Verwenden Sie Recommended Actions, um Fälle zu lösen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie als Kundenservice-Mitarbeiter Recommended Actions, um Kundenprobleme anzugehen und Fälle schnell zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_nb_action.next_best_action_user

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Diese Aufgabe bezieht sich auf Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie einen Kundenservice-Datensatz, an dem Sie arbeiten möchten.
    3. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Recommended Actions (Symbol für empfohlene Aktionen) aus.
    4. Wechseln Sie zur Registerkarte Empfohlene Aktionen.
      Abhängig vom Datensatzkontext werden Karten für Anleitungen, Entscheidungsstrukturen oder beides angezeigt.
    5. Überprüfen Sie die Karten Recommended Actions, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      1. Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
        Das Ergebnis hängt von der Art der Empfehlung ab:
        Tabelle : 1. Ergebnisse für empfohlene Aktionen
        Ausgewählte Empfehlung Beschreibung Ergebnis
        Entscheidungsstruktur Ein geführter Flow stellt im kontextbezogenen Seitenbereich eine Reihe von Fragen dar, die Sie beantworten können, um zur entsprechenden Anleitung zu gelangen. Anhand der Eingaben stellt das System eine Anleitung bereit, die Sie auswählen können.
        Anleitung Eine Empfehlung für die Bearbeitung des Falls, zum Beispiel:
        • Einen Wissensartikel lesen und anhängen.
        • Eine externe Anforderung für ein Element, z. B. eine Kreditauskunft oder einen Darlehensantrag, übermitteln.
        • Einen Arbeitsauftrag zur Bearbeitung des Falls erstellen.
        		 Das System führt die Aktion aus. Beispiel:
        • Anleitung für Wissensartikel: Der Artikel wird auf der Registerkarte Aktuell des kontextbezogenen Seitenbereichs oder auf einer Unterregisterkarte zur Überprüfung geöffnet. Sie können dann eine sekundäre Aktion für die Bearbeitung des Falls auswählen.
        • Anleitung für externe Anforderungen: Im Datensatz wird eine untergeordnete Registerkarte geöffnet, in der Sie weitere Informationen eingeben können, die für die Anforderung erforderlich sind, z. B. einen Darlehensantrag.
      2. Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.
        Die Empfehlungskarte wird von der Registerkarte „Recommended Actions “ auf die Registerkarte „ Verlauf “ verschoben.
    6. Überprüfen Sie die Karten Recommended Actions weiter, und akzeptieren oder verwerfen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.