Case Playbook for Product Support

In einem Produktsupportfall werden die Informationen über den Kunden, das Produkt und das gemeldete Problem erfasst. Das Produktsupport-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Kundenservice-Mitarbeiter zur Untersuchung und Lösung des Problems ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

Das Case Playbook for Product Support ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich verfügbar. In CSM Workspaces wird das Playbook auf der Registerkarte „Playbook “ im Falldatensatz angezeigt.

Hinweis:

Wenn Sie die Administratorrolle innehaben, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMkonfigurieren. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich auf eine Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Anwendung „Case Playbook for Product Support“

Die Anwendung „Case Playbook for Product Support 3.0“ (com.sn_csm_product_caseflow) ist über den ServiceNow® Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Case Playbook for Product Support – PAD-Prozessdefinition

Case Playbook for Product Support 3.0 enthält eine neue PAD-Prozessdefinition (Process Automation Designer) mit der Bezeichnung product_playbook_v1. Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Produktsupport-Playbook.

Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Um eine Liste der Prozesse anzuzeigen, können Sie die folgende Aufgabe ausführen:

Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_pd_process_definition.listein.
Konfigurieren Sie die Liste so, dass das Feld Name angezeigt wird.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen.

Case Playbook for Product Support – Funktionen

Case Playbook for Product Support 3.0 enthält die Fallfunktionen und -erweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Case Playbook for Product Support – Funktionen
Funktion	Beschreibung
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Im Case Playbook for Product Support wird die fokussierte Aktivitätsansicht verwendet, in der Service Desk-Mitarbeiter anzeigenkönnen Der End-to-End-Lebenszyklus des Produktsupport-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt werden.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Hinweis: Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
Sichtbarkeit von Aktivitäten	Funktion, die die Sichtbarkeit der Aktivität mit den folgenden Einstellungen steuert: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Benutzer nicht zugreifen kann. Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden.
Kompaktmodus	Modus, bei dem das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben wird. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Hinweis: Dieser Modus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Benutzer mit der Administratorrolle können ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builderkonfigurieren. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität. Auf der Registerkarte „ Zugehörige Datensätze “ im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Liste der zugehörigen Datensätze filtern Liste auf neuer Registerkarte öffnen Neue Datensätze erstellen Hinweis: Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
SLA-Widget	Auf Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich kann ein SLA-Widget angezeigt werden. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin: Grün: 0 bis 50 % Gelb: 50 bis 75 % Orange: 75 bis 99 % Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

Playbook-Lebenszyklus zum Navigieren in Phasen und Aktivitäten verwenden

Mit dem Playbook-Lebenszyklus können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Lebenszyklus des Produktsupport-Workflows anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um Aktivitäten ein- oder auszublenden.
Verwenden Sie den Filter im Playbook-Header, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.
Reduzieren Sie den Playbook-Lebenszyklusbereich, um mehr Platz auf dem Bildschirm zu schaffen.

Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Phasen und Aktivitäten in einem Playbook. Fokussierte Ansicht der verschiedenen Phasen und Aktivitäten im Lebenszyklus des Produktfall-Playbooks zusammen mit den Falldetails.

Playbook-Aktionsmenü verwenden

Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook-Ebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können auf das Symbol für (Symbol des Playbook-Aktionsmenüs) klicken, um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

AllePhasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
AllePhasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, in dem ein Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Fall-Aktivitätenstrom gespeichert. Mit dieser Aktion ändert sich der Status des Falls in „Warten auf Info“ und die SLAs und alle Timer für den Fall werden angehalten.
Informationen erhalten: Setzt den Fall auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können auch im Menü „Playbook-Aktionen“ angezeigt werden. Diese Aktionen können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten

In der folgenden Tabelle sind die Phasen und Aktivitäten von Case Playbook for Product Support aufgeführt, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Kundenproblemen verwenden können.

Tabelle : 2. Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten
Phase	Aktivität	Details
Untersuchen Leitet den Mitarbeiter bei der Erfassung von Kundeninformationen und bei ersten Untersuchungen zum Produktproblem an.	Falldetails überprüfen	Ein Fall befindet sich in der Untersuchungsphase, wenn der Status „Neu“ oder „Offen“ lautet. Diese Aktivität zeigt Informationen zum Fall an, einschließlich Kunden- und Produktdetails sowie aller Verträge und Berechtigungen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Details zum Problem hinzufügen und die Informationen und zugehörigen Suchergebnisse wie Wissensartikel oder ähnliche Fälle überprüfen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Mir zuweisen: Weist den Fall dem aktuellen Mitarbeiter zu. Akzeptieren: Ermöglicht dem Mitarbeiter, den Fall zu akzeptieren. Speichern: Speichert alle an den Falldetails vorgenommenen Änderungen. Als vollständig markieren: Speichert die Informationen, markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
In Bearbeitung Sie können bei Bedarf Fallaufgaben erstellen und Benutzern Aufgaben zuweisen.	Fallaufgaben erstellen	Ein Fall befindet sich in der Phase „In Bearbeitung“, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die ersten Untersuchungen abschließt und mit der Bearbeitung des Problems beginnt. Diese Aktivität beinhaltet eine Liste von Fallaufgaben. Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen, um die Arbeit für einen Fall abzuschließen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Neu hinzufügen: Erstellt eine Fallaufgabe. Fügen Sie der Aufgabe Informationen hinzu, und wählen Sie Speichern aus, um die Aufgabe der Liste „Fallaufgaben“ hinzuzufügen. Als vollständig markieren: Markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
Lösen und schließen Die Fallaufgaben sind abgeschlossen, und der Service Desk-Mitarbeiter ist bereit, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen.	Lösen	Fügen Sie Details in die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise auf der Aktivitätskarte ein, und wählen Sie Speichernaus. Diese Informationen werden dem Falldatensatz hinzugefügt. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Lösung vorschlagen: Benachrichtigt den Kunden über die vorgeschlagene Lösung. Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem ein Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat. Verwenden Sie diese Aktion, um den Falllösungsfeldern Informationen hinzuzufügen.
	Fall schließen	In dieser Aktivität werden die folgenden schreibgeschützten Felder angezeigt: Geschlossen von: Mitarbeiter, der den Fall geschlossen hat. Geschlossen: Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde. Das System schließt den Fall, wenn der Kunde die Lösung akzeptiert oder wenn der Service Desk- Mitarbeiter Fall schließenauswählt.

Prozessbasierte Seitenvariante für Fälle

Die Anwendung Case Playbook for Product Support v5.0 enthält eine prozessbasierte Seitenvariante, die Sie aktivieren und mit Fällen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält die folgenden Funktionen:

Eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet. Aktivitäten innerhalb jeder Phase werden im Aktivitäts-Viewer gestapelt.
Zeigt die Registerkarten der zugehörigen Liste in der Komponente „Dynamische zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich an.
Zeigt persistente Account- und Kontaktinformationen im linken Seitenbereich an.
Zeigt die Registerkarte „E- Mail “ im Aktivitätenstroman.
Zeigt die E-Mail-Vorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich an.
Unterstützt Fallzusammenfassungskarte im linken Bereich.

Service Desk-Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen sowie Falldetails anzeigen und aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Seitenvarianten verarbeiten.