Die Anwendung Recommended Actions wird konfiguriert
Konfigurieren Sie als Administrator die Anwendung Recommended Actions, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern basierend auf einem Datensatzkontext relevante Aktionen anzuzeigen.
Empfohlene Aktionen
| Schritt | Beschreibung |
|---|---|
| Kontext erstellen | Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für Datensätze aus einer bestimmten Tabelle anzuzeigen, z. B. der Falltabelle. |
| Regel für einen Kontext erstellen | Eine Regel besteht aus einer Reihe von Bedingungen. Sie gilt für einen Kontext und bestimmt, wann eine empfohlene Aktion angezeigt wird. Wenn Sie eine Regel erstellen:
Hinweis: Neue Regeln können nur innerhalb eines Kontexts erstellt werden. |
| Empfehlung für einen Regel erstellen | Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aktion vorzuschlagen. Erstellen Sie eine Empfehlung, indem Sie einen der im Bildschirm „Neue Empfehlung“ verfügbaren Empfehlungstypen auswählen:
Hinweis: Neue Empfehlungen können nur innerhalb von Regeln erstellt werden. |
Aktionstypen
| Aktionstyp | Beschreibung |
|---|---|
| Leitfaden | Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die er freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung einem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen. |
| Guided Decisions-Struktur | Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten enthält und zu Anleitungen führt. |
| Feldempfehlung | Ein empfohlener Wert für ein Feld. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen. |
Ressourcengeneratoren
Konfigurieren Sie Ressourcengeneratoren, um Informationen bereitzustellen, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Anleitungen und Feldempfehlungen verwenden können. Für die Konfiguration von Entscheidungsstrukturen sind keine Ressourcengeneratoren erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Ressourcengenerator in Recommended Actions.
Arbitrationsparameter
Konfigurieren Sie Arbitrationsparameter, um die Häufigkeit von Problemen oder die Prioritätsreihenfolge der empfohlenen Aktionen zu bestimmen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung erhalten, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Arbitrationsparameter in Recommended Actions.