Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“ hilft Kundenservice-Managern, Leistungskennzahlen (KPIs) nachzuverfolgen, um zu verstehen, wie proaktiv sie bei der Identifizierung und Kommunikation von Problemen waren, die sich auf Kunden auswirken. Das Dashboard ermöglicht Kundenservice-Managern auch, die Geschäftsauswirkungen von Ausfällen im Laufe der Zeit zu bewerten.

    Hinweis:
    • Upgrade-Kunden können das Dashboard „Proactive Customer Service Operations“ anzeigen, sollten aber das neue Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“ verwenden.
    • Neue Kunden in den Orlando- und späteren Releases können nur das Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“ anzeigen.
    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“

    Registerkarte mit verschiedenen proaktiven Falldatensätzen und Diagramm der betroffenen Kunden pro Monat aus dem Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“.

    Abbildung : 2. Registerkarte „Proaktiver Betrieb – Event Management“

    Registerkarte, die den Prozentsatz der bestätigten Warnungen aus Proactive Operations – Event Management anzeigt.

    Hinweis:
    Die Registerkarte „Proaktiver Betrieb - Event Management“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Proactive Customer Service Operations“ (com.snc.proactive_cs_itom) aktiviert ist.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Ausfälle“

    Registerkarte mit Diagrammen und Trends basierend auf Fallausfällen und den am häufigsten betroffenen Kunden aus dem Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“.

    Endbenutzer und Rollen

    Tabelle : 1. Erweiterter Dashboard-Zugriff nach Benutzerrolle
    Endbenutzer Erforderliche Rolle Vorteile
    Kunden-Service Manager sn_customerservice_manager Kann das Dashboard anzeigen.
    Content-Administrator pa_admin Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten.
    Inhaltsersteller pa_viewer Kann das Dashboard anzeigen.

    Indikatoren

    Das Dashboard „Proaktiver Service – Erweitert“ bietet die folgenden wichtigen Leistungsindikatoren:
    Proaktive Fälle
    Anzahl der aktiven Fälle mit kritischen und bestätigten Warnungen.
    Proaktive Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall hochgestuft wurden
    Prozentsatz der proaktiven Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall befördert wurden.
    Betroffene Kunden und Installationsbasiselemente
    Anzahl der pro Monat betroffenen Kunden.
    Warnungen, die zu proaktiven Fällen geführt haben
    Prozentsatz der kritischen oder bestätigten Warnungen, die die Fallerstellung ausgelöst haben.
    Aktive Fallausfälle
    Anzahl der aktiven Fallausfälle pro Tag.
    Durchschnittliche Ausfalldauer
    Durchschnittliche Ausfalldauer pro Tag.
    Ausfälle und betroffene Kunden
    Anzahl der Ausfälle und der betroffenen Kunden pro Monat.
    Ausfalltypen
    Anzahl der Ausfälle für jeden Ausfalltyp pro Monat.
    Am häufigsten betroffene Kunden
    Kunden, die am stärksten von Ausfällen betroffen sind.

    Aufgliederungen

    Die folgenden Aufgliederungen gelten für die Indikatoren im Dashboard:
    • Anzahl von betroffenen Kunden
    • Anzahl von betroffenen Installationsbasiselementen
    • Anzahl der Ausfälle
    • Geplante Ausfälle
    • Ungeplante Ausfälle
    • Verschlechterungen