Integration mit IT Service Management

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Sie Kundenservice-Management mit IT Service Management, einschließlich der Anwendungen Incident, Problem, Change und Request Management. Mit dieser Integration können Benutzer Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen, und externe Benutzer können diese Datensätze über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

    Die Integration mit den Servicemanagement-Anwendungen stellt die folgende Funktionalität für interne und externe Benutzer bereit.
    Tabelle : 1. Benutzerrollen und Aufgaben
    Benutzer Aufgaben
    Kundenservice-Mitarbeiter
    • Können aus offenen Fällen Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze erstellen
    • Ordnen vorhandene Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Fällen zu
    • Zugeordnete Datensätze aus Fällen entfernen
    Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager
    • Zeigen Fälle mit Servicemanagement-bezogenen Indikatoren in Customer Service-Dashboards an.
    • Zeigen Updates für Datensätze an, die einem Fall zugeordnet sind Diese Updates aktualisieren automatisch die Fallarbeitsnotizen
    • Verwenden die Aktualisierungen von Datensätzen, die einem Fall zugeordnet sind, um mit Kunden zu kommunizieren
    Externe Benutzer
    • Zeigen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze an, die Fällen zugeordnet sind
    • Erstellen Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale
    • Genehmigen Changes und Anforderungen über das Kundenserviceportal
    • Zeigen Sie Known Error-Artikel für ein Problem im Zusammenhang mit einem Fall an.
    Integration mit Incident Management
    Durch die Integration mit der Incident Management-Anwendung können Kundenservice-Mitarbeiter Incident-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Incident-Datensätze zu Fällen zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Incident Management.
    Integration mit Problem Management
    Durch die Integration mit der Anwendung Problem Management können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze zu Fällen zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Problem Management.
    Integrationen mit Change Management
    Durch die Integration mit der Anwendung Change Management können Kundenservice-Mitarbeiter Change-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Change-Datensätze zu Fällen zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Change Management.
    Integration mit Request Management
    Durch die Integration mit der Anwendung Request Management können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungsdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Anforderungsdatensätze Fällen zuordnen. Kunden sind auch in der Lage, Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Request Management.