Einrichten der CSM-Integration mit IT Service Management

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Sie Kundenservice-Management mit IT Service Management, das die Anwendungen Request, Incident, Problem und Change Management enthält. Mit dieser Integration können Benutzer aus Kundenservice-Fällen Datensätze für Anfragen, Incidents, Probleme und Changes erstellen. Externe Benutzer können diese Datensätze über das Kunden- und Verbraucherserviceportal anzeigen.

    Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für IT Service Management
    Aufgabe Beschreibung
    Integration mit IT Service Management mithilfe von Guided Setup Verwenden Sie das Guided Setup, um CSM in IT Service Management zu integrieren.
    Kundenservice-Management with Service Management aktivieren
    Aktivieren Sie CSM mit dem Service Management-Plugin (com.sn_cs_sm), um die Integration der folgenden Anwendungen zu ermöglichen:
    • Incident-Management
    • Problem Management
    • Change-Management
    Kundenservice-Management with Request Management aktivieren

    Aktivieren Sie CSM mit dem Plugin „Request Management“ (com.sn_cs_sm_request), um die Integration mit der Anwendung Request Management zu verwenden.
    CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen Weisen Sie die erforderlichen Rollen den Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern zu, die die Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen.
    Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Ordnen Sie den externen Benutzerrollen ACLs (Zugriffssteuerungen) zu, um einen Überblick über fallbezogene Anforderungs-, Problem- und Change-Datensätze aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen zu erhalten.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen zu erstellen Weisen Sie externen Kunden Rollen zu, die es ihnen ermöglichen, Anforderungen zu erstellen.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen und Changes zu genehmigen Ermöglichen Sie externen Kunden, Changes und Anforderungen zu genehmigen:
    • Fügen Sie externe Benutzer zu Genehmigungsgruppen hinzu, oder weisen Sie Rollen für Genehmigungsbenutzer zu.
    • Fügen Sie die erforderlichen ACLs der Rolle snc_external für die folgende Tabelle hinzu:
      • Change-Anforderung (change_request)
      • Anforderung (sc_request)
      • Anforderungselement (sc_req_item)
    Aktivieren Sie die UI-Aktion Anforderung erstellen für Falltypen Aktivieren Sie die UI-Aktion Anforderung erstellen für Falltyptabellen, die die Falltabelle [sn_customerservice_case] erweitern.