Chatunterhaltungen mit Now Assist für Customer Service Management (CSM) zusammenfassen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie mithilfe der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) eine Zusammenfassung des Virtual Agent -Chatverlaufs und der Chat-Konversation zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Fassen Sie den Chatverlauf Virtual Agent zusammen, und geben Sie eine Zusammenfassung der vom Kunden durchgeführten Aktionen, bevor der Kunde mit einem Servicemitarbeiter interagiert.
    • Fassen Sie den Chat zu jedem Zeitpunkt während der Konversation mit der Schnellaktion /summarize zusammen.
    • Fassen Sie den Chat zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden zusammen, wenn ein Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergeben wird oder wenn ein Mitarbeiter die Konversation abschließt und die Interaktion beendet.
    Hinweis:
    Sie können im Bereich Now Assist auch bei Bedarf eine Chat-Zusammenfassung generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Chat summarization.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Chat aus Ihrem Posteingang.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt eine Inline-Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“. Diese Zusammenfassung enthält das Problem des Kunden und die Aktionen, die der Kunde vor der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter durchgeführt hat. Die Zusammenfassung wird im Fenster „Aktiver Chat“ angezeigt und ist durch das Symbol Now Assist ( Now Assist-Symbol.) und die Bezeichnung der KI-Chatzusammenfassung gekennzeichnet.
      Abbildung : 1. Interaktionsdatensatz mit Chat-Zusammenfassungen
      KI-generierte Chat-Zusammenfassungen für eine Interaktion.
    3. Wahlweise: Geben Sie Feedback für die Chat-Zusammenfassung ab, indem Sie auf der Zusammenfassungskarte auf das Symbol „Hilfreich“ (Symbol „ Hilfreich“ ) oder das Symbol „ Nicht hilfreich“ (Symbol „Nicht hilfreich“ ) klicken.
      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, zukünftige Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Chatten Sie mit dem Kunden, um zusätzliche Details zu seiner Frage oder seinem Problem zu erhalten.
      Wenn der Kunde beispielsweise ein Problem mit der Hardware hat, benötigen Sie möglicherweise die Hardware-Modellnummer und die Seriennummer.
    5. Verwenden Sie im Fenster „Aktiver Chat“ die Schnellaktion / summarize, um den Chat während der Konversation mit dem Kunden zusammenzufassen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt eine zusätzliche Inline-Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“. Diese Schnellaktion ist hilfreich, wenn Sie lange oder detaillierte Kundengespräche zusammenfassen möchten.
    6. Beenden Sie die Chatkonversation, indem Sie Chatbeenden auswählen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ aktualisiert die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, wenn Sie den Chat beenden.
      Hinweis:
      Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
    7. Überprüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu prüfen und eventuelle Fehler zu korrigieren.
    8. Wählen Sie Speichern.

    Nächste Maßnahme

    Bei Bedarf können Sie einen Fall aus einem Interaktionsdatensatz erstellen. Das System verwendet die Informationen aus den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, um die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung im Falldatensatz auszufüllen.

    Das System zeigt das Symbol Now Assist ( Now Assist-Symbol.) neben diesen Feldern an und entfernt das Symbol, wenn der Service Desk-Mitarbeiter Änderungen an den Feldern vornimmt und den Datensatz speichert.