Organisieren und verwalten Sie die Daten für interne Benutzer und externe Kunden mithilfe der Anwendung Kundenservice-Management. Sie können Ihren Managern und Service Desk-Mitarbeitern eine Ansicht der Kundendaten bereitstellen, einschließlich Account- und Kontakt- oder Verbraucherinformationen, Produkte und Services, Assets, Verträge und Berechtigungen.

Geschäftsmodell des Kundenservice

Verschiedene Geschäftsmodelle sind verfügbar, um Ihre Ziele und Geschäftsanforderungen in der Anwendung Kundenservice-Management zu unterstützen. Die Geschäftsmodelle variieren je nach den Produkten, Services und dem Support, den Sie Ihren Kunden bieten. Mit dem richtigen Modell für Ihr Unternehmen können Sie Fragen beantworten, Probleme lösen und einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service bieten, der sich auf die Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit konzentriert.

Weitere Informationen zum Geschäftsmodell des Kundenservice finden Sie unter Geschäftsmodelle für den Kundenservice.

Kundendaten

Kundendaten umfassen Informationen über die Kunden außerhalb Ihrer Organisation, z. B. Namen und Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Im Business-to-Business (B2B)-Geschäftsmodell enthalten Kundendaten Details zu Accounts und Kontakten. Im Geschäftsmodell Business-to-Consumer (B2C) enthält sie Details zu Verbrauchern und Haushalten. Durch die Verwaltung genauer Kundendaten können Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnell und einfach mit Kunden kommunizieren.

Weitere Informationen zu den Kundendaten finden Sie unter Kundendaten.

Produktdaten

Produktdaten enthalten Informationen zu den Produkten und Services, die eine Organisation ihren Kunden bereitstellt. Diese Daten können Informationen zu Produkten und Produktmodellen, Assets, verkauften Produkten, Installationsbasiselementen und installierten Produkten enthalten. Bei der Unterstützung von Kunden können Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnell die richtigen Produktdaten auswählen, die Details zu Falldatensätzen hinzufügen und Informationen im Zusammenhang mit den Produktdaten anzeigen, z. B. Wissensartikel und gelöste Fälle.

Weitere Informationen zu den Produktdaten finden Sie unter Produktdaten.

Beitragende Anwender

Mit beitragenden Anwendern können Sie sowohl interne als auch externe Anwender einbeziehen, um sie bei der Lösung von Kundenproblemen und -anforderungen zu unterstützen.

Weitere Informationen zu den beitragenden Anwendern finden Sie unter Beitragende Anwender.

Servicemodell-Grundlagen

Servicemodell-Grundlagen bezieht sich auf eine Reihe vorgefertigter Frameworks für Geschäfts- und technische Daten, die die Geschäftsanforderungen einer bestimmten Branche erfüllen. Servicemodell-Grundlagen bietet das Kern-Framework, Sicherheit und Anleitungen für die Modellentitäten in der Kundenservice-Wertschöpfungskette in allen Branchen. Durch die Verwendung dieser Modelle können Sie Ihren Kunden, Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeitern im Middle Office bei der Ausführung der Kundenserviceprozesse positive Erfahrungen bieten.

Weitere Informationen über den Servicemodell-Grundlagen finden Sie unter Servicemodell-Grundlagen – Übersicht.

Interne Benutzerdaten

Interne Benutzerdaten umfassen die Informationen über die Personen in Ihrer Organisation, z. B. Manager, Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter. Interne Benutzer können verschiedenen Benutzergruppen angehören und ihnen können Rollen als Kunden- und Verbraucherservice-Mitarbeiter und -Manager zugewiesen werden.

Weitere Informationen zu den internen Benutzerdaten finden Sie unter Interne Benutzerdaten.

Geschäfts-Stakeholder für Kundenservice-Management

Geschäfts-Stakeholder sind Benutzer, die direkt an Ihren Kundenserviceprozessen beteiligt sind. Sie können Fälle und Anforderungen in Ihrer Organisation erstellen, anzeigen und genehmigen.

Weitere Informationen zu den Geschäfts-Stakeholdern finden Sie unter Business-Stakeholder für Customer Service Management.

Kundenseitige Zugriffsverwaltung

Die Kundenzugriffsverwaltung unterstützt mehrere zugehörige Parteien (Kontakte, Verbraucher und interne Benutzer) bei der Bearbeitung von Fällen, verkauften Produkten und Installationsbasen, indem ihnen unterschiedliche Zugriffsebenen gewährt werden. Darüber hinaus erleichtert es die Nachverfolgung und Zusammenarbeit bei bestimmten Fällen und Produkten für zugehörige Parteien und ermöglicht die Benennung von Beziehungen. Zugehörige Parteien, die einem Produkt zugeordnet sind, können das Produkt nicht nur anzeigen, sondern auch alle zugehörigen Fälle nachverfolgen.

Weitere Informationen zur Kundenzugriffsverwaltung finden Sie unter Kundenzugriffsverwaltung konfigurieren und Kundenzugriffsverwaltung verwenden.