Fallverwaltung für Kundenservice-Management
Verwalten Sie Kundenanforderungen und -probleme, indem Sie Fälle erstellen, Fälle an Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen weiterleiten und auf eine Lösung hinarbeiten. Mit Case Management können Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern die Tools bereitstellen, die sie benötigen, um Fälle auszuwerten, mit Kunden zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.
Machen Sie sich mit dem Fallverwaltungsprozess vertraut
Fallmanagement bezieht sich auf die Geschäftsprozesse und Aktivitäten, die darauf ausgelegt sind, Kundenprobleme und -anforderungen zu bewerten und zu behandeln und gleichzeitig die gesamte Kunden-Experience durch effektive Kommunikation zu verwalten. Mit Case Management können Sie mit Kunden interagieren, Fälle kategorisieren und weiterleiten, Service Desk-Mitarbeitern Arbeit zuweisen und Fälle durch Lösung und Berichterstellung verwalten. Das Fallmanagement beginnt mit der Fallerstellung, da Kunden über eine Reihe von Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon und Chat Kontakt aufnehmen.
Das folgende Diagramm zeigt den Fallverwaltungsprozess.
- Fall-Workflows
- Falltypen
- Servicedefinitionen
- Playbooks
- Verwaltung schwerwiegender Probleme
- Kundenprojektmanagement
Fall-Workflows
Ein Fall-Workflow ist eine Reihe von Schritten und Aufgaben, die beim Schließen eines Falls beteiligt sind. Mithilfe eines Fall-Workflows können Sie Systeme automatisieren, um Ihre Prozesse zu vereinfachen, den Abschluss von Aufgaben nachzuverfolgen und die Falllösung zu beschleunigen.
Weitere Informationen zu Fall-Workflows finden Sie unter Proaktive Fallabläufe konfigurieren.
Falltypen
Ein Falltyp ist eine Sammlung von Daten und Prozessen, die zur Lösung einer bestimmten Art von Problem erforderlich sind. Beispielsweise werden Falltypen benötigt, wenn ein Unternehmen über unterschiedliche Prozesse zur Unterstützung von Kunden in mehreren Abteilungen, Geschäftsbereichen oder Produkten verfügt. Wenn Sie einen Falltyp verwenden, können Sie diese Prozesse durch Fallanwendungen trennen, die jeden Prozess unterstützen.
Weitere Informationen zu Falltypen finden Sie unter Customer Service-Falltypen.
Servicedefinitionen
Eine Servicedefinition bezieht sich auf eine bestimmte Art von Serviceanfrage, die Ihre Service Desk-Mitarbeiter Kunden für einen Falltyp anbieten können. Servicedefinitionen stellen eine Verbindung zwischen den Produkten, Services und Falltypen her, sodass Service Desk-Mitarbeiter und Kunden schnell auf die relevanten Falltypen nach Kunde oder Produkt zugreifen können.
Weitere Informationen zu den Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen.
Playbooks
Playbooks bieten Service Desk-Mitarbeitern eine visuelle Anleitung, einschließlich Schrittanweisungen für die verschiedenen Aufgaben, mit denen sie die spezifische Art von Kundenservicefällen lösen können. Ein Playbook hilft, die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und Ihre Kunden-Experience zu verbessern, indem komplexe Kundenserviceprozesse digitalisiert und automatisiert werden.
Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management.
Verwaltung schwerwiegender Probleme
Mit Major Issue Management können Sie die Kundenkommunikation und den Lösungsprozess für ein schwerwiegendes Problem, das sich auf mehrere Kunden auswirkt, effizient verwalten. Indem Sie andere betroffene Kunden identifizieren, die das Problem nicht gemeldet haben, können Sie proaktiv Fälle erstellen, die betroffenen Kunden benachrichtigen und alle Probleme bis zur Lösung verwalten.
Weitere Informationen zu Major Issue Management finden Sie unter Major Issue Management – Übersicht.
Kundenprojektmanagement
Mit Customer Project Management kann Ihr Unternehmen langfristige komplexe Projekte nachverfolgen und verwalten, Probleme lösen und die Kosten für die Betreuung von Kunden bei komplexen Projekten nachverfolgen. Das Kundenprojektmanagement hilft Ihrem Unternehmen, die Kunden-Experience zu verbessern, eingehende Anrufe zu reduzieren und die Kosten zu senken.
Weitere Informationen zu Customer Project Management finden Sie unter Integration mit Customer Project Management.