Kundenservice-Management verwenden
Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können mit der Anwendung Kundenservice-Management Fälle für Kunden erstellen, Fälle an Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten, die über die erforderlichen Kompetenzen und Verfügbarkeit verfügen, Kundeninformationen und Fallaktivitäten verwalten und zur Unterstützung bei der Fallauflösung andere Anwendungen und Abteilungen heranziehen.
Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter und Manager mehrere Funktionen und Anwendungen zusammen mit Kundenservice-Management verwenden, um Kunden zu unterstützen und Fälle zu lösen.
| Thema | Beschreibung |
|---|---|
| Kundenservicefälle verwalten | Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können Fälle erstellen und weiterleiten, Kundeninformationen und Interaktionen verwalten, Fallaktivitäten überwachen, einschließlich Fallstatus und SLAs, und daran arbeiten, die Probleme der Kunden zu lösen. |
| Verwenden des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs in Customer Service Management | Verwenden Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich und den CSM Agent Workspace, um Fälle zu erstellen und zu bearbeiten, Kunden- und Produktinformationen anzuzeigen, mit Kunden zu kommunizieren und Funktionen wie die folgenden zu verwenden:
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| Playbooks für Kundenservice-Management verwenden und Verwenden von Playbooks für Portale | Kundenservice-Mitarbeiter und Kunden können Playbooks verwenden, die Schrittanweisungen enthalten, um die Aufgaben und Aktivitäten auszuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind. |
| „Task Intelligence for Customer Service“ verwenden | Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle zu erstellen, von Document Intelligence extrahierte Werte zu überprüfen und zu übermitteln sowie Task Intelligence-Analysen und den Vorhersageverlauf zu überprüfen. |
| Kundenzugriffsverwaltung verwenden | Fügen Sie mehrere Kontakte und Verbraucher zu Fällen hinzu, installieren Sie Basiselemente und verkaufte Produkte, und gewähren Sie ihnen unterschiedliche Zugriffsebenen auf Falldetails. |
| Proactive Customer Service Operations verwenden | Überwachen Sie die Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme proaktiv zu identifizieren, die betroffenen Kunden zu informieren und Probleme schnell zu beheben. |
| Walk-Up Experience verwenden | Verwenden Sie die Funktion Walk-Up Experience, um an einem Walk-Up-Standort einzuchecken, Termine über das Kundenserviceportal zu buchen und Warteschlangen zu überwachen. |
| Autoresponder für Abwendung von Fällen verwenden | Sie können Fälle abwenden, indem Sie automatisch relevante Inhalte über die Autoresponder-Funktion senden, nachdem ein Kundenkontakt oder Verbraucher einen Fall erstellt hat. |
| Outgesourcten Kundenservice verwenden | Outgesourcte Service Provider (OSPs) sind Organisationen, die von einem Unternehmen beauftragt werden, Kundenservice für externe Kunden zu erbringen. Die OSPs verwalten Fälle für Kunden, die ihrer Organisation zugeordnet sind. |
| Chat Zoom Connector verwenden | Initiieren Sie ein Zoom-Meeting direkt aus einem Chat mithilfe der Anwendung Chat Zoom Connector. |
| Microsoft Outlook mit CSM verwenden | Integrieren Sie Customer Service Management mit Microsoft Outlook, um Aufgaben wie das Verwalten von Kontakten und Fällen innerhalb von Microsoft Outlook auszuführen. |
| Customer Data Models for B2B2C verwenden | Mit dem B2B2C-Modell können Unternehmen aus verschiedenen Branchen Kundenbeziehungen auf mehreren Ebenen einfach konfigurieren und Geschäftskunden unterstützen, die wiederum ihre Endverbraucher unterstützen. |
| Customer Service Portal verwenden | Verwenden Sie das Customer Service Portal, um nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem zu suchen, relevante Inhalte anzuzeigen oder Unterstützung von einem Kundenservice-Mitarbeiter anzufordern. |
| Consumer Service Portal verwenden | Verwenden Sie das Consumer Service Portal, um Verbraucher und Haushalte zu informieren und zu unterstützen. |
| „Business Location Service Portal“ verwenden | Verwenden Sie das Business Location Service Portal (BLSP), das mit der Anwendung Customer Service Management (CSM) verfügbar ist, als zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung der internen und externen Geschäftsstandorte. |
| Verwenden von Business Location 360 | Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Geschäftsstandortprobleme, damit sie die erforderlichen kontextbezogenen Daten erhalten, um die gemeldeten Probleme in der Anwendung Customer Service Management (CSM) effektiv zu lösen. |
| Terminbuchung per Chat-Konversation verwenden | Kunden können mit einem Virtual Agent eine Terminbuchungskonversation in einem Chat in Ihrem Supportportal initiieren, und Service Desk-Mitarbeiter können mit Autopilot während einer Konversation Virtual Agent-Themen anzeigen. |
| Arbeiten mit Omnichannel Callback für Kundenservice-Management | Die App „Omni-Channel Callback for Customer Service Management“ aktiviert eine Rückrufoption für Kunden, wenn die Wartezeit auf einen Servicemitarbeiter lang ist. |
| Mobile Experience für Kundenservice-Management | Verwalten Sie Kundenservicefälle auf Mobilgeräten mit der mobilen Anwendung Customer Service Management. Bleiben Sie verbunden und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu, um Aufgaben schnell abzuschließen. |
| Zeiterfassung für Kundenservice-Management | Kundenservice-Mitarbeiter können die Zeit, die sie an Fällen und Fallaufgaben gearbeitet haben, überprüfen. |
| Mitarbeiterkalender verwalten | Kundenservice-Mitarbeiter und Außendiensttechniker können den Mitarbeiterkalender nutzen, um Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und auch persönliche Events wie Meetings oder Termine hinzuzufügen. |
| Installationsbasis-Arbeitspläne | Erstellen Sie Installationsbasis-Arbeitspläne, um die Details im Zusammenhang mit Installationsbasiselementen abzurufen. Arbeitspläne helfen Ihnen, die grundlegenden Details von Installationsbasiselementen zu erstellen und zu verwalten und regelmäßige und zeitnahe Wartungen zu planen. |
| Arbeiten mit Kundenverträge und Berechtigungen | Generieren Sie Berechtigungen und Serviceverträge, um an Services zu arbeiten, wenn eine Bestellung aufgegeben und ein verkauftes Produkt generiert wird. |