Fälle und Fallaufgaben

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • In Kundenservicefällen werden Informationen über Kunden, deren Fragen und Probleme sowie zugehörige Informationen gespeichert. Fallaufgaben werden erstellt und Benutzern zugewiesen, um die zur Lösung von Fällen erforderliche Arbeit abzuschließen.

    Fälle

    Ein Falldatensatz ist der Haupttyp eines Datensatzes, der von der Anwendung Customer Service Management verwendet wird. Falldatensätze enthalten detaillierte Informationen zu Kunden, ihren gemeldeten Fragen oder Problemen und der Arbeit, die zur Beantwortung von Fragen und zur Lösung von Problemen durchgeführt wurde. Das System speichert Falldatensätze in der Falltabelle [sn_customerservice_case].

    Kundenservice-Mitarbeiter erstellen Fälle, um Fragen oder Probleme zu identifizieren, Informationen zu sammeln und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung nachzuverfolgen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden auch Fälle, um mit Kunden und anderen Benutzern zu kommunizieren.

    Tabelle : 1. Hauptfunktionen eines Kundenservicefalls
    Funktion Beschreibung
    Falldetails Die Registerkarte Details enthält die folgenden Informationen:
    • Kundeninformationen wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden.
    • Produktinformationen, z. B. die Produkte, Assets und Services des Kunden.
    • Fallinformationen, z. B. Priorität, Zuweisungsgruppe und zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter.
    • Serviceverträge, Berechtigungen und zugehörige Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
    Fallaktivitäten Der Aktivitätsbereich ermöglicht die Kommunikation zwischen:
    • Service Desk-Mitarbeiter und Kunden.
    • Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation.
    Im Aktivitätsbereich werden auch der Kommunikationsverlauf, Fallnotizen und -aktualisierungen sowie Anhänge angezeigt.
    Zugehörige Aufgaben Zugehörige Aufgaben umfassen Aufgaben, die aus dem Fall resultieren, z. B. Fallaufgaben, Arbeitsaufträge und Anforderungen. Diese Aufgaben können für die Organisation intern sein, oder sie können den Kunden einbeziehen.
    Informationen Informationen, die im Rahmen der Lösung eines Falls gesammelt werden, können in die Knowledge Base aufgenommen und zur Lösung ähnlicher Fälle verwendet werden. Service Desk-Mitarbeiter können auch Knowledge Bases durchsuchen und nützliche Artikel anhängen.
    Weitere Informationen zu Fällen und Falldatensätzen finden Sie unter den folgenden Themen:

    Fallaufgaben

    Fallaufgaben werden für zusätzliche Arbeit erstellt, die im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls abgeschlossen werden muss. Diese Aufgaben werden häufig Benutzern wie Middle- oder Back-Office-Mitarbeitern zugewiesen. Fallaufgaben werden in der Tabelle „Fallaufgabe“ [sn_customerservice_task] gespeichert.

    Fallaufgaben können manuell aus Fällen oder automatisch aus Fall-Playbooks erstellt werden. Wenn eine Fallaufgabe erstellt wird, verwendet das System Informationen aus dem Fall, um einige der Felder im Fallaufgaben-Datensatz automatisch auszufüllen. Dies schließt die Fallnummer im Feld Übergeordneter Fall ein. Sie enthält auch Kundeninformationen in den Feldern Account, Kontaktund Verbraucher, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    Hinweis:
    Fallaufgaben können auch aus anderen Datensätzen erstellt werden. Wenn eine Aufgabe aus einem Nicht-Fall-Datensatz erstellt wird, z. B. aus einem Incident, Problem, Change oder einer Anforderung, wird das Feld Übergeordnet mit der Nummer des übergeordneten Datensatzes aktualisiert. Die Felder „Account“, „Kontakt“oder „Verbraucher “ werden nicht aktualisiert.

    Wenn der Wert in den Feldern Übergeordneter Fall oder Übergeordnet aktualisiert wird, werden die Kundeninformationen in den Feldern Account, Kontaktoder Verbraucher ebenfalls aktualisiert.

    Abhängig von den zugewiesenen Rollen eines Benutzers werden Fallaufgaben in einer Reihe verschiedener Fallaufgabenlisten im Anwendungsnavigator im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich angezeigt, einschließlich:
    • Meine Fallaufgabe
    • Meine offenen Elemente
    • Nicht zugewiesen für meine Gruppen
    • Alle
    • Meine beitragenden Aufgaben
    • Mein Aufgabenzugriff
    Weitere Informationen zu Fallaufgaben und Fallaufgabendatensätzen finden Sie unter den folgenden Themen:

    Fälle, Fallaufgaben und zugehörige Parteien

    Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie mehrere Kontakte und Verbraucher in Fällen und verkauften Produkten unterstützen und diesen Kontakten unterschiedliche Fallzugriffsebenen bereitstellen. Diese zusätzlichen Kontakte und Verbraucher werden als zugehörige Parteien bezeichnet. Zugehörige Parteien werden der zugehörigen Liste „Zugehörige Parteien“ im Falldatensatz hinzugefügt.

    Kundenservice-Mitarbeiter können auch zugehörige Parteien zu Fallaufgaben hinzufügen. Kunden, die einer Fallaufgabe hinzugefügt werden können, sind auf Folgendes beschränkt:
    • Kunden, die zugehörige Parteien im übergeordneten Fall sind.
    • Kunden, auf die der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.
    Benutzer mit der Administratorrolle können zugehörige Parteien aus Fällen entfernen. Wenn ein Administrator versucht, eine zugehörige Partei aus einem Fall zu entfernen, prüft das System, ob diese zugehörige Partei offenen Fallaufgaben zugeordnet ist.
    • Wenn nicht, wird die zugehörige Partei aus dem Fall entfernt.
    • Wenn ja, wird die zugehörige Partei nicht aus dem Fall entfernt, und das System zeigt eine Meldung an, in der die zugehörigen Fallaufgaben aufgelistet sind.

    Integration von Fallaufgaben mit Servicedefinitionen

    Mit der Funktion „ Servicedefinitionen “ können Sie Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen erstellen.
    • Service Desk-Mitarbeiter können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um schnell Fälle des richtigen Typs basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen.
    • Kunden können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern.
    Tabelle : 2. Integration von Fallaufgaben mit Rollen für Servicedefinitionen
    Rolle Beschreibung
    Administrator

    [Administrator]

    		 Beim Erstellen und Aktualisieren von Fallaufgaben können Benutzer mit der Administratorrolle Servicedefinitionen im Feld Servicedefinition in Fallaufgabendatensätzen auswählen.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [case_task_agent]
    • Enthält die Rolle „Betrachter der Servicedefinition“ (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Diese Rolle gibt Benutzern Zugriff auf die Servicedefinitionen, die Fallaufgabentabellen zugeordnet sind.
    • Kann Fallaufgaben erstellen und das Feld Servicedefinition im Fallaufgaben-Datensatz aktualisieren.
    Fallaufgaben-Viewer

    [case_task_viewer]
    • Enthält die Rolle „Betrachter der Servicedefinition“ (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Kann Fallaufgaben und Servicedefinitionen anzeigen.

    Fallaufgaben und Benutzerrollen

    Tabelle : 3. Benutzerrollen und wie sie mit Fallaufgaben interagieren
    Rolle Beschreibung
    Administratorrolle
    Administrator

    [Administrator]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen
    • Aktualisieren Sie die Felder Account, Kontaktund Verbraucher, nachdem die Fallaufgabe erstellt wurde.
      Hinweis:
      Der Administrator kann die Werte dieser Felder in eine der zugehörigen Parteien ändern, die dem übergeordneten Fall zugeordnet sind.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Mitarbeiterrollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_agent]

    		 Dieser Benutzer kann für Account-Fälle Folgendes tun:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen
    • Aktualisieren Sie alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Verbraucherservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Dieser Benutzer kann für Verbraucher- und Haushaltsfälle Folgendes tun:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen
    • Aktualisieren Sie alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Dieser Benutzer kann an Fallaufgaben arbeiten, die er erstellt hat und die ihm oder seinen Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Fallaufgaben-Mitarbeiter haben Lesezugriff auf die Fallfelder Account, Kontakt, Verbraucherund Übergeordnet für Fallaufgaben, die ihnen oder ihren Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Dieser Benutzer kann:
    • Zugewiesene Aufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Erstellte Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Benutzern zu.
    • Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge zu Fallaufgaben hinzufügen
    • Status von Fallaufgaben aktualisieren
    • Zusätzliche Aktionen aus Fallaufgaben ausführen, z. B. Senden von E-Mails.
    Beziehungs-Agent

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Dieser Benutzer kann Fallaufgaben für die Kunden anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, mit denen er Beziehungen unterhält.
    Standort-Agent

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Dieser Benutzer kann Fallaufgaben für die Geschäftsstandorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Verbraucherstandort-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Dieser Benutzer kann Fallaufgaben für die Geschäftsstandorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Outgesourcter Service Desk-Mitarbeiter

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Dieser Benutzer kann Fallaufgaben basierend auf den Outsourcing-Kriterien für die Fälle anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Account-Verbraucher

    [sn_acct_consumer.consumer]

    Kann die Felder Account, Kontakt und Verbraucher für die Fallaufgaben anzeigen, auf die er Zugriff hat.

    Ein Benutzer mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten:
    • Aufgaben, die vom Benutzer erstellt wurden, und Aufgaben, die für ihn basierend auf seinem Zugriff auf den Fall sichtbar sind.
    • Aufgaben, die dem Benutzer oder den Zuweisungsgruppen des Benutzers zugewiesen sind.
    Dieser Benutzer kann:
    • Zugewiesene Aufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Benutzern zu.
    • Erstellte Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge zu Fallaufgaben hinzufügen
    • Status von Fallaufgaben aktualisieren
    • Zusätzliche Aktionen aus Fallaufgaben ausführen, z. B. Senden von E-Mails.
    Hinweis:
    Verfügbar mit dem Plugin „Customer Data Models for B2B2C“ (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Rollen für Beitragende
    Account-Beitragender

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgaben-Datensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Verbraucher – Beitragender [sn_customerservice.consumer_contributor] Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgaben-Datensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Beitragender der Serviceorganisation

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgaben-Datensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Selbstbeitragender

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgaben-Datensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Rollen der zugehörigen Parteien
    Für den Fall autorisierter Kontakt

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben, anzeigen und aktualisieren
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher an.
    Fall − autorisierter Verbraucher

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben, anzeigen und aktualisieren
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher an.

    Fallaufgaben und externe Benutzerrollen

    Endbenutzer und anfordernde Personen können über die Kunden- und Verbraucherserviceportale auf Fallaufgaben zugreifen, indem sie auswählen Meine Listen > Meine Fallaufgaben.

    Endbenutzer und anfordernde Personen können Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben (Fallaufgaben, bei denen das Feld Für Kunden sichtbar aktiviert ist) anzeigen und aktualisieren. Diese Benutzer haben Lesezugriff auf die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • customer_case_manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    Diese Benutzer können die folgenden Felder in den Fallaufgabenlisten und -formularen sehen: Account, Kontakt und Verbraucher. Wenn ein Endbenutzer eine Fallaufgabe aus einer Liste von Fallaufgaben anzeigt, wird im Formular „Fallaufgabe“ auch das Feld Übergeordneter Fall angezeigt.

    Geplante Aufgabe für Fallaufgaben

    Verbesserungen von Fallaufgaben im Release Washington DC fügen dem Fallaufgaben-Datensatz mehrere Felder hinzu. Nach dem Upgrade auf das Release Washington DC können Sie eine regelmäßige Aufgabe ausführen, die diese Felder für aktive Fallaufgaben ausfüllt.
    Hinweis:
    Es wird empfohlen, die regelmäßige Aufgabe während der geplanten Ausfallzeit auszuführen.
    Wenn der übergeordnete Fall ein aktiver Datensatz in der Falltabelle (sn_customerservice_case) oder einer Tabelle ist, die die Falltabelle erweitert, führt die regelmäßige Aufgabe „Fallaufgabenfelder aktualisieren“ folgende Schritte aus:
    • Kopiert die Nummer des übergeordneten Falls in das Feld Übergeordneter Fall.
    • Kopiert die Account- und Kontakt- oder Verbraucherinformationen in die Felder Account und Kontakt oder Verbraucher, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    So führen Sie diese geplante Aufgabe aus:
    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Geplante Aufgaben.
    2. Wählen Sie im Feld Name die Option Fallaufgabenfelder aktualisieren aus.
    3. Klicken Sie auf Jetzt ausführen.