Kundenservice-Mitarbeiter erhalten Chatanforderungen von Mitarbeitern Ihres Geschäftsstandorts im CSM Mitarbeiterbereich. Diese Service Desk-Mitarbeiter können Ihren Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen und die Fälle effizienter zu verwalten, wenn Ihre Mitarbeiter zuerst eine Umfrage vor dem Chat ausfüllen.

Übersicht

Bevor Ihre Mitarbeiter eine Umfrage vor dem Chat verwenden können, um einen Chat zu initiieren, muss Ihr Administrator die Vorab-Chat-Konfiguration für das Business Location Service Portal aktivieren. Die vorkonfigurierten Umfragen sind standardmäßig im Basissystem aktiviert. Wenn Ihr Geschäftsstandort das System aktualisiert hat, um die Konfiguration vor dem Chat manuell zu aktivieren, können Mitarbeiter die Vorabumfrage vor dem Chat ausfüllen. Weitere Informationen zur Umfrage vor dem Chat finden Sie unter Vorab-Chatumfragen.

Sie müssen den Mitarbeitern, die die Chatfunktion vor der Umfrage verwenden, auch die Rollen „Beitragender der Serviceorganisation“ (sn_customerservice.service_organization_contributor) und „Standortmanager“ (sn_customerservice.svc_location_manager_core) zuweisen.

Angenommen, ein Mitarbeiter mit der richtigen Rolle füllt eine Umfrage vor dem Chat im Business Location Service Portal (BLSP) aus. Der Chat wird dann über die AWA-Weiterleitung (Advanced Work Assignment) einem Kundenservice-Mitarbeiter oder Virtual Agent zugewiesen. Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.

Vor Beginn einer Chatkonversation mit dem Mitarbeiter überprüft der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter den Kontext des Falls, damit der Service Desk-Mitarbeiter besser verstehen kann, wie der Fall zu bearbeiten ist.

Umfrage vor dem Chat

Die Umfrage vor dem Chat hilft Ihren Mitarbeitern, vor einem Chat die Details der Standort- und Supportanforderungen auszufüllen, damit ein Service Desk-Mitarbeiter den Kontext zum Fall hat und Ihre Mitarbeiter besser unterstützen kann. Die Umfrage vor dem Chat macht den Chat effizienter und hilfreich für Ihre Mitarbeiter. Weitere Informationen dazu, wie ein Chat über das BLSP initiiert wird, finden Sie unter Chatten Sie mit Virtual Agent über das Business Location Service Portal.

Die Vorab-Chatumfrage wird nicht für Beitragende der Serviceorganisation angezeigt, die einem einzelnen Geschäftsstandort zugeordnet sind. Der Standort wird standardmäßig ausgewählt.

Die Geschäftsstandorte, die in der Konfiguration vor dem Chat aufgeführt werden, sind auf die Standorte beschränkt, die dem Geschäftsstandortmanager zugewiesen sind. Sie können keinen untergeordneten Geschäftsstandort auswählen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Vorab-Chatumfragen finden Sie unter Define pre-chat survey configurations.