Fall aus Zuweisungs-Workbench zuweisen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einem Kundenservice-Mitarbeiter über die Zuweisungs-Workbench einen Fall zuweisen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Die Funktion „Service Desk-Mitarbeiter suchen“ ist nur in der klassischen Umgebung verfügbar.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Klicken Sie auf das Symbol „ Service Desk-Mitarbeiter suchen“ (Symbol „Service Desk-Mitarbeiter suchen“ ) neben dem Feld Zugewiesen an, um die Zuweisungs-Workbench zu öffnen.
      Wenn der Fall über eine Zuweisungsgruppe verfügt, werden die Kundenservice-Mitarbeiter aus dieser Gruppe in der Workbench aufgeführt. Wenn der Fall keine zugewiesene Gruppe hat, werden keine Kundenservice-Mitarbeiter angezeigt.
      Hinweis:
      Der Status des aktuellen Datensatzes bestimmt die Verfügbarkeit des Symbols „Agent suchen“. Das Symbol ist für Datensätze im Status Offen, Ausstehend und Abgebrochen verfügbar, und wenn der Benutzer über Schreibzugriff für das Feld zugewiesen an verfügt. Das Symbol ist nicht für Datensätze im Status Neu oder Geschlossen verfügbar, oder wenn das Feld zugewiesen an für den aktuellen Benutzer schreibgeschützt ist.
    3. Wahlweise: Wählen Sie eine Zuweisungsgruppe aus der Liste Gruppe aus.
      Die Liste der Kundenservice-Mitarbeiter wird basierend auf der ausgewählten Gruppe aktualisiert.
    4. Wahlweise: Fügen Sie Kompetenzen aus der Liste der Kompetenzen hinzu oder entfernen Sie sie.
      Die ausgewählten Kompetenzen werden in einer Liste unter diesem Feld angezeigt. Die Spalte Übereinstimmende Kompetenzen wird aktualisiert, um die ausgewählten Kompetenzen widerzuspiegeln.
      Hinweis:
      Obligatorische Kompetenzen können nicht geändert werden.
    5. Wahlweise: Sortieren Sie die Kundenservice-Mitarbeiter, indem Sie auf die Spaltenüberschrift für die gewünschten Übereinstimmungskriterien klicken.
    6. Wählen Sie einen Kundenservice-Mitarbeiter aus, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Kundenservice-Mitarbeiters aktivieren und dann auf Zuweisenklicken.
      Die Zuweisungs-Workbench wird geschlossen, und der Name des ausgewählten Kundenservice-Mitarbeiters wird im Feld zugewiesen an im Fallformular angezeigt.
    7. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Agent-Zuweisung zu speichern.