Fügen Sie Guided Decisions zu Playbooks hinzu

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Fügen Sie Entscheidungsstrukturen, die mit der Anwendung Guided Decisions Experience erstellt wurden, einem Playbook hinzu, damit Kundenservice-Mitarbeiter sie durcharbeiten können, um Fälle effizienter zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin, pd_content_author

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Playbook ist eine Reihe von Schritten, die einen Prozess definieren. Eine Entscheidungsstruktur kann als einer der Schritte in einem Playbook hinzugefügt werden.

    Playbooks werden in Fällen in Agent Workspace basierend auf Auslöserdefinitionen angezeigt, die für jedes Playbook im Process Automation Designer definiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessautomatisierungs-Designer. Basierend auf dem Kontext des Falls, an dem der Kundenservice-Mitarbeiter arbeitet, werden das Playbook und alle zugehörigen Entscheidungsstrukturen angezeigt.

    Weitere Informationen zu Playbooks für Kundenservice-Managementfinden Sie unter Playbooks für Customer Service Management.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Prozessautomatisierung > Prozessautomatisierungs-Designer.
      Playbooks wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie den Prozess aus, dem Sie die Entscheidungsstruktur hinzufügen möchten.
    3. Wählen Sie Aktivität hinzufügen aus.
    4. Auswahlvorgang Guided Decisions Experience > Geleitete Entscheidungen.
    5. Geben Sie auf der Registerkarte Details die grundlegenden Details Ihrer Aktivität ein.
      OptionBezeichnung
      Bezeichnung Eindeutiger Name für Ihre Aktivität. Dieser Name wird in benutzergerichteten Ansichten Ihres Playbooks angezeigt.
      Beschreibung Beschreibung Ihrer Aktivität.
      Ausführungsbedingung Nach dem Start der Aktivität wird die Aktivität nur ausgeführt, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
      Startzeitpunkt Optionen, wann Ihre Aktivität beginnen muss:
      • Nach vorherigem: Diese Aktivität beginnt, wenn die vorherige Aktivität den Status „Übersprungen“ oder „Abgeschlossen“ hat.
      • Sofort: Diese Aktivität beginnt, wenn die zugehörige Phase ausgeführt wird. Ihre Aktivität ist nicht vom Status vorheriger Aktivitäten abhängig.
      • Mit vorherigem: Diese Aktivität beginnt, wenn die unmittelbar vorhergehende Aktivität ausgeführt wird.
    6. Wählen Sie Alle Eigenschaften anzeigen aus.
    7. Wählen Sie auf der Registerkarte Automatisierung im Feld Entscheidungsstruktur die Entscheidungsstruktur aus, die Sie der geleiteten Entscheidung hinzufügen möchten.
    8. Wählen Sie Fertig.
    9. Wählen Sie im Hauptheader Aktivierenaus.
      Wenn Sie Ihren Prozess aktivieren, wird er veröffentlicht, sodass er ausgeführt wird, wenn er ausgelöst wird.

    Ergebnisse

    Die Entscheidungsstruktur wird dem Playbook hinzugefügt. Abhängig vom Kontext des Falls können Kundenservice-Mitarbeiter über Fälle in Mitarbeiterbereichauf die Entscheidungsstrukturen zugreifen.