Intelligence-Lösungen

Intelligence-Lösungen nutzen künstliche Intelligenz (KI), um die Fähigkeiten von maschinellem Lernen und natürlichem Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz

Mehrere Kundenservice-Management -Anwendungen verwenden eine KI-Ebene als Framework für Modelle für maschinelles Lernen, um Sprache zu interpretieren und die beste Lösung für Fälle vorherzusagen. Beispiele sind Predictive Intelligence, Task Intelligenceund Document Intelligence. Künstliche Intelligenz ist die Grundlage von Frameworks für maschinelles Lernen und natürliches Sprachverständnis.

Maschinelles Lernen

Lösungen für maschinelles Lernen für Kundenservice-Management Hilfe bei der Fallerstellung, Fallzuweisung und Fallauflösung.

Natural Language Understanding

Natural Language Understanding hilft bei Funktionen wie der Stimmungsanalyse, die Kundeninteraktionen auf positiven, negativen oder neutralen Ton analysiert. NLU kann auch die Kundenabsicht bei der Interaktion mit einem Virtual Agent interpretieren, um Anforderungen automatisch zu erfüllen. Beispiel: Ein Kunde fragt „Ich benötige Zugriff auf die XYZ-Umgebung“, und NLU interpretiert „Zugriff gewähren“ als Absicht und „XYZ-Umgebung“ als Entität.

Task Intelligence für Kundenservice

Die Anwendung „Task Intelligence for Kundenservice “ bietet Ihnen mehrere KI-Fähigkeiten. Sie können Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence verwenden, um Ihre Routineaufgaben über den gesamten Lebenszyklus eines Falls zu automatisieren. Mit diesen Funktionen können sich Ihre Service Desk-Mitarbeiter auch auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren.

Weitere Informationen zu Task Intelligence finden Sie unter Task Intelligence for Customer Service.

Anwendung „Recommended Actions“ für Kundenservice-Management

Mit der Anwendung Recommended Actions für Kundenservice-Managementkönnen Sie die relevanten, empfohlenen Aktionen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und anzeigen. Diese Aktionen basieren auf dem Kontext des Datensatzes. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können diese empfohlenen Aktionen schnell befolgen, um Kunden zu unterstützen und Probleme zu lösen.

Das folgende Beispiel zeigt die empfohlenen Aktionen für den Falldatensatz. Der Bereich bietet dem Service Desk-Mitarbeiter Optionen, um dem Kunden bei einem Antrag auf ein Hausratdarlehen zu helfen, z. B. um eine Kreditauskunft zu erhalten, die Berechtigung zu bestimmen und Dokumente zu sammeln.

Weitere Informationen zu Recommended Actionsfinden Sie unter Anwendung „Recommended Actions“.

Predictive Intelligence für die Fallverwaltung

Sie können Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen von Fällen unterstützen, indem Sie die Menge der einzugebenden Informationen begrenzen. Beispielsweise muss ein Service Desk-Mitarbeiter nur eine Kurzbeschreibung des Falls eingeben. Basierend auf den Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter in das Feld „Kurzbeschreibung“ eingibt, prognostiziert Predictive Intelligence die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter.

Weitere Informationen zu Predictive Intelligence finden Sie unter Predictive Intelligence für Fallverwaltung.

Guided Decisions für Kundenservice-Management

Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen.

Guided Decisions ist eine Fähigkeit zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstrukturen in der Anwendung Kundenservice-Management. Verwenden Sie Guided Decisions, um Service Desk-Mitarbeiter durch Problembehandlungsprozesse zu führen, die auf dem Fallkontext basieren. Diese Prozesse stellen eine Reihe von Fragen, und Service Desk-Mitarbeiter geben Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhalten Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess.

Weitere Informationen zu Guided Decisions finden Sie unter Guided Decisions konfigurieren.