Fälle als Proxy-Kontakt erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Die Proxy-Kontaktrolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kundenkonten und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein.

    Weisen Sie die Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice.proxy_contact) Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen zu, die keine Erfüller sind und keine anderen CSM-spezifischen Rollen haben.
    Hinweis:
    Diese Rolle erfordert Lizenzierung für den Zugriff auf CSM-Anwendungen. Der Proxy-Kontakt kann nicht gleichzeitig mit Rollen für Beitragende vorhanden sein.
    Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle können Folgendes tun:
    • Erstellen Sie Fälle im Namen von Kunden per E-Mail, Telefon, Chat, Virtual Agent und über das Customer Service Portal.
    • Erstellen Sie Anforderungen im Namen von Kunden über das Customer Service Portal.

    Beim Erstellen eines Falls kann der Mitarbeiter einen Kundenkontakt oder einen Partnerkontakt als Fallkontakt auswählen. Der Mitarbeiter wird dem Fall auch als interner Kontakt hinzugefügt.

    Im Customer Service Portal können die Mitarbeiter für die Fälle, in denen sie der interne Kontakt sind, Folgendes tun:
    • Eine Liste der Fälle anzeigen.
    • Falldetails anzeigen.
    • Einem Fall Kommentare oder Anhänge hinzufügen.
    • Eine Fallauflösung annehmen oder ablehnen.
    • Eine Liste zugehöriger Arbeitsaufträge anzeigen.
    • Den Status eines Falls mit Virtual Agent überprüfen.
    Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle erstellen und einen Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle als internen Kontakt festlegen.
    • Über Agent Workspace können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle für Mitarbeiter aus Interaktionsdatensätzen erstellen.
    • Von Connect-Chat-Sitzungen mit Mitarbeitern können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle erstellen, die den Mitarbeiter dem Feld Interner Kontakt im Fallformular hinzufügen.

    Plugin-Informationen

    Aktivieren Sie das Plugin „CSM Extension for Proxy Contacts“ (com.snc.csm_proxy_contacts), um diese Funktion zu aktivieren. Mit diesem Plugin wird Folgendes zu Kundenservice-Management hinzugefügt:
    • Die Rolle sn_customerservice.proxy_contact.
    • Die ProxyContactHelper-Skripteinbindung.
    • Das Feld Interner Kontakt im Fallformular.
    • Das Feld Geöffnet für im Interaktionsformular.
    Hinweis:
    Sie müssen das Interaktionsformular so konfigurieren, dass das Feld Geöffnet für und das Fallformular angezeigt werden, um das Feld Interner Kontakt anzuzeigen.

    Die Menüband-Komponente „Customer 360“ in Agent Workspace konfigurieren

    Mit der Rolle „Workspace-Administrator“ (workspace_admin) können Sie die Menüband-Komponente „Customer 360“ so konfigurieren, dass der interne Kontakt für einen Fall angezeigt wird.

    • Wenn das Feld Kontakt (das primäre Feld) im Fallformular ausgefüllt wird, zeigt die Komponente „Customer 360“ die Kontaktinformationen an.
    • Wenn das Feld Verbraucher (das sekundäre Feld) im Fallformular ausgefüllt wird, zeigt die Komponente „Customer 360“ die Verbraucherinformationen an.
    • Wenn das Feld Interner Kontakt (das tertiäre Feld) im Fallformular ausgefüllt wird und die Felder Kontakt und Verbraucher keine Daten enthalten, zeigt die Komponente „Customer 360“ die internen Kontaktinformationen (Mitarbeiter) an.

    Feld „Interner Kontakt“ im Fallformular

    Wenn ein Mitarbeiter mit der Rolle sn_customerservice.proxy_contact einen Fall für einen Kunden-Account erstellt, wird das Feld Interner Kontakt im Fallformular mit dem Namen des Mitarbeiters ausgefüllt. Dieses Feld bestimmt die Fallsichtbarkeit für den Mitarbeiter. Im Customer Service Portal können Mitarbeiter Fälle sehen, die sie erstellt haben, und werden als interner Kontakt identifiziert.
    Hinweis:
    Dieses Feld wird im Fallformular sowohl auf der Plattform als auch in Agent Workspace angezeigt.

    Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall erstellt, kann er einen Mitarbeiter mit der Rolle sn_customerservice.proxy_contact im Feld Interner Kontakt auswählen.

    Fall aus dem Customer Service Portal erstellen

    Ein Mitarbeiter mit der Rolle „Proxy-Kontakt“ kann einen Fall für einen Kunden aus dem Customer Service Portal erstellen. Als Teil der Erstellung eines Falls führt der Mitarbeiter folgende Schritte aus:

    • Einen Account auswählen.
    • Einen Kontakt aus den verfügbaren Kontakten für den Account auswählen.
    • Ein Asset oder Produkt für den Account auswählen.
    • Einen Betreff und eine Beschreibung für den Fall eingeben.

    Wenn der Fall erstellt wird, wird der Mitarbeiter dem Feld Interner Kontakt im Fallformular hinzugefügt.

    Einen Fall aus einem Interaktionsdatensatz erstellen

    Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann einen Fall für einen Mitarbeiter erstellen, indem er im Interaktionsformular auf Fall erstellen klickt. Im resultierenden Fallformular gilt Folgendes für das Feld Interner Kontakt:
    • Wird auf den Wert aus dem Feld Geöffnet für festgelegt, wenn der Mitarbeiter die Proxy-Kontaktrolle hat.
    • Bleibt leer, wenn der Benutzer im Feld Geöffnet für nicht die Proxy-Kontaktrolle hat.

    Fall per E-Mail erstellen

    Mitarbeiter können einen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an die eingehende E-Mail-Adresse senden. Wenn die E-Mail empfangen wird, prüft das System, ob der Benutzer über die Proxy-Kontaktrolle verfügt.
    • Wenn ja, wird der Fall erstellt, und der Mitarbeiter wird dem Feld Interner Kontakt hinzugefügt. Der Inhalt der E-Mail wird im Fall-Aktivitätenstrom protokolliert.
    • Wenn Nein, wird der Fall nicht erstellt.

    Chats aus dem Customer Service Portal initiieren

    Mitarbeiter mit der Rolle „Proxy-Kontakt“ können einen Chat mit einem Kundenservice-Mitarbeiter direkt über das Customer Service Portal oder über Virtual Agent initiieren. Dadurch wird eine Chatanforderungskarte mit dem Namen des Mitarbeiters im Posteingang des Kundenservice-Mitarbeiters erstellt.
    • Agent Workspace: Wenn der Kundenservice-Mitarbeiter den Chat akzeptiert, zeigt der Interaktionsdatensatz den Namen des Mitarbeiters im Feld Geöffnet für an.
    • Plattform: Wenn der Kundenservice-Mitarbeiter den Chat akzeptiert und einen Fall aus der Chat-Sitzung erstellt, wird der Mitarbeitername dem Fallformular im Feld Interner Kontakt hinzugefügt.

    Den Status eines Falls mit Virtual Agent überprüfen

    Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle können Virtual Agent verwenden, um den Status eines Falls zu überprüfen, in dem sie der interne Kontakt sind.

    Verwenden Sie nach der Anmeldung beim Customer Service Portal und dem Initiieren von Virtual Agent die Optionen, die mit dem Thema Fallstatus überprüfen verfügbar sind.

    Arbeitsaufträge anzeigen

    Im Customer Service Portal können Mitarbeiter mit der Rolle sn_customerservice.proxy_contact Arbeitsaufträge für die Fälle sehen, in denen sie der interne Kontakt sind. Mitarbeiter können auch Anlagen zu den Arbeitsaufträgen hinzufügen.

    Klicken Sie im Portal-Header auf Support > Arbeitsaufträge.

    Mitarbeiter-Benachrichtigungen

    Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an den Mitarbeiter im Feld Interner Kontakt im Fallformular, wenn:
    • Der Fall geöffnet oder geschlossen wird.
    • Dem Fall Kommentare hinzugefügt werden.