Seitenvarianten verarbeiten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Aktivieren und verwenden Sie Prozessseitenvarianten in der Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter Einblick in den Gesamtprozess eines Playbooks erhalten, sehen, in welcher Phase sie sich befinden, und Zugriff auf kontextbezogene Informationen haben.

    Übersicht über Seiten, Prozessseitenvarianten und Seitenvorlagen

    UI Builder ist ein Generator für Webbenutzeroberflächen, mit dem Sie Seiten für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerstellen. Eine Seite enthält ein Layout, Komponenten und Datenressourcen. Mit diesen Seiten können Ihre Service Desk-Mitarbeiter die Tabellen- und Datensatzdaten anzeigen und mit ihnen interagieren. Eine Seitenvorlage ist eine vordefinierte Seitenkonfiguration. Wenn Sie eine Seite in UI Buildererstellen, können Sie eine Seitenvorlage als Ausgangspunkt auswählen. Nachdem Sie eine Seite aus einer Vorlage erstellt haben, können Sie die Seite anpassen und Prozessseitenvarianten erstellen, um Experiences für verschiedene Zielgruppen auszurichten. Eine Prozessseitenvariante in UI Builder ist eine Variation einer Seite, die im selben Pfad vorhanden ist und verschiedene Zielgruppen anspricht, indem Benutzerkriterien wie zugewiesene Rollen verwendet werden.

    Playbooks, Seiten und Prozessseitenvarianten bilden die Basisstruktur dafür, wie das System die Informationen in einem Playbook anzeigt. Eine Prozessseitenvariante enthält die Container und modularen Komponenten, mit denen Sie Prozess-Experiences schnell erstellen können. Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie diese Container und modularen Komponenten in UI Builderkonfigurieren.

    Prozessseitenvarianten bieten eine prozessbasierte Mitarbeiter-Experience für Fälle und Falltypen, die einem oder mehreren PAD-Prozessen ( Process Automation Designer ) zugeordnet sind. Diese Prozessseitenvarianten verschieben das Playbook von einer Registerkarte auf der Datensatzseite und machen es zur wichtigsten Experience für Service Desk-Mitarbeiter, die an der Lösung von Fällen arbeiten.

    Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter das Onboarding-Playbook mit der Seitenvariante „Onboarding-Falltyp Prozess“ verwenden kann.
    Abbildung : 1. Onboarding-Prozessseite
    Onboarding-Playbook mit Phasen, die in einer horizontalen Playbook-Auswahl angezeigt werden, Playbook-Aktivitäten und Fallinformationen im benutzerdefinierten Seitenbereich und zugehörigen Suchergebnissen im kontextbezogenen Seitenbereich.
    Prozessseitenvarianten umfassen die folgenden Funktionen:
    • Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter eine vollständige Ansicht des gesamten Prozesses und der aktuellen Position in diesem Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Arbeit an Fällen nachzuverfolgen.

    • Datensatzinformationen auf der linken Seite, z. B. Kontaktinformationen

    • Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die die Komponente für dynamische zugehörige Datensätze verwenden.
    In der folgenden Tabelle sind die Playbook-Anwendungen und Prozessseitenvarianten von Kundenservice-Management aufgeführt, die Sie aktivieren und mit den Fällen und Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.
    Tabelle : 1. Kundenservice-Management -Anwendungen und Prozessseitenvarianten
    Anwendung Seitenvariante Beschreibung
    Case Playbook for Complaints v5.0 Prozessseite des Beschwerdefalltyps Aktivieren und verwenden Sie diese Prozessseitenvariante mit dem Beschwerdefalltyp und Case Playbook for Complaints. Sie enthält eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz, die eine Ansicht des gesamten Beschwerdeprozesses bietet.
    Case Playbook for Onboarding v5.0 Onboarding-Prozessseite Aktivieren und verwenden Sie diese Prozessseitenvariante mit dem Onboarding-Falltyp und Case Playbook for Onboarding. Sie enthält eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Onboarding-Prozesses bietet.
    Case Playbook for Product Support v4.0 Produktsupport Prozessseite Aktivieren und verwenden Sie diese Prozessseitenvariante mit Kundenservicefällen und Case Playbook for Product Support. Sie enthält eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Produktsupportprozesses bietet.
    Hinweis:
    Standardmäßig sind Prozessseitenvarianten schreibgeschützt. Um eine Prozessseitenvariante anzupassen, können Sie eine Kopie der Seitenvariante erstellen.

    Vorteile der Verwendung von Prozessseitenvarianten

    Kundenanforderungen umfassen die Ausführung von Aufgaben für mehrere Benutzer, Abteilungen und Systeme. Verschiedene Benutzer sind für verschiedene Aufgaben innerhalb des gesamten Lösungsprozesses verantwortlich. Durch die Verwendung von Prozessseitenvarianten erhalten Sie die folgenden Vorteile:

    • Bieten Sie eine vollständige Prozess-Experience, die auf Service Desk-Mitarbeiter und andere Benutzer zugeschnitten ist.
    • Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern Einblick in den Gesamtprozess und die aktuellen Phasen innerhalb des Prozesses.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben schneller abzuschließen, indem sie auf die kontextbezogenen Informationen zugreifen.
    • Minimieren Sie Klicks und maximieren Sie die Bildschirmnutzung.

    Prozessseitenvorlagen

    Mit der Administratorrolle können Sie Vorlagen basierend auf den Prozessseitenvarianten verwenden, um eigene Prozessseitenvarianten zu erstellen. Diese Vorlagen sind mit der Anwendung Playbooks for Customer Service Management v3.0 verfügbar.
    Tabelle : 2. Prozessseitenvorlagen
    Vorlage Beschreibung
    Prozess-Experience mit horizontalen Phasen Vorlage, die eine horizontale Phasenauswahl im Datensatz und eine Aktivitätsauswahl am Seitenrand enthält. Verwenden Sie diese Vorlage, wenn ein Prozess nicht mehr als fünf Phasen enthält, damit alle Phasennamen angezeigt werden können.
    Prozess-Experiences mit vertikalen Phasen Vorlage, die eine vertikale Phasen- und Aktivitätsauswahl am Seitenrand enthält. Verwenden Sie diese Vorlage, wenn ein Prozess sechs oder mehr Phasen umfasst.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Experiences für Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Prozessseitenvarianten konfigurieren

    In der folgenden Tabelle erfahren Sie, wie Sie die Experiences für Ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren, die Prozessseitenvarianten verwenden.
    Tabelle : 3. Verarbeitet Aufgaben zur Konfiguration von Seitenvarianten
    Konfigurationsaufgabe Beschreibung
    Aktivieren Sie eine Prozessseitenvorlage oder Seitenvariante Aktivieren Sie eine Prozessseitenvariante, und legen Sie die Seitenreihenfolge fest.
    Hinweis:
    Prozessseitenvorlagen und Seitenvarianten sind standardmäßig nicht aktiv.

    Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseiten fest.
    Passen Sie den Seitenheader für eine Prozessseitenvariante an Konfigurieren Sie den Seitenheader für eine Prozessseitenvariante. Der Seiten-Header enthält einen primären Wert und mehrere sekundäre Werte. Diese Felder können Fall-, Account- und Kontaktinformationen auf einen Blick bereitstellen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Formularheader einrichten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    Passen Sie UI-Aktionen für eine Prozessseitenvariante an Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, die in der Aktionsleiste für eine Prozessseitenvariante angezeigt werden sollen.
    Passen Sie den Inhalt im linken Seitenbereich für eine Prozessseitenvariante an Fügen Sie die benutzerdefinierten Komponenten im Seitenbereich hinzu. Standardmäßig enthält dieser Bereich die Komponenten „Customer360“, „Zeitleiste“ und „Aktive SLA“.
    Passen Sie Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich für eine Prozessseitenvariante an Fügen Sie die Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich hinzu, oder entfernen Sie sie. Verwenden Sie diese Registerkarten, um mehrere Aufgaben auszuführen, z. B. das Hinzufügen der Anhänge und das Anzeigen der Empfehlungen.
    Passen Sie die dynamischen zugehörigen Datensätze für eine Prozessseitenvariante an Konfigurieren Sie die Funktion „Dynamische zugehörige Datensätze“, um die zugehörigen Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen.
    Konfigurieren Sie die App-Route so, dass eine vorhandene Unterseite verwendet wird Erstellen Sie eine App-Route, um eine vorhandene Seite zu einem Teil der Seitensammlung zu machen.
    Konfigurieren Sie eine optionale Aktivität für ein Falltyp-Playbook Konfigurieren Sie eine optionale Aktivität im Prozessautomatisierungs-Designer (PAD) in verschiedenen Phasen in einem Playbook.
    Richten Sie einen Datensatzgenerator für den Falltyp ein Erstellen Sie mithilfe eines Playbook-Datensatzgenerators einen Datensatz für einen Falltyp.
    Configure email templates Konfigurieren Sie neue E-Mail-Vorlagen, damit Service Desk-Mitarbeiter schnell E-Mails für allgemeine Probleme erstellen können.

    Verwenden von Prozessseitenvarianten

    Die Experiences für Service Desk-Mitarbeiter, die Sie mit Prozessseitenvarianten erstellen, ermöglichen es Ihren Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufgaben effizienter anzuzeigen und abzuschließen. In der folgenden Tabelle werden die Benutzeraufgaben der Prozessseitenvariante beschrieben.
    Tabelle : 4. Verarbeitet Seitenvarianten-Benutzeraufgaben
    Benutzeraufgabe Beschreibung
    Datensätze mit einem Playbook erstellen Wenn ein Playbook für die Verwendung der Funktion konfiguriert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. Durch das Erstellen eines Datensatzes wird das Playbook geöffnet und die erste Aktivität initiiert, die darin besteht, einen Service Desk-Mitarbeiter durch den Datensatzerstellungsprozess zu führen.

    Nach dem Speichern des Falls wechselt ein Kundenservice-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität in der aktuellen Phase oder zur ersten Aktivität in der nächsten Phase.
    Lösen Sie einen Fall mithilfe einer prozessbasierten Playbook-Experience
    Durch das Öffnen eines Falls gelangt der Service Desk-Mitarbeiter zur ersten offenen zugewiesenen Aktivität. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann während der Arbeit an den Aktivitäten in einem Playbook die folgenden Aktionen ausführen:
    • Zeigen Sie den gesamten Playbook-Prozess in der horizontalen Phasenauswahlan.
    • Zeigen Sie die Aktivitäten für jede Phase in der gestapelten Playbook-Aktivitätsansichtan.
    • Verwenden Sie den Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich
    • Filtern Sie Aktivitätskarten.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die erforderliche Arbeit im Hauptarbeitsbereich aus.
    • Zeigen Sie die Falldetails mit der Schaltfläche Details anzeigen an, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie die persistenten kontextbezogenen Informationen im linken Seitenbereich an, z. B. Account und Kontakt.
    • Zeigen Sie die zugehörigen Listenregisterkarten in der Komponente Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich an.
    • Greifen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf Informationen zu, einschließlich Aktivitätenstrom, Formularmenüband, Agent Assist, dynamische zugehörige Datensätze, Anhänge und Vorlagen.
    • Erstellen Sie Aufgaben, verfassen Sie E-Mails und fügen Sie Arbeitsnotizen hinzu.
    • Öffnen Sie Referenzfelder in Unterregisterkarten unter der Registerkarte „Sitzung“.
    Add an activity to a playbook Fügen Sie einer Playbook-Phase optionale Aktivitäten hinzu.
    Hinweis:
    Für diese Funktion benötigen Sie die Administratorrolle.
    Fallzusammenfassung auf der Prozessseite Verwenden Sie die Fallzusammenfassungskompetenz Now Assist für CSM, um die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz der Prozessseite anzuzeigen.
    Verfassen Sie eine E-Mail aus einer E-Mail-Vorlage Erstellen Sie schnell E-Mails für häufige Probleme, indem Sie auf der Seite „E-Mail erstellen“ eine E-Mail-Vorlage auswählen, anstatt eine E-Mail manuell zu erstellen.
    Hinweis:
    Bei Aufgaben, die ein Service Desk-Mitarbeiter außerhalb eines Playbooks abschließt, aktualisiert das System automatisch die Playbook-Aktivitäten.