Mit Personaloptimierung für den Kundenservice installierte Komponenten

Workforce Optimization for Customer Service

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Workforce Optimization auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Tabelle : 1. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Personaloptimierungsbenutzer [sn_wfo.user]	Erteilt der primären Gruppe und zusätzlichen Managern Lesezugriff.	pa_analyst
Personaloptimierungs-Administrator [sn_wfo.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von zusätzlichen Managern.	sn_wfo.user
Workforce Optimization-CSM-Manager [sn_csm_wfo_workspa.manager]	Erteilt Rechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung.	sn_mgr_workspace.manager sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Workforce Optimization-CSM-Administrator [sn_csm_wfo_workspa.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung.	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

Tabelle : 2. Filterkonfiguration
Modulname	Modultabellen/Datenbankansicht
Manager Workspace	Speichert Filterkonfigurationen für alle Anwendungen wie z. B. Kanäle, Zeitplan und Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
Zeitplan	Benutzer [sys_user] Benutzerkompetenz [sys_user_has_skill] Zeitplan für Mitarbeiter [sys_shift_planning_agent_schedule] Zeitplanereignis [sn_shift_planning_event] Datenbankansicht „Manager-Gruppen“ [sn_wfo_manager_group]
Coaching	Kompetenz [cmn_skill] Kompetenzkategorie M2M [cmn_skill_m2m_category] Gruppenmitglied [sys_user_grmember]
Kanäle	Datenbankansicht „Manager-Gruppen“ [sn_wfo_manager_groups]

Manager Workspace

Tabelle : 3. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Manager Workspace-Benutzer [sn_mgr_workspace.user]	Erteilt Lesezugriff auf Startseite und Listenmodule.	workspace_user
Manager Workspace-Manager [sn_mgr_workspace.manager]	Erteilt Lesezugriff für primäre Gruppe, zusätzliche Manager und die Genehmigungsschaltfläche.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Manager Workspace-Administrator [sn_mgr_workspace.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) aller Anwendungen und Einstellungen in Manager Workspace.	sn_mgr_workspace.manager workspace_admin ui_builder_admin

Tabelle : 4. Eigenschaften
Eigenschaften	Beschreibung
cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix	Grenzwert für die Anzahl der Benutzer, für die in der Kompetenzmatrix ein Achsentausch gestattet ist. Typ: Ganzzahl Standardwert: 50

Tabelle : 5. Berichte
Indikatorname	Beschreibung
Offene Fälle insgesamt	Gesamtzahl der offenen Fälle, die darauf warten, von Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet zu werden. Die Gesamtanzahl ist in Fälle vom Typ „ Neu“, „ Offen “ und „Auf Info warten“ unterteilt.
Wartende Arbeitselemente	Gesamtanzahl der Fälle und Interaktionen, die sich in der Warteschlange befinden und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden sollen.
Hilfe angefordert	Anzahl der Interaktionen, für die Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.
Total Agents (Service Desk-Mitarbeiter gesamt)	Alle von Ihnen verwalteten Service Desk-Mitarbeiter. Die Gesamtanzahl ist in Mitarbeiter mit dem Status Verfügbar, Pause, Abwesend und Offline unterteilt.
Urlaubsanträge	Von Service Desk-Mitarbeitern gestellte Anträge auf Freistellung von der Arbeit.
Schichttauschanforderungen	Anfragen von Service Desk-Mitarbeitern, Schichten mit anderen Service Desk-Mitarbeitern zu tauschen.
Offene Fälle	Diagramme, die Fälle darstellen, die darauf warten, bearbeitet zu werden, aufgeschlüsselt nach offenem Falltyp und Alter.
Wichtige offene Fälle	Anzahl der wichtigen offenen Fälle

Tabelle : 6. Performance Analytics-Indikatoren
Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle	Anzahl der Fälle, die bei der ersten Behandlung gelöst wurden.
No. of cases not updated in last 30 days (Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden)	Anzahl der Fälle, die seit 30 Tagen nicht mehr aktualisiert wurden
Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden	Anzahl der Fälle, die erneut geöffnet wurden, da die Probleme nicht angemessen behandelt wurden.
No. of escalated open cases (Anzahl der eskalierten offenen Fälle)	Anzahl der Fälle, die nicht bearbeitet werden und die eskaliert werden.

Tabelle : 7. Regelmäßige Aufgaben
Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
[CSM Manager Workspace] Tägliche Datensammlung	Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Teamindikatoren.
[CSM Manager Workspace] Historische Datensammlung	Führt die Aufgabe aus und erfasst historische Daten für alle Teamindikatoren.
[CSM Manager Workspace] Weekly Data Collection (Wöchentliche Datensammlung)	Führt die Aufgabe wöchentlich aus und erfasst Daten für alle Indikatoren in Manager Workspace.

Channel Management

Tabelle : 8. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Channel-Management-Benutzer [sn_channel_mgmt.user]	Erteilt Lesezugriff auf Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	awa_manager
Channel-Management-Administrator [sn_channel_mgmt.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Tabelle : 9. Interaktive Filter für Berichte
Name des interaktiven Filters	Beschreibung	Referenztabelle
Channel Management Agent Filter (Mitarbeiterfilter für Kanalverwaltung)	Filtert Berichte nach einzelnen Service Desk-Mitarbeitern	[sys_user]
Channel Management Group Filter (Gruppenfilter für Kanalverwaltung)	Filtert Berichte nach Gruppen	[sys_user_group]
Channel Management Queues Filter (Warteschlangenfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Warteschlangen	[awa_queue]
Channel Management Service Channel Filter (Servicekanalfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Servicekanälen	[awa_service_channel]

Tabelle : 10. Berichte für Servicekanäle und Warteschlangen
Name des Berichts	Beschreibung
Agents available to take case work items (Zur Annahme von Fallarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter)	Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter, die Fallarbeitselemente annehmen können
Heute zugewiesene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente
Verworfene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der verworfenen Interaktionsarbeitselemente
Case Work Items Assigned Today (Heute zugewiesene Fallarbeitselemente)	Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Fallarbeitselemente
Durchschnittliche CSAT-Punktzahl	Durchschnittliche Punktzahl für Kundenzufriedenheit
Case Work Items Resolved Today (Heute gelöste Fallarbeitselemente)	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Fallarbeitselemente
Heute gelöste Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Interaktionsarbeitselemente
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Interaktionsarbeitselemente	Durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung von Interaktionsarbeitselementen
Zur Annahme von Interaktionsarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter, die Interaktionsarbeitselemente annehmen können
Case Work Items Closed Today (Heute geschlossene Fallarbeitselemente)	Anzahl der an einem bestimmten Tag geschlossenen Fallarbeitselemente

Tabelle : 11. Berichte für Service Desk-Mitarbeiter
Name des Berichts	Beschreibung
Aktive Chats	Anzahl der laufenden Chat-Konversationen
Heute abgeschlossene Chats	Anzahl der an einem bestimmten Tag abgeschlossenen Chats
Chatablehnungen heute	Anzahl der an einem bestimmten Tag abgelehnten Chats
Aktive Fälle	Anzahl der laufenden Fälle
Heute gelöste Fälle	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Fälle

Tabelle : 12. Berichte für Amazon Connect (Telefon)
Berichtname	Beschreibung
Aktive Anrufe	Anzahl der laufenden Anrufe zwischen Kunden und Service Desk-Mitarbeitern.
Durchschnittliche Anrufdauer	Durchschnittliche Dauer der Anrufe zwischen Kunden und Service Desk-Mitarbeiter an einem bestimmten Tag.
Service Desk-Mitarbeiter verfügbar	Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter, die online sind.
Verworfene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die die Service Desk-Mitarbeiter an einem bestimmten Tag nicht annehmen konnten.
Heute bearbeitete Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von den Service Desk-Mitarbeitern an einem bestimmten Tag angenommen wurden.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Zeit in Minuten, die Kunden warten mussten, bevor sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprachen.
Kontakte im ACW-Status	Anzahl der Kundenanrufe, bei denen der Service Desk-Mitarbeiter nach Beendigung des Anrufs noch Maßnahmen ergreifen muss.
Alter des ältesten Kontakts	Anruf, bei dem der Kunde am längsten warten musste, bevor er mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprach.
Durchschnittliche Zeit im Überfluss (Sekunden)	Durchschnittliche Zeit, bevor der Kunde den Anruf trennt, nachdem er auf die Antwort des Service Desk-Mitarbeiters gewartet hat.

Tabelle : 13. Geplante Aufgaben
Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
[Channel Management] Reset Temporary Capacity Override (Vorübergehende Kapazitätsüberschreibung zurücksetzen)	Führt die Aufgabe alle zwei Minuten aus, überprüft die ungültige oder abgelaufene überschriebene Kapazität und setzt sie auf die vorherige Kapazität des Kanals zurück.

Tabelle : 14. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Wählen Sie diese Option aus, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel Management zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Wählen Sie diese Option aus, um die automatische Aktualisierung von Listen in Channel Management zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Definiert das Intervall der automatischen Aktualisierung für die Kanalverwaltungsliste. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Legen Sie die Häufigkeit für die Aktualisierung von Daten für Kanalverwaltungsindikatoren fest. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Definiert das Intervall der automatischen Aktualisierung für den Kanalverwaltungs-Übersichtscontainer. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Zeigt den interaktiven Filter der Zuweisungsgruppe in Kanälen an. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Dauer für die überschriebene Kanalkapazität. Typ: Ganzzahl Standardwert: 12 Stunden

Hinweis:

Eigenschaften der Kanalverwaltung sind standardmäßig in der Tabelle [sys_properties] nicht sichtbar. Um Eigenschaften der Kanalverwaltung zu verwenden, müssen Sie die erforderliche Eigenschaft der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Systemeigenschaften hinzufügen.

Zeitplanung

Tabelle : 15. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Schichtplanungsbenutzer [sn_shift_planning.user]	Erteilt Lesezugriff für die Planung, einschließlich der Möglichkeit, Zeitpläne und Schichten anzuzeigen.
Service Desk-Mitarbeiter für Schichtplanung [sn_shift_planning.agent]	Gewährt Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Kalender und die Beantragung von Schichttauschen oder Ruhezeiten.	sn_shift_planning.user
Schichtplanungsadministrator [sn_shift_planning.admin]	Erteilt Administratorzugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Zeitplänen und Arbeitsschichten.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tabelle : 16. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
sn_shift_planning_time_worked_summary	Speichert die Arbeitszeitzusammenfassung eines Mitarbeiters.
sn_shift_planning_agent_time_work	Speichert die Arbeitszeit eines Mitarbeiters, z. B. die Ein- und Ausstempelzeiten. Wenn ein Mitarbeiter sich frühzeitig anmeldet oder verspätet abmeldet, werden die Zeiten für Schichtbeginn und Schichtende anstelle der Ein- und Ausstempelzeiten gespeichert.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Speichert die Ein- und Ausstempelzeiten von Mitarbeitern. Daten werden abgerufen, wenn ein Mitarbeiter sich anmeldet, sich abmeldet oder den Anwesenheitsstatus ändert.

Tabelle : 17. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Anzahl der Tage, für die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern zwischengespeichert werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Berechnet und zeigt Informationen zur Zeitplaneinhaltung für Mitarbeiter an. Typ: Boolesch Standardwert: True
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Die Schwellenwerteinstellungen geben an, wie viele Minuten früher oder später im Vergleich zur geplanten Zeit sich ein Mitarbeiter ein- bzw. ausstempeln kann, ohne dass dies als Nichteinhaltung gilt. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, in der ein Mitarbeiter flexibel vor der geplanten Startzeit mit der Arbeit beginnen kann. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Minuten
sn_shift_planning.adherence_threshold	Legen Sie den Prozentsatz für einen Schwellenwert für die Einhaltung fest. Für die Mitarbeiter, die den definierten Schwellenwert (70 %) nicht erreichen, gilt dies als Nichteinhaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des unteren Schwellenwerts fest, um eine gewisse Flexibilität in Bezug auf die Konformität zu gewähren. Für die Mitarbeiter, die nicht innerhalb des definierten unteren und oberen Schwellenwerts (80-120) liegen, gilt dies als Nichteinhaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des oberen Schwellenwerts fest, um eine gewisse Flexibilität in Bezug auf die Konformität zu gewähren. Für die Mitarbeiter, die nicht innerhalb des definierten unteren und oberen Schwellenwerts (80-120) liegen, gilt dies als Nichteinhaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Schwellenwert für die Zeit, nach der das System automatisch Ausstempelereignisse generiert, wenn Mitarbeiter vergessen haben, sich auszustempeln. Beispiel: Wenn die geplante Arbeitsschicht eines Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr geht und er sich um 17:00 Uhr nicht ausstempelt, generiert das System nach Ablauf der Schwellenwertzeit von 60 Minuten automatisch ein Ausstempelereignis. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Minuten

Tabelle : 18. Business Rule
Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Agent Time Work Event Trigger (Auslöser für Arbeitszeitereignis für Mitarbeiter)	Mitarbeiteranwesenheit [awa_agent_presence]	Legt die Ein- und Ausstempelereignisse fest, wenn sich der Anwesenheitsstatus eines Kundenservice-Mitarbeiters ändert.

Tabelle : 19. Regelmäßige Aufgaben
Name	Beschreibung
Shift Planning – Delete All Agent Schedules Cache (Schichtplanung – Cache für alle Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern löschen)	Löscht den Cache aus der Tabelle sn_shift_planning_agent_availability Wird automatisch täglich um 2:30 Uhr ausgeführt Führen Sie diese Aufgabe bei Bedarf beim Importieren von Daten aus.
Clock-out event generation (Ausstempelereignis generieren) (für Szenarien, in denen kein Ausstempelereignis ausgelöst wird)	Generiert alle 4 Stunden Ausstempelereignisse, wenn Mitarbeiter sich nicht ausgestempelt haben. Hinweis: Angenommen, die Arbeitsschicht eines Mitarbeiters geht von 8:00 bis 17:00 Uhr, und der Wert der Eigenschaft sn_shift_planning.auto_clockout_threshold ist auf 60 Minuten festgelegt. Der Mitarbeiter stempelt sich ein, aber nicht wieder aus. Die regelmäßige Aufgabe wartet dann bis 18:00 Uhr (17:00 Uhr + 60 Minuten). Wenn sich der Mitarbeiter bis 18:00 Uhr nicht ausstempelt, generiert das System zur Endzeit der Arbeitsschicht des Mitarbeiters ein Ausstempelereignis.
Populate Agent Time Worked Summary (Arbeitszeitzusammenfassung für Kundenservice-Mitarbeiter ausfüllen)	Wird täglich ausgeführt, um Arbeitszeit, Einhaltung und Konformität basierend auf den geplanten und tatsächlichen Arbeitsschichtzeiten von Mitarbeitern für den Vortag zu berechnen. Die Werte werden in der Tabelle [sn_shift_planning_time_worked_summary] gespeichert.
Update Wrapper End Time for Actual Work Events (Wrapper-Endzeit für tatsächliche Arbeitsereignisse aktualisieren)	Wird täglich ausgeführt, um sicherzustellen, dass die Wrapper-Endzeit für die tatsächliche Arbeitszeit der letzten Ausstempelzeit entspricht.
[Zeitplaneinhaltung] Daily Data Collection (Tägliche Datenerfassung)	Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Teamindikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Historic Data Collection (Verlaufsdatenerfassung)	Führt die Aufgabe aus und erfasst historische Daten für alle Teamindikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Weekly Data Collection (Wöchentliche Datenerfassung)	Führt die Aufgabe wöchentlich aus und erfasst Daten für alle Indikatoren in Manager Workspace.

Fälligkeitsdatum für Genehmigungen von Abwesenheits- und Schichttauschanforderungen festlegen: Administratoren können die Fälligkeitsdatumslogik für die Genehmigungs-Flows für Urlaubsanträge und Schichtwechselanfragen konfigurieren. Das Fälligkeitsdatum der Genehmigung wird als Anzahl der Tage vor dem Startdatum der Anfrage festgelegt. Der Standardwert ist auf zwei Tage festgelegt, d. h. wenn die Genehmigung zwei Tage vor dem Startdatum der Anfrage nicht genehmigt wird, wird sie automatisch abgelehnt. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Flows finden Sie unter Erstellen Sie Ihren ersten Flow in Flow Designer.

Bedarfsprognose

Tabelle : 20. Prognosekonfigurationen
Name	Beschreibung
Cases Assigned (Zugewiesene Fälle)	Sammelt Daten für Fälle
Chat Interactions Created (Erstellte Chatinteraktionen)	Sammelt Daten für Chatinteraktionen

Die Aufbewahrungsrichtlinie der Zeitreihenmetriken für WFO Forecast (WFO-Prognosen) ist standardmäßig für alle Prognosekonfigurationen verfügbar. Mit dieser Aufbewahrungsrichtlinie werden Daten standardmäßig in 15-Minuten-Intervallen für die letzten drei Jahre für alle zboot-Kunden gespeichert.

Tabelle : 21. Ressourcenkonvertierungsformel
Name	Formel zum Erstellen dieser Ressourcenprognosekonfiguration
Ressourcen für Vertriebssupport	`([FC:Erstellte Chatinteraktionen] * [FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit - Vertriebssupport]`
Ressourcen für Service-Support	`([FC:Zugewiesene Fälle] * [FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit - Service-Support]) + ([FC:Erstellte Chatinteraktionen] * [FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit - Service-Support])`
Ressourcen für technischen Support	`([FC:Zugewiesene Fälle] * [FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit - technischer Support]) + ([FC:Erstellte Chatinteraktionen] * [FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit - technischer Support])`

Tabelle : 22. Formelparameter
Name	Beschreibung
Service-Support: Average Case Work Time (durchschnittliche Fallarbeitszeit)	Durchschnittliche Zeit, die ein Service-Support-Mitarbeiter an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Service-Support: Average Chat Work Time (durchschnittliche Chatarbeitszeit)	Durchschnittliche Chat-Dauer eines Service-Support-Mitarbeiters pro Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,25.
Technischer Support: Average Case Work Time (durchschnittliche Fallarbeitszeit)	Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter des technischen Supports an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 1.
Technischer Support: Average Chat Work Time (durchschnittliche Chatarbeitszeit)	Durchschnittliche Chat-Dauer eines Mitarbeiters des technischen Supports pro Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Vertriebssupport: Average Chat Work Time (durchschnittliche Chatarbeitszeit)	Durchschnittliche Chat-Dauer eines Mitarbeiters des Vertriebssupports pro Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.

Wenn Sie Prognoseparameter für eine Prognosekonfiguration erstellen, werden anstelle der im Abschnitt mit den Prognoseeigenschaften aufgeführten Standardprognoseparameter die in der Konfiguration festgelegten Werte verwendet. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Prognoseparametern finden Sie unter Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern.

Tabelle : 23. Prognose-Eigenschaften
Name	Beschreibung
sn_agent_forecast.forecast_interval	Das kleinste Intervall (in Minuten), in dem Verlaufsdaten erfasst und Prognosen generiert werden. Gültige Werte sind 15 und 60.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	Die Anzahl der historischen Tage, die im Zeitreihendiagramm für 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle in Manager Workspace dargestellt werden.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart	Die Anzahl der Verlaufstage, die im Zeitreihendiagramm für das tägliche Intervall in Manager Workspace dargestellt werden.

Tabelle : 24. Rollen für Bedarfsprognose
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Prognose-Administrator [sn_agent_forecast.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Konfigurationstabellen für Prognosen	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Prognosebenutzer [sn_agent_forecast.user]	Gewährt Lesezugriff auf Konfigurationstabellen für Prognosen

Tabelle : 25. Tabellen für Bedarfsprognose
Tabelle	Beschreibung
Prognosekonfiguration [sn_agent_forecast_configuration]	Legt die Konfigurationen für die Datensammlungsdefinition und die Formel für die Ressourcenkonvertierung fest
Prognoseparameter [sn_agent_forecast_parameter]	Legt die Prognoseparameter fest, die für die Formel benötigt werden
Prognosekonfiguration Gruppe [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Verknüpft Formeln für die Ressourcenkonvertierung mit Zuweisungsgruppen

Standardmäßig sind Prognosekonfigurationen für die folgenden Gruppen verfügbar:

Vertriebssupport
Service-Support
Technischer Support

Tabelle : 26. Aufgaben für Bedarfsprognose planen
Name	Beschreibung
Erfassen Sie tägliche Daten für Datenerfassungsdefinitionen für Bedarfsprognosen	Wird täglich um 2 Uhr ausgeführt. Für jede Tabelle, die in der Konfiguration der Datensammlungsdefinition definiert ist, wird die Anzahl der Datensätze vom vorherigen Tag in 15-Minuten-Intervallen für jede Gruppe gezählt und in MetricBase gespeichert. Daten, die in 15-Minuten-Intervallen erfasst werden, werden ebenfalls in täglichen Intervallen zusammengefasst und in MetricBase gespeichert.
Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren)	Wird täglich um 3 Uhr ausgeführt. Berechnet anhand der gesammelten Daten die für die Zukunft prognostizierten Ressourcen und speichert die Daten in MetricBase in der Metrik „Mitarbeiter-Prognose“.
Erstellen Sie Fälle und Chats für den vorherigen Tag	Tägliche Aufgabe, die Demofälle und Chats für den vorherigen Tag erstellt.
Löschen Sie Fall-Demodaten	Löscht Fälle, die älter als 90 Tage sind. Standardmäßig nicht aktiviert.
Löschen Sie die Interaktionsdemodaten	Löscht Chats, die älter als 90 Tage sind. Standardmäßig nicht aktiviert.

Tabelle : 27. On-Demand-Jobs für die Bedarfsprognose

Erfassen Sie Verlaufsdaten für Datensammlungsdefinitionen für Bedarfsprognosen	Wird bei Bedarf ausgeführt. Erfasst täglich Verlaufsdaten für 15-Minuten-Intervalle und fasst die Daten in täglichen Intervallen für 1098 Tage (vergangene drei Jahre) zusammen und speichert sie in MetricBase. Sobald die Aufgabe ausgeführt wurde, wird in der Spalte „ Dauer der täglichen Verlaufsdaten“ die Anzahl der Tage angezeigt, für die Verlaufsdaten für das tägliche Intervall erfasst wurden. Die Spalte Dauer zeigt die Anzahl der Tage an, für die Verlaufsdaten für ein 15-Minuten-Intervall erfasst wurden. Beide Spalten sind der Tabelle „Prognosekonfiguration“ [sn_agent_forecast_configuration] zugeordnet.
Generieren Sie Demodaten für die Prognose	Wird bei Bedarf ausgeführt. Sammelt Daten für Datensammlungsdefinitionen für die letzten 90 Tage Führt Prognoseressourcen für zukünftige Aufgaben aus, um Volumenprognosen und Personalpläne für die nächsten 30 Tage zu generieren. Aktiviert Fälle und Chats für Aufgabe vom Vortag erstellen, um Fälle und Chats zu erstellen.

Teams

Tabelle : 28. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user]	Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen.	sn_wfo.user pa_analyst
Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin]	Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tabelle : 29. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 15
sn_team_perf.default_date_range	In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30

Tabelle : 30. Performance Analytics-Indikatoren
Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle	Anzahl der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
Anzahl bei Erstkontakt gelöster P1-Fälle	Anzahl der P1-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
Anzahl bei Erstkontakt gelöster P2-Fälle	Anzahl der P2-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
Anzahl bei Erstkontakt gelöster P3-Fälle	Anzahl der P3-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
Anzahl bei Erstkontakt gelöster P4-Fälle	Anzahl der P4-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
MTTR für Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Fälle
MTTR für P1-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P1-Fälle
MTTR für P2-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P2-Fälle
MTTR für P3-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P3-Fälle
MTTR für P4-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P4-Fälle
CSAT für Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für Fälle
CSAT für P1-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P1-Fälle
CSAT für P2-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P2-Fälle
CSAT für P3-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P3-Fälle
CSAT für P4-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P4-Fälle
Anzahl geschlossener Fälle	Anzahl der geschlossenen Fälle
Anzahl geschlossener P1-Fälle	Anzahl der geschlossenen P1-Fälle
Anzahl geschlossener P2-Fälle	Anzahl der geschlossenen P2-Fälle
Anzahl geschlossener P3-Fälle	Anzahl der geschlossenen P3-Fälle
Anzahl geschlossener P4-Fälle	Anzahl der geschlossenen P4-Fälle
Durchschnittliche Wartezeit für Chats	Durchschnittliche Wartezeit für Chats
Anzahl bearbeiteter Chats	Anzahl der bearbeiteten Chats
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats	Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats
Anzahl verlassener Chats	Anzahl der verlassenen Chats
Anzahl der eingehenden Fälle	Anzahl der eingehenden Fälle
Zeitplaneinhaltung	Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern.
Zeitplankonformität	Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern.
Summierte Dauer der gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der von Mitarbeitern geleisteten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der geplanten Zeit	Gesamtdauer der für Mitarbeiter geplanten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der nicht gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der von Mitarbeitern nicht geleisteten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der verfügbaren nicht geplanten Zeit	Gesamtdauer der für Mitarbeiter verfügbaren nicht geplanten Zeit.

Coaching

Tabelle : 31. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Coaching-Administrator [sn_coaching.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coaching-Coach [sn_coaching.coach]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee]	Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.	skill_user pa_viewer survey_reader

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) im ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Workforce Optimization for CS aktivieren.

Tabelle : 32. Business Rule
Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen	Bewertungsinstanz [asmt_assessement_instance]	Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

Tabelle : 33. Coaching-Möglichkeiten
Name der Coaching-Möglichkeit	Beschreibung	Tabelle
Coaching Opportunity for SLA Breach (Coaching-Möglichkeit für SLA-Verstoß)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an Fällen mit kritischer oder hoher Priorität und einem SLA-Verstoß gearbeitet haben	Aufgaben-SLA [task_sla]
Coaching Opportunity for low CSAT (Coaching-Möglichkeit bei niedriger CSAT)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an Fällen mit einer Kundenzufriedenheitsbewertung von weniger als 4 gearbeitet haben	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Coaching Opportunity for skills award verification (Coaching-Möglichkeit zur Kompetenzverifizierung)	Coaching-Möglichkeit zur Verifizierung von Kompetenzen, die an Service Desk-Mitarbeiter vergeben wurden	Fall [sn_customerservice_case]
Knowledge Management-Prozess: Coaching on quality of knowledge articles (Coaching zur Qualität von Wissensartikeln)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die durch Überprüfung der Bewertung die Qualität eines Wissensartikels verbessern müssen	Fall [sn_customerservice_case]
Coaching Opportunity for high TTR (Coaching-Möglichkeit bei hoher TTR)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an einem Fall gearbeitet haben, der erst nach 3 Tagen oder mehr gelöst wurde	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Interaktion: Coaching Opportunity for Handling Time (Coaching-Möglichkeit für Bearbeitungszeit)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, bei denen die Bearbeitungszeit für eine Interaktion mehr als 10 Minuten gedauert hat	Interaktion [interaction]

Hinweis:

Sie können die Coaching-Möglichkeiten für niedrige CSAT, hohe TTR, SLA-Verstöße und Bearbeitungszeiten an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) im ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Workforce Optimization for CS aktivieren.

Tabelle : 34. Coaching-Umfragen
Name	Beschreibung
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
Case Quality Survey	Umfrage im Zusammenhang mit der Coaching-Möglichkeit „Fallinteraktion“. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter mithilfe dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Fallinteraktion abgeschlossen hat.

Tabelle : 35. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_coaching.learning_default_duration	Anzahl der Tage, um den Wissensartikel zu lesen bzw. die Schulung abzuschließen. Der Administrator (sn_wfo.admin) legt die Anzahl der Tage fest, nach denen der Auszubildende den Artikel gelesen bzw. die Schulung abgeschlossen haben soll. Die Anzahl der Tage wird in das Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Schulung durch den Auszubildenden konvertiert. Die Berechnung erfolgt ab dem derzeitigen Datum, wobei berücksichtigt wird, in welcher Zeitzone sich der Auszubildende befindet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Schließt Wochenenden aus, wenn das Fälligkeitsdatum für den Abschluss einer Schulung durch Auszubildende festgelegt wird. Typ: true \| false Standardwert: true

Coaching mit Learning

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) im ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Workforce Optimization for CS aktivieren.

Tabelle : 36. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält die Rollen
Learning-Administrator [sn_lc.learning_admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen basierend auf Gruppen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lerninhalteersteller [sn_lc.content_creator]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von internen Kursen.	sn_lc.content_reader
Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse.	sn_lc.content_creator
Lerninhalteleser [sn_lc.content_reader]	Gewährt Lesezugriff für Lernkurse.
Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor]	Kann Lernaufgaben zuweisen.
Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.

Tabelle : 37. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content]	Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen werden.
Kursaktivität des Learning-Anwenders [sn_lc_user_course_activity]	Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
Lerninhalte [sn_lc_content]	Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel und Videos, die in ServiceNow erstellt werden.
Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Speichert Details zu Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
Lernkatalog [sn_lc_catalog]	Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
Lernaufgabe [sn_lc_learning_task]	Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen wurde, und das Fälligkeitsdatum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen werden muss.
Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration]	Speichert Konfigurationsparameter von Quellen (Lern-Management-Systeme von Drittparteien).

Tabelle : 38. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten. Typ: Zeichenfolge Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	„Empfohlene Coaching-Schulungen“ werden eingestellt und durch die Lernaufgaben und Kurselemente von Coaching with Learning ersetzt. Typ: Zeichenfolge Standardwert: Wahr
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen. Typ: Wahr \| Falsch Standardwert: Wahr
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul Typ: Zeichenfolge Standardwert: Skript für Daten-Array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen. Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) im ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Workforce Optimization for CS aktivieren.

Kompetenzempfehlung

Tabelle : 39. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Kompetenzempfehlungs-Benutzer [sn_sre.user]	Erteilt Rechte zum Anzeigen von Kompetenzempfehlungstabellen.	wfo.user
Kompetenzempfehlungs-Administrator [sn_sre.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Bearbeiten der Eigenschaften für die Kompetenzempfehlung.	wfo.admin sn_sre.user

Navigieren zu Kompetenzempfehlung > Konfiguration , um diese Eigenschaften zu konfigurieren.

Tabelle : 40. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
Kompetenzempfehlung aktivieren. sn_sre.enable_skill_recommendation	Aktivieren Sie diese Eigenschaft, um mit der Empfehlung von Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen. Typ: true \| false Standardwert: true
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_supervised_skills	Bei Verwendung von überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_unsupervised_skills	Bei Verwendung von nicht überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Häufigkeit, mit der Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Häufigkeit, mit der Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhergesagt muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. Typ: Ganzzahl Standardwert: 20
Definition der Ähnlichkeitslösung zum Empfehlen von Kompetenzen aus ähnlichen Fällen. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Prognose von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mit nicht überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
Definition der Ähnlichkeitslösung zum Empfehlen von Kompetenzen für Fälle. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Prognose von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mit überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

Tabelle : 41. Regelmäßige Aufgabe
Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
Start skill prediction (Kompetenzvorhersage starten)	Führt die Aufgabe täglich um 01:00 Uhr für alle Incidents aus, die am Vortag geschlossen wurden. Dabei werden die zum Schließen der Incidents verwendeten Kompetenzen empfohlen, damit ähnliche offene Incidents gelöst werden können.

Tabelle : 42. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
Anwender – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_user_predicted_skill]	In dieser Tabelle wird gespeichert, wie oft eine Kompetenz für den Benutzer vorhergesagt wurde. Kompetenzen, die in den letzten 60 Tagen nicht empfohlen wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.
Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_task_predicted_skill]	In dieser Tabelle werden die Kompetenzen gespeichert, die zur Lösung der einzelnen Incident-Typen vorhergesagt werden. Vor über 60 Tagen erstellte Datensätze werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.