Rückruf-Flow

Der Rückruf-Workflow wird wie folgt ausgeführt:

1. Kunden haben die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, wenn die geschätzte Wartezeit bis zum Erreichen eines Service Desk-Mitarbeiters zu lang ist oder wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.
2. Der Kunde gibt Rückrufdetails wie Name, Kontaktdaten und den Grund für den Rückruf ein.
3. Kunden fordern einen Rückruf so bald wie möglich oder zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit an.
4. Eine Rückrufinteraktion wird sofort für eine sofortige Rückrufanforderung oder eine Minute vor der ausgewählten Zeit für eine geplante Rückrufanforderung erstellt.
5. Die Anwendung ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und erstellt ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. AWA fügt die Rückrufaufgabe der Rückrufwarteschlange hinzu. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält dann eine Rückrufbenachrichtigung im Posteingang des Arbeitsbereichs.
6. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Rückrufkontext überprüfen, z. B. Knowledge Base-Artikelansichten, Suchen und Virtual Agent -Konversation, bevor er den Kunden anruft.
7. Der Service Desk-Mitarbeiter ruft den Kunden an.
   • Wenn der Kunde den Anruf annimmt, wird die Interaktion nach Beendigung des Anrufs als abgeschlossen markiert.
   • Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf später wiederholen.
8. Der Service Desk-Mitarbeiter kann manuell über den Arbeitsbereich entscheiden, ob die Interaktion geschlossen oder der Rückruf erneut in die Warteschlange gestellt werden soll.

Rückrufanforderungen

Rückrufkanäle

Kunden können während eines Chats in Virtual Agent oder Engagement Messengeroder über das Portal Kundenservice ] einen Rückruf anfordern. Sie können entweder einen Telefonrückruf oder einen Videorückruf auf Zoomanfordern. Videorückrufe müssen geplant werden, aber Telefonrückrufe können sofort angefordert oder geplant werden.