Erstellen von Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätzen aus Agent Workspace

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus offenen Fällen in Agent Workspace.

    Erstellen Sie einen Incident-Datensatz über den Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Incident-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einen vorhandenen Incident einem Fall in Agent Workspace zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Klicken Sie auf das Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ (Symbol „Weitere UI-Aktionen“ ) und dann auf Incident erstellen.
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Incident-Datensatz kopiert:
      Tabelle : 1. Fall-zu-Incident-Feldzuordnung
      Fallfelder Incident-Felder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Standard-Auswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Kontakt Anrufer
      Konfigurationselement (falls vorhanden) Konfigurationselement
      Hinweis:
      Sie können die Incident-Auswirkung und -Dringlichkeit nach Bedarf manuell in verschiedene Werte im Incident-Datensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:
    • Eine Aktualisierung mit der Incident-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
    • Der Incident wird dem Feld Incident im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Incident-Datensatz hinzugefügt.
    • Wenn dem Fall ein Problem, eine Change-Anforderung oder ein Verursacht-durch-Change-Datensatz zugeordnet ist, werden diese Informationen auch in den Incident-Datensatz kopiert.
    • Die Domäne des Incidents wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellen Sie einen Problemdatensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Problemdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie ein vorhandenes Problem einem Fall in Agent Workspace zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „ Weitere Aktionen“ (Symbol „Weitere Aktionen“ ) und dann Problem erstellenaus.
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Problemdatensatz kopiert:
      Tabelle : 2. Fall-zu-Problem-Feldzuordnung
      Fallfelder Problemfelder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Auswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Priorität Priorität
      Unternehmen Unternehmen
      Konfigurationselement (falls vorhanden) Konfigurationselement (sollte dieser Eintrag im Fall leer sein, kann der Kundenservice-Mitarbeiter eine manuelle Aktualisierung im Problemdatensatz vornehmen)
      sys_id des Falls Zuerst gemeldet von
      Hinweis:
      Sie können die Problemauswirkung und Dringlichkeit nach Bedarf manuell in verschiedene Werte im Problemdatensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen über das Problem werden wie folgt hinzugefügt:
    • Eine Aktualisierung mit der Problemnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
    • Das Problem wird dem Feld Problem im Formularabschnitt Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Problemdatensatz hinzugefügt.
    • Die Domäne des Problems wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellt einen normalen Change-Datensatz über den Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen normalen Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einen vorhandenen normalen Change einem Fall in Agent Workspace zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ ) und dann Normalen Change erstellenaus.
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Change-Datensatz kopiert:
      Tabelle : 3. Normale Change-Datensatzfelder
      Fallfelder Change-Felder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Beschreibung Beschreibung
      Auswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Priorität Priorität
      Unternehmen Unternehmen
      Kontakt Anrufer
      Konfigurationselement (falls vorhanden) Konfigurationselement
      Hinweis:
      Der Change Manager kann das Konfigurationselement im Change-Datensatz aktualisieren. Wenn das Konfigurationselement nicht verfügbar ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter diese Informationen auch manuell aktualisieren.
      Hinweis:
      Sie können die Change-Auswirkung und -Dringlichkeit bei Bedarf manuell in verschiedene Werte im Change-Datensatz ändern.
      Standardwerte werden den folgenden Feldern im Change-Datensatz hinzugefügt:
      • Typ: Normal
      • Status: Neu
      • Kategorie: Sonstige
      • Risiko: Mittel

    Ergebnisse

    Informationen zum Change werden wie folgt hinzugefügt:
    • Eine Aktualisierung mit der Change-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
    • Der Change wird dem Feld Change-Anforderung im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Change-Datensatz hinzugefügt.
    • Das Feld Angefordert von im Change-Datensatz wird mit dem Fall-Mitarbeiter aktualisiert.
    • Die Domäne des Change wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellen Sie einen Standard-Change-Datensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Standard-Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einen vorhandenen Standard-Change einem Fall in Agent Workspace zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ ) und dann Standard-Change erstellenaus.
      Der Standard-Change-Datensatz wird mit der Standard-Change-Vorlage erstellt, die im Standard-Change-Katalog definiert ist. Die Datenzuordnung wird aus der Vorlage erstellt; aus dem Fall werden keine Daten in den Change-Datensatz kopiert.

    Erstellen Sie einen Anforderungsdatensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Anforderungsdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie eine vorhandene Anforderung einem Fall in Agent Workspace zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ ) und dann Anforderung erstellenaus.
      Die folgenden Informationen werden aus der Anforderung in den Anforderungsdatensatz kopiert:
      Tabelle : 4. Fall-zu-Anforderung-Feldzuordnung
      Fallfelder Anforderungsfelder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Kontakt Kontakt
      Hinweis:
      Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit der Anforderung nach Bedarf manuell in verschiedene Werte im Anforderungsdatensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:
    • Eine Aktualisierung mit der Anforderungsnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
    • Die Anforderung ist dem Fall zugeordnet und wird der zugehörigen Liste Anforderungen auf dem Fallformular hinzugefügt.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Anforderungsdatensatz hinzugefügt.
    • Die Domäne der Anforderung wird der Domäne des Falls zugeordnet.