Beispiel – Teams mit Personaloptimierung für den Kundenservice

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Anhand dieses Beispiels können Sie nachvollziehen, wie Sie Ihre Teams von einer zentralen Stelle aus verwalten können.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Workforce Optimization auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Unser Beispielmitarbeiter ist Manager für den Kundenservice-Desk und leitet 15 Teams. Er fungiert außerdem als zusätzlicher Manager für die meisten Teams und hat daher Einblick in die Abläufe, auch wenn ihm die Service Desk-Mitarbeiter nicht direkt unterstellt sind.

    Um die Leistung aller Teams effektiv an einer zentralen Stelle zu analysieren, richtet der Manager die Anwendung Teams wie folgt ein:
    1. Die Teams werden in Gruppen aufgeteilt, die als Zuweisungsgruppen bezeichnet werden. Sie sind entweder dem Manager direkt unterstellt oder der Manager hat Einblick in die Leistung dieser Teams.
    2. Es wird eine KPI-Gruppe mit einem Satz von Indikatoren erstellt, die für die Messung der Leistung der Zuweisungsgruppen am wichtigsten sind.
    3. Sie fügt der KPI-Gruppe alle Zuweisungsgruppen hinzu, die die Gruppe von KPIs verwenden.
    Mit diesem Setup kann der Manager die Leistung der nach KPI-Gruppen eingeteilten Teams effektiv analysieren.

    Manager können Teams mit der folgenden Schritten einrichten und verwenden:

    1. KPI-Gruppe erstellen
    2. Der Gruppe KPIs hinzufügen
    3. Den Zuweisungsgruppen Manager hinzufügen
    4. Der KPI-Gruppe Zuweisungsgruppen hinzufügen
    5. Im Rahmen der Leistungsanalyse Detailinformationen für eine KPI, einen Service Desk-Mitarbeiter oder einen Incident anzeigen

    Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Sie Teamleistungsfunktionen einrichten und wie KPI-Zusammenfassungen berechnet werden.

    Verschaffen Sie sich mit diesem Video einen Überblick darüber, wie Sie die Teamleistung analysieren können.

    Detaillierte Informationen zum Einrichten und Verwenden von Teams finden Sie unter Teams.