Weiterleitung und Zuweisung von Fällen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 28. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Richten Sie Advanced Work Assignment (AWA) ein, um Fälle automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich weiterzuleiten.

    Tabelle : 1. Einrichten der erweiterten Arbeitszuweisung für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich
    Thema Beschreibung
    Exploring Advanced Work Assignment Erfahren Sie mehr über das AWA-Tool, einschließlich Konzepten wie Arbeitszuweisung und Zuweisungsregeln, Servicekanäle, Arbeitselemente und Arbeitselement-Warteschlangen sowie Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität.
    AWA für CSM Verwenden Sie AWA, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeit basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch zuzuweisen. Die AWA-Funktion leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, den qualifizierten Agenten zu. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang in CSM Configurable Workspace.
    Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können.
    AWA-Warteschlangen für Proxy-Kontaktrolle konfigurieren Ändern Sie die Advanced Work Assignment-Warteschlangen, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die die Proxy-Kontaktrolle unterstützen. Diese Rolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kunden-Accounts und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein.