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Conversations de support par SMS

Les conversations de support par SMS peuvent être longues. Pour cette raison, les agents de l'espace de travail Prestation de services RH doivent pouvoir suivre les conversations en cours sur le canal de service SMS RH. Les agents de l'espace de travail Prestation de services RH peuvent initier ou poursuivre des conversations par SMS et accepter également des éléments de travail par SMS à partir de la boîte de réception Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

Pour les conversations de support par SMS, dans le panneau de messagerie instantanée Espace de travail, lorsque le type d'interaction est Messagerie, un sous-type d'interaction de SMS est indiqué comme SMS actif.

Pour obtenir des détails complets sur les conversations d’assistance par SMS, les canaux de service associés, les conversations par SMS initiées par le demandeur et les conversations par SMS initiées par l’agent, reportez-vous à Canal de service SMS conversationnel.

Conversations de support par SMS pour les agents Prestation de services RH

Les agents RH peuvent accéder aux nouvelles interactions de messagerie SMS, et accéder aux conversations de messagerie SMS en cours. Les agents peuvent passer d'une interaction de messagerie en cours, comme une messagerie instantanée, à une nouvelle interaction de messagerie SMS.

Les agents RH Affectation de travail avancée et les gestionnaires RH peuvent mettre fin à une conversation de messagerie SMS. Les agents RH ayant le rôle awa_agent peuvent mettre fin à une conversation de messagerie SMS active qui leur est affectée à l'aide du bouton d'action Terminer la conversation. Les utilisateurs ayant le rôle awa_manager peuvent mettre fin à la conversation même lorsqu'elle ne leur est pas affectée sur l'interaction. Lorsqu'un agent met fin à la conversation, une confirmation de fermeture de l'interaction s'affiche.

Les agents AWA RH et les gestionnaires peuvent passer d'une interaction de messagerie en cours à une nouvelle conversation de messagerie. Le passage à une nouvelle interaction de messagerie ne ferme pas l'interaction de messagerie d'origine, mais permet aux agents de poursuivre plusieurs conversations de messagerie. Les agents AWA peuvent accéder aux conversations de messagerie en cours lorsque les agents AWA RH et les gestionnaires ont accès aux conversations de messagerie en cours et sont informés en cas de nouveau message ou d'interaction de longue durée affectée. Lorsqu'une conversation de messagerie en cours a un nouveau message qui nécessite une attention particulière, une icône s'affiche après l'icône Boîte de réception dans Prestation de services RH Espace de travail. Un nouvel onglet porte un badge de compteur qui indique le nombre de conversations de messagerie avec des messages non lus. Les agents AWA et les gestionnaires peuvent consulter les cartes pour les conversations de messagerie.

Les agents AWA RH et les gestionnaires peuvent consulter une liste de tous les éléments de travail de messagerie en suspens ou en cours affectés à d'autres agents. La liste indique le canal de service, le numéro d'interaction et la date de la dernière mise à jour. Les agents peuvent cliquer sur un élément de la liste pour l'ouvrir dans un onglet Espace de travail. Les agents peuvent ouvrir une interaction de messagerie dans un sous-onglet et, si l'interaction est active, afficher le panneau de messagerie instantanée sur l'enregistrement d'interaction. Les agents peuvent taper des messages dans le panneau de messagerie instantanée pour avoir une conversation par SMS avec un employé.

Actions rapides pour les agents

Accédez aux actions rapides basées sur la messagerie instantanée existantes pour la messagerie SMS. Pour en savoir plus, consultez Messagerie instantanée d’agent.

Notifications de bureau des conversations

Les agents RH peuvent définir des préférences pour recevoir des notifications de bureau des conversations, des alertes sonores et des notifications toasts du navigateur Google Chrome. Des alertes audio et des notifications de bureau se produisent lorsque les agents optent pour la réception d'alertes sonores de conversation et de notifications de bureau des conversations via les paramètres de boîte de réception Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

Une fois qu'ils ont sélectionné cette option, les agents reçoivent une alerte sonore lorsqu'un nouveau message arrive dans une conversation qui est actuellement ouverte dans un onglet de l'espace de travail, mais qui n'est pas affichée. Des alertes sonores sont reçues également lorsqu'une conversation longue est affectée à un agent, mais qu'elle n'est actuellement pas ouverte dans un onglet de l'espace de travail. Les agents décident's'ils souhaitent activer ces alertes et notifications.

Utilisez le menu d'édition icône de la boîte de réception Prestation de services RH Espace de travail d'agent pour activer les alertes et les notifications.

Conversations par SMS initiées par un employé

Les employés peuvent initier des conversations de support RH par SMS. Les agents peuvent s'attendre à ce que le système associe automatiquement le numéro de téléphone de l'expéditeur au profil d'utilisateur du canal. Si un SMS est reçu pour un profil d'utilisateur de canal non existant, un nouveau profil d'utilisateur de canal est automatiquement créé par le système. Le système interroge le champ Téléphone mobile du profil RH de l'employé pour obtenir une correspondance. Lorsqu'une correspondance est trouvée, le système associe l'employé au profil d'utilisateur du canal qui vient d'être créé. Si plus d'une correspondance est trouvée, aucune association n'est faite sur le profil d'utilisateur du canal. Si aucune correspondance n'est trouvée, aucune association n'est faite sur le profil d'utilisateur du canal.

Lorsqu'un employé ajoute un numéro de téléphone à une interaction de messagerie SMS ou met à jour un numéro de téléphone sur l'interaction, le champ Numéro de l'interaction passe de Null au nom de l'employé. Le profil RH de cet employé est associé au numéro de téléphone. Un seul profil d'utilisateur de canal actif peut exister pour un numéro de téléphone donné à tout moment.