Incident-Management für Außendienst einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Installieren und richten Sie die Anwendung Incident-Management für Außendienst ein, um den Fortschritt von Arbeitsaufträgen nachzuverfolgen.

    Durch die Integration mit der Anwendung Incident-Management können ITIL-Mitarbeiter einen Arbeitsauftrag aus einem Incident-Datensatz erstellen. Nach der Qualifizierung dieses Arbeitsauftrags werden die zugehörigen Arbeitsauftragsaufgaben erstellt, damit der Einsatzplaner diese Aufgaben den Außendienstmitarbeitern zuweisen kann. Jede Arbeitsnotiz zur Aufgabe oder Aktualisierung des Status der Aufgabe, die von einem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt wird, wird im zugehörigen Arbeitsauftrag berücksichtigt und kann direkt über den zugehörigen Incident-Datensatz nachverfolgt werden.

    Diese Integration bietet ITIL-Mitarbeitern die folgenden Vorteile:
    • Möglichkeit, einen Arbeitsauftrag aus einer Incident-Anforderung entweder auf Now Platform oder Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu erstellen.
    • Ermöglicht ITIL-Mitarbeitern, den Fortschritt eines Arbeitsauftrags direkt aus dem übergeordneten Incident-Datensatz zu verfolgen.
    Diese Integration automatisiert Ihr System und bietet die folgenden Vorteile:
    • Füllt einige Arbeitsauftragsfelder automatisch mit relevanten Informationen aus dem Incident-Datensatz aus.
    • Synchronisiert die Start- und Enddaten des Zeitplans für Arbeitsaufgaben mit den geplanten Start- und Enddaten des Incident-Datensatzes.
    • Ermöglicht Außendienstmitarbeitern, die zugehörigen Incident-Datensatzdetails und zugehörigen Listen in der Anwendung Mobile Agent anzuzeigen.
    • Eine Change-Anforderung automatisch schließen, wenn alle zugehörigen Arbeitsaufträge als abgeschlossen geschlossen werden.
      Hinweis:
      Sie müssen die Funktion zum automatischen Schließen im Erweiterungspunkt eines IncidentWorkOrderIntegration -Skripts aktivieren, um den Incident-Datensatz automatisch zu schließen, wenn der zugehörige Arbeitsauftrag geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden eines Erweiterungspunkts zum Synchronisieren von Arbeitsaufträgen mit Change-Anforderungen.

    Daten zwischen Arbeitsauftrag und Incident-Datensatz synchronisieren

    Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Arbeitsauftrag mit dem Incident-Datensatz synchronisiert:
    • Der Aufgabenstatus des Arbeitsauftrags wird aktualisiert.
    • Arbeitsnotizen werden den Arbeitsauftragsaufgaben hinzugefügt.
    • Die Arbeitsauftragsaufgabe wird entweder als abgeschlossen oder unvollständig geschlossen.