Außendienst-Management erkunden
Verwenden Sie die Anwendung Außendienst-Management, um Arbeitsanforderungen zu verwalten, die vor Ort durch Außendienstmitarbeiter ausgeführt werden. Unabhängig davon, ob Sie mit der Implementierung von Außendienst-Managementbeginnen oder diese erweitern, erfahren Sie mehr über die verfügbaren Funktionen, um Ihren Einsatzplanern, Managern und Service Desk-Mitarbeitern eine nahtlose Experience bei der Lösung von Problemen und der Erfüllung von Anforderungen zu bieten.
Kundenprobleme im Außendienst proaktiv verwalten und lösen
Probleme, die Vor-Ort-Services von Außendiensttechnikern erfordern, müssen schnell behandelt und gelöst werden. Die Kosten sind hoch, wenn Sie versuchen, komplexe Probleme vor Ort mit verteilten, nicht verbundenen Systemen mit wenig oder keiner Automatisierung oder Transparenz zu lösen.
Mit der Anwendung Außendienst-Management können Sie mehr Aufgaben schneller mit Anwendungen lösen, die Aufgaben-Workflows optimieren können. Helfen Sie Ihren Außendienstteams, Probleme proaktiv anzugehen und schnell zu lösen. Mit Außendienst-Management vernetzen Sie Teams, Prozesse und Systeme, um die Ursache von Problemen zu identifizieren und zeitnah zu beheben. Ermöglichen Sie Ihren Technikern den Zugriff auf alle ihre Aufgaben mithilfe der mobilen Anwendung Außendienst, die online oder offline verwendet werden kann.
Außendienst-Management bietet verschiedene Arten von Karten. Diese Karten helfen Außendienstmitarbeitern, Managern und Einsatzplanern, Aufgaben schneller zu erledigen.
- Außendienstmitarbeiter-Karte
- Außendienstmitarbeiter können optimierte Routen für Aufgaben anzeigen, die ihnen für einen bestimmten Tag zugewiesen sind.
Manager können optimierte Routen für Aufgaben anzeigen, die Mitgliedern in ihrem Team zugewiesen sind.
- Einsatzplanungskarte
- Einsatzplaner können wissen, wo sich Außendiensttechniker befinden, sodass die Einsatzplaner Arbeit basierend auf der Nähe zuweisen und neu zuweisen können.
Einsatzplaner können alle offenen Arbeitsaufgaben anzeigen, um die Arbeitsverteilung zu verstehen und betroffene Bereiche schnell zu identifizieren.
Einsatzplaner können Arbeitsaufgaben einfach zuweisen, Routen optimieren und Zuweisungen direkt über die Karte ändern.
- Servicelevel-Vereinbarungszuordnung (SLA)
- Die SLA-Zuordnung ist farbcodiert. Einsatzplaner können Arbeitsaufgaben für Techniker basierend auf SLA-Vertragsbedingungen priorisieren, z. B. Zeit bis zur Verletzung.
Dispatcher-Arbeitsbereich bietet Einsatzplanern Arbeitszuweisungsfunktionen per Drag-and-Drop, damit sie Aufgaben Technikern basierend auf Nähe, Verfügbarkeit und den erforderlichen spezifischen Kompetenzen zuweisen können. Einsatzplaner können eine Übersicht darüber anzeigen, welche Zeiten für Techniker verfügbar sind und wie weit sie aktuell von Aufgaben entfernt sind. Einsatzplaner können dann nicht zugewiesene Arbeit auf verfügbare Zeiten für Techniker ziehen.
Einsatzplaner können Arbeit effizient an Techniker weiterleiten und deren Leistung überwachen. Die Routenoptimierung bestimmt die optimale Route, um mehrere Standorte zu bedienen.
Über ihre unterstützten Smartphones und Tablets können Außendiensttechniker verschiedene Aufgaben ausführen, z. B. Aufgaben annehmen oder ablehnen, Reise- und Arbeitszeiten nachverfolgen, Aufgaben und Teile mithilfe von Kartenansichten anzeigen und auf ihre Zeitpläne zugreifen. Über die verfügbaren Fragebögen können erforderliche Aufgabendetails erfasst und ausgefüllt werden, z. B. in Prüflisten für die Sicherheit oder Fertigstellung von Arbeiten. Wenn die Zuweisungen abgeschlossen sind, können Kunden die Arbeit mit einer Signatur auf dem Mobilgerät des Technikers bestätigen. Kunden können auch eine Arbeitsauftragszusammenfassung per E-Mail erhalten.
Die Mobile-App unterstützt auch den Offline-Modus, sodass Techniker ohne Internetverbindung arbeiten können.
Verwenden und passen Sie die mit Ihrer Anwendung verfügbaren Berichte an, um Einblicke in Aufgabenmetriken zu erhalten, z. B. die durchschnittliche Zeit für die Lösung von Arbeitsauftragsaufgaben. Verschaffen Sie sich mit dem Dashboard in Echtzeit Einblicke in Auslastung, Kapazität, Kunden, Standorte, die Arbeit anfordern, und andere Metriken. Manager können Berichte und Dashboards einfach anpassen, um Echtzeiteinblicke in die Auslastung und Kapazität der Techniker zu erhalten. Manager verstehen Arbeitsanforderungen und Standorte von Kunden und Mitarbeitern besser, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Verwenden und passen Sie die mit Ihrer Anwendung verfügbaren Berichte an, um Einblicke in Aufgabenmetriken zu erhalten, z. B. die durchschnittliche Zeit für die Lösung von Arbeitsauftragsaufgaben. Verschaffen Sie sich mit dem Dashboard in Echtzeit Einblicke in Auslastung, Kapazität, Kunden, Standorte, die Arbeit anfordern, und andere Metriken. Manager können Berichte und Dashboards einfach anpassen, um Echtzeiteinblicke in die Auslastung und Kapazität der Techniker zu erhalten. Manager verstehen Arbeitsanforderungen und Standorte von Kunden und Mitarbeitern besser, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Workflow von Außendienst-Management
Das folgende Beispiel zeigt einen Beispiel- Außendienst-Management End -to-End-Workflow, der verschiedene Rollen und Phasen beschreibt, die von diesen Rollen gehandhabt werden, beginnend mit der Erstellung des Arbeitsauftrags und der zugehörigen Aufgabe bis zum Abschluss der Arbeitsauftragsaufgabe.
- Der Administrator konfiguriert die Anwendung Außendienst-Management, um den Prozess der Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben an Außendiensttechniker zu automatisieren und einsatzbereit zu machen.
- Der Initiator erstellt einen neuen Arbeitsauftrag oder kann einen Arbeitsauftrag aus anderen Datensatztypen erstellen, z. B. Problem, Incident, Change oder Projektaufgabe.
- Der Qualifizierer überprüft und qualifiziert Arbeitsaufträge, um sicherzustellen, dass die Arbeitsauftragsaufgaben erstellt werden.
- Der Einsatzplaner weist die Arbeitsauftragsaufgaben den am besten geeigneten und verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zu. Der Einsatzplaner kann auch die Reise- und Arbeitszeiten, Teileanforderungen und die Asset-Nutzung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen.
Einsatzplaner sind Teil des Teams Außendienst-Management, das die Außendienstteams und die Kunden-Experience gleichzeitig verwaltet, um ein positives Ergebnis für die Organisation zu erzielen.
- Der Manager verwaltet und überwacht den Fortschritt von Arbeitsauftragsaufgaben. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Aufgabe ablehnt, können Sie die Aufgaben einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
- Der Service Desk-Mitarbeiter reist mit den erforderlichen Teilen und Kompetenzen zum Kundenstandort, um an der zugewiesenen Aufgabe zu arbeiten.
Außendienst-Management Workflow-Schritte
Vorteile
Außendienst-Management bietet die folgenden Vorteile:
| Vorteil | Schlüsselfeatures | Rolle |
|---|---|---|
| Vereinfachen Sie das Setup mit Low-Code-Plugins und Guided Setup. | Guided Setup | Administrator |
| Erfassen Sie automatisch kritische Daten, wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem Fall-, Incident-, Problem-, Change-Anforderungs- oder Projektaufgabendatensatz erstellen. | Integrierte Arbeitsauftragseingabe | Initiator |
| Ermöglichen Sie Kunden mit Außendienst-Management – Kunden-Experience, den Standort und die Ankunftszeit von Service Desk-Mitarbeitern unterwegs nachzuverfolgen. | Kunden-Experience in Außendienst-Management | Initiator |
| Suchen und analysieren Sie Arbeitsaufträge mit ähnlichen zugrunde liegenden Problemen mit Predictive Intelligence für Außendienst-Management. | Arbeitsauftragseinblicke mit Unterstützung von Predictive Intelligence | Vorgesetzter |
| Nutzen Sie Ihre Ressourcen optimal. Planen Sie die Arbeit für Techniker dynamisch basierend auf Kapazität und Aufgaben. | Kapazitäts- und Reservierungsverwaltung | Vorgesetzter |
| Geben Sie Einsatzplanern alles, was sie benötigen, an einem Ort, um intelligente und schnelle Planungsentscheidungen zu treffen. | Dispatcher-Arbeitsbereich | Dispatch |
| Weisen Sie Aufgaben automatisch verfügbaren Außendienstmitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Ausrüstung zu. | Dynamische Planung | Dispatch |
| Verbessern Sie die Auslastung von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu schließen. | Intelligente Aufgabenempfehlung | Dispatch |
| Unterstützen Sie komplexe Arbeiten für Technikerteams. | Außendienst Crew-Vorgänge | Dispatch |
| Planen und verwalten Sie die Ressourcennutzung für Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf verschiedenen geografischen Regionen effizient. | Außendienst Gebietsplanung | Gebietsplaner |
| Unterstützen Sie Techniker mit einer intuitiven, nativen Anwendung Mobile Agent, mit der sie Informationen schnell anzeigen und aufzeichnen können. | Mobile Experience für Außendienst-Management | Außendienst Service Desk-Mitarbeiter |
| Erreichen Sie nahtlose Transparenz und Aufgabenlösung für komplexe Workflows über Teams und Geschäftsbereiche hinweg. | Playbooks für Außendienst-Management | Außendienst Service Desk-Mitarbeiter |
| Verfolgen und verwalten Sie den Bestand zwischen Lagern. | Bestand in verwalten Außendienst-Management | Außendienst Service Desk-Mitarbeiter |
| Onboarding von Auftragnehmerteams für das Outsourcing von Arbeitsauftragsaufgaben und Sicherstellen, dass Servicelevel-Vereinbarungen eingehalten werden. | Außendienst Auftragnehmer-Management | Vorgesetzter |
| Überwachen und erzwingen Sie die Compliance mit Umgebungs- oder Integritätsprotokollen. | Emergency Exposure Management | Vorgesetzter |
Mehr erfahren
Erste Schritte
- Arbeiten Sie mit einem Implementierungsspezialisten zusammen, um den Setup-Prozess für Außendienst-Management zu optimieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Customer Success Center.
- Melden Sie sich für das Schulungsprogramm und die Zertifizierung von ServiceNow Field Service Management an, um mehr über die Kernfunktionen von Außendienst-Management und die releasespezifischen Funktionen zu erfahren.
- Informationen dazu, wie Sie mit der Einrichtung von Außendienst-Managementbeginnen, finden Sie unter Außendienst-Management konfigurieren.