Datensammlung konfigurieren, um den Ressourcenbedarf zu prognostizieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Legen Sie fest, welche Daten Sie für Fälle, Interaktionen oder von Ihnen gewünschte Tabellen sammeln möchten, um die zur Deckung des Personalbedarfs erforderliche Anzahl an Service Desk-Mitarbeitern zu prognostizieren.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Workforce Optimization auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Das Plugin MetricBase [com.snc.clotho] muss aktiviert sein, um die Bedarfsprognose in Personaloptimierung für den Kundenservice zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter MetricBase anfordern.

    Hinweis:
    • Wenn Sie die Prognoseparameter oder die Ressourcenkonvertierungsformel ändern, werden die neuen Werte für Ressourcenprognosen erst im Teamkalender berücksichtigt, nachdem die regelmäßige Aufgabe Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren) ausgeführt wurde. Ihr Administrator kann die regelmäßige Aufgabe bei Bedarf ausführen, um die Änderungen im Teamkalender anzuzeigen.
    • Sobald die Aufgabe „Verlaufsdatenerfassung“ für bestimmte Datenerfassungsdefinitionen ausgeführt wurde, wird die Spalte Sind Verlaufsdaten, die in der Tabelle „Prognosekonfigurationen“ [ sn_agent_forecast_configuration ] erfasst werden, auf „ true“ festgelegt. Daher wird die Verlaufsdatenerfassung nicht ausgeführt, auch wenn Sie Daten für die Vergangenheit aus dem Back-End hinzufügen. Verlaufsdaten werden für Prognosen in täglichen Intervallen 1098 Tage lang gespeichert. Nach drei Jahren werden Verlaufsdaten bereinigt und können nicht gespeichert werden.

    Erforderliche Rolle: sn_agent_forecast.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Bedarfsprognose.
    2. Legen Sie fest, welche Daten Sie sammeln möchten, um die zur Lösung von Fällen erforderlichen Service Desk-Mitarbeiter zu prognostizieren.
      1. Klicken Sie auf Datensammlungsdefinitionen.

        Die Liste der standardmäßig verfügbaren Konfigurationen finden Sie in der Tabelle Prognosekonfiguration unter „Zeitplanung“.

      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Beschreibung
        Name Eindeutiger Name für die Sammlungsprognosenkonfiguration
        Typ Der Typ „Datensammlungsdefinition“ ist standardmäßig auf Sammlung festgelegt und sammelt Daten mithilfe einer regelmäßigen Aufgabe.
        Tabelle Tabelle, die zum Sammeln von Daten verwendet wird

        Führen Sie in der Liste eine der folgenden Aktionen aus:

        • Wenn Sie Daten sammeln möchten, um Fälle zu prognostizieren, wählen Sie Fälle aus.
        • Wenn Sie Daten sammeln möchten, um Interaktionen zu prognostizieren, wählen Sie Interaktionen aus.
        Bedingung Bedingungen, die Sie festlegen können, damit Sie diejenigen Daten sammeln, die Sie benötigen
        Datumsfeld Daten, die Sie hinzufügen können, um die Zukunft zu prognostizieren
      4. Klicken Sie auf Absenden.
      5. Erstellen Sie für die von Ihnen erstellte Tabelle einen Index, und verwenden Sie dafür das Datumsfeld und die Bedingungen, die Sie der Tabelle hinzugefügt haben. Informationen zum Erstellen eines Tabellenindex finden Sie unter Tabellenindex erstellen.
    3. Fügen Sie Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen, um für einen Tag die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter pro Stunde zu berechnen.
      1. Klicken Sie auf Formelparameter.
      2. Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Parameter ein.
      3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Wenn Sie einen Wert hinzufügen möchten, der für die Formel berechnet werden soll, geben Sie im Feld Wert den Wert ein.
        • Wenn Sie die Punktzahlkarten-API für Performance Analytics oder eine benutzerdefinierte API verwenden möchten, klicken Sie auf Erweitert, und fügen Sie das Skript hinzu.
        Die standardmäßig bereitgestellten Prognoseparameter „Durchschnittliche Fallarbeitszeit“ und „Durchschnittliche Chatarbeitszeit“ sind Beispiele dafür, wie Parameter mithilfe von Skripts hinzugefügt werden. Eine Liste der standardmäßig bereitgestellten Parameter finden Sie unter Prognoseparameter bei der Zeitplanung.
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    4. Konfigurieren Sie die Ressourcenkonvertierungsformel.
      1. Klicken Sie auf Ressourcenkonvertierungsformel.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Anweisungen
        Name Name der Ressourcenprognosekonfiguration
        Typ Der Typ ist auf Ressourcenkonvertierungsformel festgelegt.
        Formel Formel zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern, die Sie benötigen.

        Gehen Sie im Abschnitt „Zugehörige Links“ folgendermaßen vor:

        • Klicken Sie auf Prognosekonfiguration durchsuchen, wählen Sie die Prognosekonfiguration aus, die der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
        • Klicken Sie auf „Prognoseparameter durchsuchen“, wählen Sie aus, welcher Prognoseparameter der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
          Hinweis:
          FC bedeutet „Prognosekonfiguration“ (Forecast Configuration), und FP bedeutet „Prognoseparameter“ (Forecast Parameter).
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    5. Verknüpfen Sie Zuweisungsgruppen mit Ressourcenkonvertierungsformeln.
      Sie können eine Prognosekonfiguration mehreren Zuweisungsgruppen zuordnen, eine Zuweisungsgruppe kann aber nur mit einer Prognosekonfiguration verknüpft sein.
      1. Klicken Sie auf Gruppen-Prognosekonfigurationen.
      2. Klicken Sie auf Neu, und gehen Sie folgendermaßen vor:
        • Klicken Sie im Feld Zuweisungsgruppe auf das Suchsymbol, und wählen Sie die Gruppe aus, der Sie eine Prognosekonfiguration zuordnen möchten.
        • Klicken Sie im Feld Prognosekonfiguration auf das Suchsymbol, und wählen Sie eine Ressourcenkonvertierungsformel aus.

    Nächste Maßnahme

    Führen Sie die regelmäßige Aufgabe Collect historical data for demand forecast data collection definitions aus. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Aufgaben für Bedarfsprognose planen.