Fassen Sie einen Fall mit zusammen Now Assist für Customer Service Management (CSM)

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie eine Zusammenfassung aus den Feldern, die Sie im Falldatensatz ausgewählt haben, und verstehen Sie den Fallkontext schnell, indem Sie die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) verwenden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ bietet Ihnen eine kurze Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungsdetails. Mit dieser Kompetenz können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Generieren Sie eine erste Zusammenfassung eines Falls, damit Sie den Kontext des Falls verstehen können.
    • Fassen Sie die gesamte Arbeit zusammen, die an einem Fall durchgeführt wurde.
    Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ ist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in Core-UIverfügbar.
    • In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden Sie die Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist“, um eine Zusammenfassung zu generieren. Diese Komponente wird über dem Aktivitätenstrom angezeigt.
      Hinweis:
      Sie können im Bereich Now Assist auch bei Bedarf eine Fallzusammenfassung generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Record summarization.
    • In Core-UIwählen Sie im Falldatensatz die Schaltfläche Zusammenfassen, um eine Zusammenfassung zu generieren.
    Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ überprüft den Falldatensatz, um festzustellen, ob genügend Informationen zum Erstellen einer Zusammenfassung verfügbar sind:
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Falldatensatz öffnet.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Falldatensatzseite aktualisiert
    Wenn genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Komponente „ Fallzusammenfassung“ die Schaltfläche Zusammenfassen an. Wenn nicht genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Komponente anstelle der Schaltfläche eine Meldung an.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie in der Komponente „ Fallzusammenfassungnach Now Assist“ die Option Zusammenfassen aus.
      Die Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist“ wird über dem Aktivitätenstrom angezeigt. Die Komponente ist standardmäßig eingeklappt und wird erweitert, um die Zusammenfassung anzuzeigen. Wählen Sie für längere Zusammenfassungen, die nicht in das Fenster passen, Mehr anzeigen, und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Rest des Inhalts anzuzeigen.
      Hinweis:
      Das Generieren und Anzeigen der Zusammenfassung kann mehrere Sekunden dauern.
      Abbildung : 1. Falldatensatz mit Fallzusammenfassung
      KI-generierte Fallzusammenfassung für einen Falldatensatz.
    3. Wahlweise: Wenn Sie mit der Zusammenfassung eines Falls fertig sind, können Sie ihn den Fall-Arbeitsnotizen hinzufügen, ihn erweitern oder reduzieren, Feedback abgeben, ihn kopieren oder Informationen dazu anzeigen.
      OptionProzedur
      Speichern Sie die Zusammenfassungsinformationen, indem Sie sie den Fall-Arbeitsnotizen hinzufügen
      1. Wählen Sie Share as Work Notes (Als Arbeitsnotizen freigeben).
      2. Bearbeiten Sie im Dialogfeld „Fallzusammenfassung als Arbeitsnotizen freigeben“ die Zusammenfassung.
      3. Wählen Sie Save to Work Notes (In Arbeitsnotizen speichern).
      Zusammenfassung aus- und einklappen Wählen Sie das Symbol zum Erweitern der Karte (Symbol zum Erweitern der Karte.) oder das Symbol zum Reduzieren der Karte (Symbol zum Reduzieren der Karte.), um mehr Details oder weniger Zusammenfassungsdetails anzuzeigen.
      Feedback für die Zusammenfassung geben Wenn Sie der Meinung sind, dass die Zusammenfassung hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Hilfreich“ ( Symbol „Hilfreich“.). Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Zusammenfassung nicht hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Nicht hilfreich“ ( Symbol „Nicht hilfreich“.).

      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, zukünftige Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
      Kopieren Sie die Fallzusammenfassung Wählen Sie das Symbol „In Zwischenablage kopieren“ (Symbol „In Zwischenablage kopieren“ ) aus, um die Fallzusammenfassungsinformationen für einen anderen Zweck zu verwenden, z. B. zum Einfügen in eine E-Mail.
      Zeigen Sie die Informationen zur Fallzusammenfassung an Wenn Sie sich die Detailinformationen der Zusammenfassung ansehen möchten, wählen Sie das Symbol „Weitere Informationen“ ( Symbol „Weitere Informationen“.).