Servicedefinitionen
Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können diese Definitionen verwenden, um Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Serviceanfragen zu erstellen.
Übersicht
Die Funktion „Servicedefinitionen“ ist mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) verfügbar. Mit Falltypen können Sie bestimmte Arten von Kundenanforderungen bearbeiten. Ein Falltyp erweitert den Basis-Kundenservicefall und umfasst die Prozesse, Attribute und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Falltyps erforderlich sind, z. B. das Onboarding eines Kunden oder die Lösung einer Beschwerde.
- Sie können Verbindungen zwischen Produkten und Services und den Falltypen erstellen, die diese Services unterstützen. Diese Verbindungen optimieren den Fallverwaltungsprozess für die Anforderung und Ausführung von Services und vereinfachen Serviceanfragen basierend auf dem Kontext des Kunden.
- Sie können auch Servicedefinitionen für Fallaufgabentypen erstellen und dann Übergeordnet/Untergeordnet-Beziehungen zwischen Falltypdefinitionen und Fallaufgabentypdefinitionen erstellen. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter einfach Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen.
- Sie können Servicekategorien erstellen und dann Servicedefinitionen in logischen Gruppierungen organisieren. Service Desk-Mitarbeiter können diese Kategorien verwenden, um die benötigten Services schnell zu finden.
Vorteile der Servicedefinition
- Wählen Sie aus einer Liste der verfügbaren Services aus.
- Wählen Sie eine Kategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie an.
- Filtern Sie die zutreffenden Services basierend auf den Produkten eines Kunden.
- Erstellen Sie einen Fall des richtigen Typs basierend auf dem angeforderten Service oder für die Produkte, die sich im Besitz eines Kunden befinden.
Kunden können Servicedefinitionen verwenden, um Services zur Unterstützung ihrer Produkte über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zu erkennen und anzufordern.
Servicedefinitionskategorien
Mit Servicedefinitionskategorien können Sie Servicedefinitionen in logischen Gruppierungen organisieren. Eine Kategorie kann mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann zu einer oder mehreren Kategorien gehören.
Diese Kategorien werden in der Fallserviceauswahl und der Fallaufgaben-Serviceauswahl angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall oder eine Fallaufgabe erstellt, kann er eine Kategorie auswählen und dann die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie anzeigen und auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen.
Das ID-Feld der Servicedefinition
- Für Upgrade-Kunden wird das Feld Nummer umbenannt, um anzuzeigen, dass es veraltet ist.
- Für neue Kunden ist das FeldNummer nicht vorhanden.
Für Kunden, die ein Upgrade von Utah oder Vancouverdurchführen, wird automatisch ein Korrekturskript ausgeführt, das das ID-Feld zu Datensätzen in der Tabelle „Servicedefinition“ [sn_case_type_selection] hinzufügt. Das Korrekturskript kopiert den Wert aus dem Feld Name und fügt ihn dem Feld ID hinzu, wobei Leerzeichen durch Unterstriche ersetzt werden. Dieses Feld hat eine maximale Länge von 40 Zeichen.
Erfahrung des Systemadministrators
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Erstellen Sie eine Servicedefinition | Im Servicedefinitionsdatensatz werden Details zu einem Service gespeichert, der Kunden bereitgestellt wird. Diese Informationen umfassen einen Namen für die Servicedefinition, die Zieltabelle und die Servicekategorie. |
| Ordnen Sie ein oder mehrere Produkte zu | Services können produktspezifisch sein, oder es können allgemeine Services erstellt und für alle Produkte verfügbar gemacht werden. |
| Ordnen Sie einen Falltyp zu | Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten bereit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall für eine bestimmte Art von Service zu lösen. |
| Ordnen Sie ein Playbook zu | Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern Schrittanweisungen für die Lösung einer bestimmten Art von Fall. |
| Konfigurieren Sie Standardfeldwerte | Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch auszufüllen. |
| Ordnen Sie einen Datensatzersteller zu | Mit Datensatzerstellern können Endbenutzer Services über die Kunden- und Verbraucherportale anfordern. |
| Konfigurieren Sie zugehörige Services für eine Servicedefinition | Ordnen Sie einen oder mehrere zugehörige Services einer Servicedefinition zu, um Übergeordnet/Untergeordnet-Beziehungen zwischen Servicedefinitionen zu erstellen. Sie können beispielsweise Servicedefinitionen für Fallaufgaben erstellen und sie einer Servicedefinition für einen Falltyp zuordnen. |
| Erstellen Sie eine Servicedefinitionskategorie | Erstellen Sie eine Kategorie für Servicedefinitionen. Sie können diese Kategorien verwenden, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen. |
| Ordnen Sie Servicedefinitionen einer Kategorie zu | Fügen Sie einer Kategorie Servicedefinitionen hinzu. Einer Kategorie können eine oder mehrere Servicedefinitionen zugeordnet sein, und eine Servicedefinition kann mehreren Kategorien angehören. |
| Fügen Sie dem Fall-Interceptor einen Falltyp hinzu | Um diese Funktion für die Verwendung in der Core-UI zu konfigurieren, fügen Sie dem Fall-Interceptor Falltypen hinzu. |
Experience für Service Desk-Mitarbeiter
Durch die Zuordnung eines Falltyps zu einer Servicedefinition wird der Falltyp-Auswahlprozess für Service Desk-Mitarbeiter automatisiert. Über den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter schnell Fälle des richtigen Falltyps basierend auf dem Kundenkontext erstellen.
Beim Erstellen von Fällen können Kundenservice-Mitarbeiter den entsprechenden Service für einen Kunden basierend auf den Produkten auswählen, die der Kunde besitzt. Mit der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
- Erstellen Sie Fälle aus Fall- und Falltyp-Listenansichten.
- Fälle aus verschiedenen Datensatztypenerstellen:
- Wählen Sie ein Produkt aus. Die Falltypauswahl enthält das Kontrollkästchen Dieser Fall ist für ein eigenes Produkt.
- Wenn aktiviert: Listet Services auf, die für das ausgewählte Produkt relevant sind.
- Wenn deaktiviert: Listet alle verfügbaren Services auf.
- Wählen Sie eine Servicekategorie aus, und zeigen Sie die Services innerhalb dieser Kategorie an.
- Wählen Sie einen Service aus der Liste der verfügbaren Services aus.
- Wählen Sie Fall erstellen aus, um einen Fall des Falltyps zu erstellen, der dem Service zugeordnet ist.
Durch die Zuordnung eines Fallaufgabentyps zu einer Servicedefinition können Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Fallkontext Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen. Mit der Produktserviceauswahl-Version der Fallaufgabentypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben aus Fallaufgabenlisten, Falldatensätzen, Playbook-Phasen und der Registerkarte Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich erstellen.
Kunden-Experience
- Verwenden Sie das Portal, um die verkauften Produkte oder die Installationsbasiselemente anzuzeigen, die sie besitzen.
- Wählen Sie ein Produkt oder ein Installationsbasiselement aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services im Widget Services Portal an. Dieses Widget kann produktspezifische Services, Anforderungen für neue Produkte und allgemeine Services anzeigen.
- Wählen Sie einen Service aus, und starten Sie einen Datensatzersteller, um eine Serviceanfrage zu erstellen. Nach der Übermittlung erstellt das System automatisch einen Fall des richtigen Typs.
- Zeigen Sie einen Fall an, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde, und sehen Sie sich das Feld Servicedefinition im Falldatensatz an.
Widget „Services Portal“.
Über die Kunden- und Verbraucherserviceportale können Endbenutzer eine Liste der Services anzeigen, die für die verkauften Produkte und Installationsbasiselemente verfügbar sind, die sie besitzen.
- Services, die auf einem verkauften Produkt oder Installationsbasiselement basieren
- Allgemeine Services
- Services zum Anfordern neuer Produkte
Wenn Sie einen Service aus dem Widget auswählen, wird der Datensatzersteller angezeigt, der der Servicedefinition zugeordnet ist. Abhängig von der Konfiguration des Datensatzerstellers werden einige der Felder automatisch ausgefüllt, z. B. das Produktmodell oder das Installationsbasiselement und der ausgewählte Service. Durch das Übermitteln des Datensatzerstellers wird ein Fall des richtigen Falltyps erstellt.