CSM-Integration mit IT Service Management – Übersicht
Kundenservice-Management bietet eine Integration mit den Anwendungen Incident, Problem, Change und Request Management.
Plugins
Die Kundenservice-Management-Integration mit Servicemanagement erfordert die folgenden Plugins:
- Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm)
- Plugin „Customer Service with Request Management“ (com.sn_cs_sm_request)
Rollen
Die Servicemanagement-Integration-Plugins fügen der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) keine Rollen hinzu. Um die Servicemanagement-Integration-Funktionen zu aktivieren, müssen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind, den Kundenservice-Mitarbeitern zuweisen, die diese Fähigkeit benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.
Datensätze für einen Fall erstellen
Die Servicemanagement-Integrations-Plugins fügen die folgenden Menüelemente zum Menü „Zusätzliche Aktionen“ im Fallformular hinzu. Kundenservice-Mitarbeiter können diese Menüelemente verwenden, um Datensätze für einen Fall zu erstellen.
- Incident erstellen
- Problem erstellen
- Anforderung erstellen
- Normalen Change erstellen
- Standard-Change erstellen
Hinweis:
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätzen aus Agent Workspace.Kundenservice-Mitarbeiter können einen Incident-, Problem- oder Change-Datensatz mit einem Fall erstellen oder zuordnen. Nachdem ein Datensatz erstellt oder einem Fall zugeordnet wurde, sind die entsprechenden Menüelemente im Menü „Zusätzliche Aktionen“ nicht mehr verfügbar.
Incident-, Problem- und Change-Datensätzen im Zusammenhang mit einem Fall anzeigen
Die Servicemanagement-Integrations-Plugins fügen den Formularabschnitt „Zugehörige Datensätze“ zum Fallformular hinzu. Dieser Abschnitt enthält die folgenden Felder:
- Incident
- Problem
- Change Request
- Verursacht durch Change
Anforderungen im Zusammenhang mit einem Fall anzeigen
Wenn eine Anforderung aus einem Fall erstellt wird oder eine vorhandene Anforderung einem Fall zugeordnet wird, wird die Anforderungsdatensatznummer der zugehörigen Liste Anforderungen auf dem Fallformular hinzugefügt.
Hinweis:
Kundenservice-Mitarbeiter können mehrere Anforderungen für einen Fall erstellen.
Listen-Widget „Zugehörige Datensätze“ für externe Kunden
Wenn sie einen Fall im Customer Service Portal oder Consumer Service Portal anzeigen, können externe Benutzer im Listen-Widget „Zugehörige Datensätze“ andere Datensätze sehen, die dem Fall zugeordnet sind. Diese Datensätze können Probleme, Änderungen und Anforderungen enthalten. Benutzer können im Widget „Zugehörige Datensätze“ auf einen Datensatz klicken, um zusätzliche Details in einem Popup-Fenster anzuzeigen.
Hinweis:
Wenn ein Fall keine zugehörigen Datensätze enthält, wird das Widget „Zugehörige Datensätze“ nicht auf der Fall-Ansichtsseite angezeigt.
Benutzer können über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale Listen von Fällen und Anforderungen anzeigen, indem sie einen der folgenden Schritte ausführen:
- Klicken auf Meine Listen im Portal-Menü-Header.
- Klicken im Portalmenü-Header.
Fall-Lösungscodes verwenden
Die Servicemanagement-Integrations-Plugins bieten die folgenden Fall-Lösungscodes.
Kundenservice-Mitarbeiter können diese Codes aus dem Feld Lösungscode im Abschnitt Lösungsdetails im Fallformular kopiert.
- Gelöst – Behoben durch Schließen des zugehörigen PRB
- Gelöst − Workaround basierend auf offenem PRB bereitgestellt
- Gelöst – behoben durch Schließen des zugehörigen Change Requests
- Gelöst – behoben durch Schließen zugehörigen Incidents
- Gelöst – zugehörige Anforderung ist „Abgeschlossen“
IT Service Management-Integration und Major Issue Management
Die Funktion „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ funktioniert mit der CSM-Integration mit IT Servicemanagement wie folgt:
- Ein Manager für schwerwiegende Probleme mit der itil-Rolle kann Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus einem schwerwiegenden Fall erstellen.
- Wenn ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall mit einem zugeordneten Datensatz als schwerwiegender Fall akzeptiert wird:
- Ein neuer schwerwiegender Fall wird erstellt, und der Kandidat wird ein untergeordnetes Element des schwerwiegenden Falls.
- Die zugehörigen Datensatzinformationen werden aus dem untergeordneten Fall in den schwerwiegenden Fall kopiert.
- Für den untergeordneten Fall werden die Optionen zum Erstellen zugehöriger Datensätze aus dem Menü „Zusätzliche Aktionen“ entfernt.
- Für den untergeordneten Fall sind die Felder im Formularabschnitt „Zugehörige Datensätze“ schreibgeschützt.
- Aktualisierungen der zugehörigen Datensätze werden in den Arbeitsnotizen des schwerwiegenden Falls angezeigt. Diese Aktualisierungen werden dem untergeordneten Fall hinzugefügt, wenn Felder vom schwerwiegenden Fall mit dem untergeordneten Fall synchronisiert werden.
- Ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle können verschiedene Arten von zugehörigen Datensätzen haben. Dies kann vorkommen, wenn ein vorhandener Fall mit einem zugehörigen Incident-, Problem-, Change- oder Anforderungsdatensatz als untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls hinzugefügt wird. Wenn Aktualisierungen an dem Datensatz vorgenommen werden, der sich auf den untergeordneten Fall bezieht, werden die Informationen zur Aktualisierung den Arbeitsnotizen des untergeordneten Falls hinzugefügt.
- Wenn ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle denselben zugehörigen Datensatz haben, werden die Aktualisierungen für diesen Datensatz den Arbeitsnotizen für den schwerwiegenden Fall hinzugefügt. Diese Notizen werden aus dem schwerwiegenden Fall in die untergeordneten Fälle kopiert, wenn:
- Die Eigenschaft sn_customerservice.case_fields_to_sync aktiviert ist.
- Das Feld im Formularabschnitt „Zugehörige Datensätze“ der Eigenschaft sn_customerservice.case_fields_to_sync hinzugefügt wird.
- Wenn ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle unterschiedliche zugehörige Datensätze desselben Typs aufweisen, werden Aktualisierungen der Datensätze nur in die entsprechenden Fälle kopiert.