Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Dadurch können sie schnell auf die Kundenprobleme eingehen und ihren Kunden einen effizienten und unterstützenden Service bieten.

    Kundenservice-Mitarbeiter oder Standortmitarbeiter können die Kundenzentrale im Interaktionsdatensatz in CSM Mitarbeiterbereich oder in den Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätzen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Form von zwei Ansichten anzeigen: Kundeninformationen und Kundenaktivität.

    Ansicht „Kundeninformationen“

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen über den Kunden und eine Ansicht aller aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Sie enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundeninformationen“, auf der Kontaktinformationen des Kunden und aktuelle Interaktionen mit dem Kunden angezeigt werden, einschließlich Chat-Interaktionen, hohe Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Ansicht „Kundenaktivität“

    Die Ansicht „Kundenaktivität“ zeigt alle aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitätenfeeds an. Auf der linken Seite befinden sich Aspekte oder Kategorien von Informationen. Die Daten im Aktivitätenfeed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt angezeigt. Sie enthält eine Reihe von vordefinierten Aspekten und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenaktivität“ mit verschiedenen Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und den Feed-Aktivitätsdetails für einen ausgewählten Aspekt.

    Chat-Zusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können anstelle eines vollständigen Transkripts eine KI-generierte Chat-Zusammenfassung anzeigen, damit sie die vergangene Interaktion schnell nachvollziehen und ein Kundenproblem lösen können. Eine Zusammenfassung des Interaktionschats auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ enthält den Kontext der Chatkonversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von Now Assistgeneriert wird.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chat-Zusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chatzusammenfassung der Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt.