Dashboard „Kundenservice – Führungskraft“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Dashboard „Kundenservice – Führungskraft“ bietet eine Übersicht über den Betrieb und die Trends der Kundenservice-Funktion für Ihre Organisation.

    Um das Customer Service – Führungskraft-Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Performance Analytics > Dashboards. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle, und wählen Sie Customer Service Management aus dem Menügruppe aus. Klicken Sie auf die Kachel Kundenservice – Führungskraft oder Customer Service-Führungskraft – erweitert.

    Die Lösung „Customer Service Management – Advanced Performance Analytics“ fügt das Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält den zusätzlichen Indikator „Betroffene Kunden“ und „Bereitstellungen“.

    Endbenutzer und Rollen

    Tabelle : 1. Endbenutzerrollen und -ziele
    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    Kundenservice – Führungskraft: Sehen Sie sich eine Übersicht über Kundenservicefälle in Ihrer Organisation an, um Bereiche zu sehen, in denen es gut läuft, und Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern. sn_customerservice_manager
    Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. pa_admin
    Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. pa_viewer
    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“
    Registerkarte mit verschiedenen Berichten aus dem Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“. Die Textbeschreibung finden Sie im Abschnitt Übersichtsindikatoren.

    Übersicht Indikatoren

    Tabelle : 2. Customer Service-Dashboard für Führungskräfte – Erweiterte Indikatoren
    Indikator Beschreibung
    CSAT Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice.
    Durchschnitt Lösungszeit Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“ wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ bezeichnet.
    Offenes Backlog Anzahl der Fälle, die nicht gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt.
    Kundenzufriedenheitsstatistiken Zusammenfassungsstatistiken für Kundenzufriedenheit.
    Statistiken Geschlossener Fall Zusammenfassungsstatistiken für geschlossene Fälle.
    Statistiken Offener Fall Zusammenfassungsstatistiken für offene Fälle.
    Betroffene Kunden und Bereitstellungen Anzahl der betroffenen Kunden und Bereitstellungen.
    Hinweis:
    Dieser Indikator ist nur im Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“ sichtbar.
    Abbildung : 2. Registerkarte „Gefährdete Accounts“
    Kundenservice-Führungskraft: Erweitertes Dashboard mit Berichten für CSAT, durchschnittliche Zeit bis zur Lösung und Backlog offener Fälle.

    Indikatoren für gefährdete Accounts

    Tabelle : 3. Kundenservice – Führungskraft-Dashboard – Indikatoren für gefährdete Accounts
    Indikator Beschreibung
    CSAT Accounts mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit.
    Durchschnitt Lösungszeit Accounts mit der schlechtesten durchschnittlichen Fall-Lösungszeit.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“ wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ bezeichnet.
    Backlog von offenen Fällen Accounts mit der höchsten Anzahl nicht gelöster Fälle.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Produktübersicht“

    Indikatoren für Produktübersicht

    Tabelle : 4. Customer Service-Dashboard für Führungskräfte – Indikatoren der Produktübersicht
    Indikator Beschreibung
    CSAT Produkte mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit.
    Durchschnitt Lösungszeit Produkte mit der schlechtesten durchschnittlichen Fall-Lösungszeit.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft – erweitert“ wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ bezeichnet.
    Backlog von offenen Fällen Produkte mit der höchsten Anzahl nicht gelöster Fälle.
    Abbildung : 4. Registerkarte „Kosteninformationen“
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Kosteninformationen“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Financial Management für Customer Service“ [com.snc.pa.fm.csm] installiert ist.

    Indikatoren für Kosteninformationen

    Tabelle : 5. Customer Service-Dashboard für Führungskräfte – Indikatoren für Kosteninformationen
    Indikator Beschreibung
    Gesamtkosten Gesamtkosten für alle Fälle.
    Kosten pro Fall – Nach Kanal Kosten pro Fall nach Kanal gruppiert.
    Kosten pro Fall – Nach Produkt Kosten pro Fall nach Produkt gruppiert.
    Kosten pro Fall – nach Account Kosten pro Fall nach Account gruppiert.
    Abbildung : 5. Registerkarte „Textanalysen“
    Kundenservice-Führungskraft – Erweitertes Dashboard, das die Anzahl der offenen Fälle anzeigt, gefiltert mit Kurzbeschreibung in der Wortwolkenansicht zusammen mit Trendlinie und zugehörigen Datensätzen.
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Textanalysen“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics Premium for Customer Service“ [com.snc.pa.premium.cs] installiert ist.
    Textanalysen zeigt eine Wortwolke der am häufigsten verwendeten Wörter und Ausdrücke in den Kurzbeschreibungen offener Fälle an und bietet Einblicke in neu auftretende Probleme, die von Benutzern gemeldet werden.
    • Führen Sie einen Drilldown für ein Wort durch, um andere Wörter anzuzeigen, die mit Fällen verknüpft sind, die dieses Stichwort enthalten.
    • Suchen Sie in der Wortwolke nach bestimmten Begriffen.
    Trendlinie: Zeigt die Häufigkeit der Top-Schlüsselwörter im Zeitverlauf an. Klicken und bewegen Sie den Cursor, um Daten für ein beliebiges Datum anzuzeigen.Zugehörige Datensätze: Liste der Fälle, die die Stichwörter enthalten, die Sie aus der Wortwolke ausgewählt haben.