Playbooks für Kundenservice-Management verwenden
Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.
Ein Playbook führt Sie Schritt für Schritt durch den Lebenszyklus eines Kundenservicefalls. In den CSM-Arbeitsbereichen können Kundenservice-Mitarbeiter auf der Registerkarte „Playbook“ Playbooks für einen Falldatensatz anzeigen. In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM kann ein Playbook auch so konfiguriert werden, dass es im kontextbezogenen Seitenbereich im Kompaktmodus angezeigt wird.
Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten:
- Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
- Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
- Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
- Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.
Bei der Nutzung von Playbooks stehen Mitarbeitern je nach Playbook-Konfiguration mehrere Funktionen zur Verfügung.