Erstellen Sie eine Anleitung in Core-UI

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie eine Anleitung in Core-UI, damit Sie die Anleitung mit dem Anleitungsknoten einer Entscheidungsstruktur verknüpfen können. Beispielsweise kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Wissensartikel anhängen oder einem Kunden eine Lösung für ein Problem vorschlagen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gd_guidance.guidance_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Vorschauinformationen werden auf der Karte Recommended Actions im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt. Die Vorschau-Experience gilt nur für Recommended Actions, wo Service Desk-Mitarbeiter eine Vorschau der Empfehlungen anzeigen können, bevor sie sie starten.

    Playbooks haben keine Vorschau-Experience, da Entscheidungsstrukturen eingebettet sind und als bereits in Playbooks gestartet betrachtet werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Geleitete Entscheidungen > Anleitungen.
    2. Erstellen Sie eine Anleitung.
      1. Wählen Sie in der Liste „Anleitungen“ die Option Neu aus.
      2. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Anleitung ein.
      3. Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Anleitung ein.
      4. Wahlweise: Machen Sie die Anleitung mehreren Service Desk-Mitarbeitern verfügbar, die an dem Fall arbeiten, indem Sie das Kontrollkästchen Aktion für mehrere Benutzer verfügbar machen.
        Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, kann nur ein Service Desk-Mitarbeiter an einer Anleitung arbeiten. Wenn der erste Service Desk-Mitarbeiter an der Anleitung arbeitet und der Status In Bearbeitung, Abgeschlossen oder Fehler lautet, können die anderen Service Desk-Mitarbeiter diese Anleitung nicht sehen.
      5. Wahlweise: Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, zum vorherigen Knoten zurückzukehren, die vorherigen Knoten zu bearbeiten oder die Anleitung in der Laufzeit-Experience einer Entscheidungsstruktur erneut auszuführen, indem Sie Zulassen, dass Benutzerdie Anleitung erneut ausführen auswählen.
    3. Erstellen Sie eine oder mehrere Eingaben für die Anleitung.
      Eingaben sind die Variablen oder Informationen, die das System benötigt, um die Anleitung auszuführen. Sie können Eingaben an mehreren Stellen verwenden, z. B. in der Anleitungsvorschau-Experience und den Anleitungsaktionen.
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte „Anleitungseingabe“ die Option Neuaus.
      2. Geben Sie im Feld Bezeichnung einen Namen für die Eingabe ein.
      3. Wählen Sie im Feld Typ den Feldtyp der Eingabe aus.
        Abhängig vom ausgewählten Feldtyp müssen Sie möglicherweise zusätzliche Einstellungen konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise als Feldtyp „Referenz“ auswählen, müssen Sie eine Referenztabelle auswählen.
      4. Wenn die Anleitungseingabe eine Aktion des Service Desk-Mitarbeiters erfordert, z. B. das Hinzufügen von Informationen zu einem Feld, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ist Formularfeld.
      5. Wahlweise: Geben Sie einen Standardwertein.
      6. Wählen Sie Absenden.
    4. Wahlweise: Erstellen Sie eine oder mehrere Ausgaben für die Anleitung.
      Ausgaben sind das gewünschte Ergebnis der Anleitungsaktion. Wenn beispielsweise eine Anleitungsaktion eine Fallaufgabe erstellt, kann als Ausgabe dieser Aktion einen Verweis auf die erstellte Fallaufgabe zurückgegeben werden.
      1. Wählen Sie auf der Registerkarte „Anleitungsausgabe“ die Option Neuaus.
      2. Geben Sie im Feld Bezeichnung einen Namen für die Ausgabe ein.
      3. Wählen Sie im Feld Typ den Feldtyp der Ausgabe aus.
        Abhängig vom ausgewählten Feldtyp müssen Sie möglicherweise zusätzliche Einstellungen konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise als Feldtyp „Referenz“ auswählen, müssen Sie eine Referenztabelle auswählen.
      4. Wahlweise: Geben Sie einen Standardwertein.
      5. Wählen Sie Absenden.
    5. Konfigurieren Sie die Vorschau-Experience.
      1. Wählen Sie die Registerkarte Experience-Vorschau aus.
      2. Fügen Sie im Feld Vorschautitel einen Titel für die Anleitungsvorschau hinzu, entweder statischen Text, dynamischen Inhalt (Feldwerte aus Anleitungseingaben) oder eine Kombination aus statischem Text und dynamischem Inhalt.
        • Um statischen Text einzugeben, geben Sie den Text in das Feld ein.
        • Um dynamische Inhalte einzugeben, klicken Sie auf das Pillenauswahl-Symbol ( Pille-Auswahl-Symbol) neben dem Feld und wählen Sie eine Anleitungseingabe aus der Liste aus.

          Sie können Detailinformationen anzeigen, um die gewünschte Eingabe zu finden.Anleitungseingabedetails für einen vorhergesagten Knowledge Base-Artikel, der auf eine Benutzertabelle mit Feldern verweist, die das Veröffentlichungsdatum, die Bewertung, das Datum der Artikelrücknahme, die Rollen und die Kurzbeschreibung anzeigen.

        Dieses Feld kann statischen Text, dynamischen Inhalt oder eine Kombination aus statischem Text und dynamischem Inhalt enthalten. So wählen Sie dynamischen Inhalt als Feldwert aus:
        1. Klicken Sie auf das Pillenauswahl-Symbol ( Pillenauswahl-Symbol) neben dem Feld Preview Title (Vorschautitel).
        2. Wählen Sie eine Anleitungseingabe aus der Liste aus. Sie können einen Drilldown auf eine andere Ebene durchführen, um die gewünschte Eingabe zu finden.

          Bei der ausgewählten Anleitungseingabe handelt es sich um einen vorhergesagten Knowledge Base-Artikel, der auf eine Benutzertabelle mit den Feldern Veröffentlichungsdatum, Bewertung, Datum der Artikelrücknahme, Rollen und Kurzbeschreibung verweist.

      3. Wählen Sie im Feld Anzuzeigende Felder Felder aus, die in der Anleitungsvorschau angezeigt werden sollen.
      4. Erstellen Sie im Feld Nachricht eine Nachricht für die Anleitungsvorschau.
        Sie können die im Rich-Text-Editor verfügbaren Tools verwenden, um die Nachricht zu erstellen und zu formatieren. Dieses Feld kann Text und HTML-Inhalte wie Bilder, Videos und Links enthalten.
    6. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Konfigurieren Sie die Experience für Anleitungsdetails für Recommended Actions Karten.