Playbooks für Kundenservice-Management
Playbooks stellen Schrittanweisungen für die Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen bereit, einschließlich Onboarding-, Beschwerde- und Produktsupportfällen.
Playbooks ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, den Lebenszyklus von Fällen einfach zu verwalten, indem sie durch Aufgabensequenzen geführt werden. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Benutzern auch, den gesamten Lebenszyklus eines Workflows zu visualisieren.
| Anwendung | Beschreibung |
|---|---|
| Playbooks für Kundenservice-Management | Verwenden Sie diese Anwendung für die Erstellung von Playbooks für Ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen. Erstellen Sie Playbooks, die Falltypen oder den Basis-Kundenservicefall unterstützen. |
| Case Playbook for Onboarding | Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. |
| Case Playbook for Complaints | Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. |
| Case Playbook for Product Support | Verwenden Sie diese Anwendung, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen erforderlich sind. |
Playbook-Übersicht
Ein Playbook stellt einen Workflow in einer einfachen, aufgabenorientierten Ansicht dar. Der Workflow für ein Playbook wird normalerweise mit dem Prozessautomatisierungs-Designererstellt.
- Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
- Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
- Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
- Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.
| Fähigkeit | Beschreibung |
|---|---|
| Playbook für einen gesamten Workflow verwenden, beginnend mit der Erstellung eines neuen Datensatzes | Kundenservice-Mitarbeiter können für die Erstellung eines Datensatzes anstelle eines Datensatzformulars ein Playbook verwenden. Dabei wird zur Erstellung des Datensatzes ein Playbook geöffnet, und die erste Aktivität wird gestartet. Daraufhin kann der Mitarbeiter diese Aktivität abschließen. Beispielsweise kann ein Kundenservice-Mitarbeiter als erste Aktivität im Playbook einen Fall erstellen und die erforderlichen Informationen über den Kunden und das Problem sammeln. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook-Datensatzgenerator in der Setup-Dokumentation für Workspace Playbook. |
| Gesamten Lebenszyklus eines Workflows anzeigen, einschließlich der aktuellen Phase und Aktivität | Mithilfe des Playbook-Lebenszyklus und der fokussierte Aktivitätsansicht können Kundenservice-Mitarbeiter Folgendes anzeigen:
Weitere Informationen zum Konfigurieren der Playbook-Aktivitätsansicht finden Sie unter Playbook-Aktivitätsansicht auswählen. |
| Kontextbezogenen Seitenbereich zur Anzeige zusätzlicher Informationen verwenden | Mit Playbooks können die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden:
Hinweis: Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. |
| Kontextbezogenen Seitenbereich zur Anzeige dynamischer zugehöriger Datensätze verwenden | Verwenden Sie diese Funktion, um Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen, die sich je nach Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität dynamisch ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze. Hinweis: Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. |
| Playbook im Kompaktmodus verwenden | Im Kompaktmodus wird das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Kundenservice-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie andere Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren. Hinweis: Der Kompaktmodus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. |
| SLA-Widget auf Playbook-Aktivitätskarten anzeigen | Auf Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich kann in der rechten oberen Ecke ein SLA-Widget angezeigt werden. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Dies schließt Aktivitäten in den folgenden Phasen ein:
Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin:
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Playbook-Plugins
Das Plugin „Playbooks for Kundenservice-Management “ (sn_csm_playbook) ist im ServiceNow Store verfügbar. Verwenden Sie diese Anwendung, um neue Playbooks zu erstellen oder vorhandene Playbooks anzupassen.
- Customer Service (com.sn_customerservice)
- Dynamic Related Records (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- Playbook Experience (com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- Playbooks for Kundenservice-Management (com.sn_csm_playbook)
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
Installieren Sie alle ServiceNow Store-Anwendungen, indem Sie sie aus dem ServiceNow Store anfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Playbooks konfigurieren
Mithilfe von Playbook Experiences lässt sich das Erscheinungsbild von Playbooks anpassen. Einstellungen in einer Playbook-Experience steuern, wie UI Builder ein Playbook in den CSM-Arbeitsbereichen rendert. Systemadministratoren können Einstellungen im Playbook Experience-Datensatz konfigurieren, um die Playbook-Phase und die Sichtbarkeit der Aktivität festzulegen.
- Eine Playbook-Experience auswählen
- Aktivitätsansicht auswählen
- Kompaktmodus aktivieren
Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management konfigurieren.
Playbooks verwenden
- Case Playbook for Onboarding
- Verwenden Sie das Case Playbook for Onboarding, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. Mit Onboarding-Fällen werden die Details neuer Kunden erfasst, einschließlich deren Auswahl von Produkten und Services. Das Onboarding-Playbook bietet einen End-to-End-Lebenszyklus für die Aufgaben, die während des Onboarding-Prozesses ausgeführt werden, und dient als Kommunikationskanal mit dem Kunden.
- Case Playbook for Complaints
- Verwenden Sie das Case Playbook for Complaints, um den Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. In Beschwerdefällen werden Details zu den vom Kunden gemeldeten Problemen und die jeweils erwartete Lösung erfasst. Das Playbook für Beschwerdefälle bietet einen End-to-End-Lebenszyklus für die Aufgaben, die während der Beschwerdebearbeitung ausgeführt werden, vom Zeitpunkt der Erfassung einer Beschwerde bis hin zur endgültigen Lösung, und dient als Kanal zur Kommunikation mit dem Kunden.
- Case Playbook for Product Support
- Verwenden Sie das Case Playbook for Product Support, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen auszuführen sind. In Produktsupportfällen werden Informationen über den Kunden, das Produkt und das jeweilige gemeldete Problem erfasst. Das Playbook für Produktsupport bietet einen End-to-End-Lebenszyklus für die Aufgaben, die zur Untersuchung und Lösung des Produktproblems erforderlich sind, und dient auch als Kanal zur Kommunikation mit dem Kunden.
Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow Store-Anwendungen installieren.