Dieses Außendienst IT-Workflow-Beispiel beschreibt eine koordinierte Außendienst- und IT Service Management-Situation.

Als Manager eines Einzelhandelsgeschäfts war Joe mit der Servicequalität der IT-Support- und Außendienstprozesse des Unternehmens unzufrieden. Wenn Joe sich mit einem Problem an den IT-Helpdesk des Geschäfts wendete, stellte der Support-Mitarbeiter ihm eine lange Liste von Fragen zu den Geräten, konnte Joe jedoch nie eine Schätzung geben, wie lange es dauern würde, das Problem zu beheben. Manchmal kam der Techniker mit den falschen Teilen, weil jemand bei der manuellen Übertragung von Daten zwischen dem IT-Supportsystem und dem Außendienstsystem falsche Informationen eingegeben hat. Da niemand die Zeitpläne für System-Upgrades nachverfolgte, wurde das Kartentransaktionssystem durch veraltete Software lahmgelegt, was zu Umsatzverlusten und unzufriedenen Kunden führte.

Joes Erfahrung änderte sich zum Besseren, nachdem das Unternehmen ServiceNow Außendienst-Management mit IT Service Managementimplementiert hatte.

Administratoren aus dem IT-Support und Außendienst-Management könnten Prozesse entwickeln, die automatisch Informationen in den Teams des IT-Supports und Außendienst sammeln und freigeben, einschließlich empfohlener Lösungen für bekannte Probleme und Wartungspläne, um potenzielle Probleme zu beheben, bevor sie zu Problemen werden. Wenn Joe nun ein Problem entdeckt, kann er die fehlerhaften Geräte scannen, um automatisch einen Incident mit dem IT-Support zu öffnen, der alle erforderlichen Geräteinformationen enthält.

Wenn für die Lösung ein Außendiensttechniker erforderlich ist, kann der IT-Supportmitarbeiter auf eine Schaltfläche klicken, um einen Außendienst-Arbeitsauftrag zu öffnen, der die Reparaturaufgaben zusammen mit den erforderlichen Informationen aus dem Support-Incident enthält. Außendienst-Management leitet die Aufgaben automatisch an den Techniker weiter, der dem Geschäft am nächsten liegt und die Verfügbarkeit und die erforderlichen Kompetenzen für die Aufgaben hat. Wenn der Techniker die Reise zum Standort beginnt, benachrichtigt das System Joe automatisch über die voraussichtliche Ankunftszeit des Technikers.

Der Techniker kann Mobile Agent verwenden, um Informationen zum Problem, vorgeschlagene Lösungen und vorbeugende Wartung zu überprüfen. Nachdem das Problem behoben und eine vorbeugende Wartung durchgeführt wurde, um zu verhindern, dass sich neue Probleme auf die Geräte auswirken, kann der Techniker die Arbeit digital dokumentieren und den Arbeitsauftrag schließen.

Außendienst-Management zeichnet automatisch Nachverfolgungsinformationen wie verwendete Teile, Nebenkosten und Zeit bis zum Abschluss auf einer gemeinsam genutzten Plattform auf, sodass sowohl der IT-Support als auch die Teams von Außendienst die Daten in ihre Berichte und Analysen einbeziehen können. Durch die Verbesserung der Datenqualität im gesamten IT-Support- und Außendienst -System konnten Techniker Probleme schneller lösen, und die Planung der Wartung hat dazu beigetragen, kostspielige Systemausfallzeiten zu vermeiden. Mit der Verbesserung der Systemleistung verzeichnete Joe's Store höhere Umsätze und zufriedenere Kunden.

Hauptvorteile

• Erhöhen Sie die Transparenz von Assets, Standort und Status des Technikers, um Leistung und Produktivität zu verbessern
• Minimieren Sie die Servicekosten, indem Sie die Dokumentationszeit reduzieren
• Erfüllen der Kundenerwartungen durch schnellere Lösung

Rollen

• Kunde
• Außendienst Service Desk-Mitarbeiter
• IT Service Management Service Desk-Mitarbeiter

Produkte

• Außendienst-Management
• IT Service Management

Außendienst IT-Workflow-Diagramm

IT Außendienst Workflow-Schritte

Die folgende Tabelle enthält die Schritte für den IT-Workflow [ Außendienst.

Tabelle : 1. Workflow-Schritte für die Lösung von IT-Incidents und den Arbeitsauftragsprozess

Schritte	Beschreibung
1. Incident öffnen	An einem Geschäftsstandort haben die Point-of-Sale-Systeme (PoS) Probleme beim Lesen von Karten. Der Filialleiter identifiziert das Problem und verwendet Mobile Agent , um den Barcode im POS-System zu scannen. Dadurch wird automatisch ein Incident erstellt und ausgefüllt, der dem Support Service Desk des Stores zugewiesen wird.
2. Arbeitsauftrag generieren	Das Support-Team selektiert den Incident und bestimmt, ob eine Software- oder Hardware-Korrektur erforderlich ist. In diesem Fall erfordert das POS-System ein Software-Upgrade, sodass der Store Support Service Desk einen Arbeitsauftrag mit hoher Priorität direkt aus dem Incident mit nur einem Klick öffnet.
3. Weisen Sie einen Techniker zu	Der Arbeitsauftrag kann internen oder externen Drittparteiteams zugewiesen werden. In diesem Fall wird der Arbeitsauftrag automatisch einem internen Techniker zugewiesen. Der Techniker wird über die Zuweisung benachrichtigt, nimmt die Aufgabe an und macht sich auf den Weg zum Geschäft. Der Lagerleiter wird über die voraussichtliche Ankunftszeit des Technikers informiert.
4. Umfassende Prüfung	Mit Mobile Agent hat der Techniker Zugriff auf alle Informationen über das POS-System und seinen Verlauf (z. B. Inspektionen, frühere Korrekturen usw.) sowie relevante Knowledge Base-Artikel, die ihm bei der Lösung des Problems helfen können. Techniker führen eine gründliche Wartung des PoS-Systems durch, wodurch zukünftige Probleme und Reisekosten reduziert werden können.
5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab	Sobald der Techniker die Arbeit abgeschlossen hat, dokumentiert er seinen Arbeitsaufwand, macht sich Notizen und schließt den Arbeitsauftrag. Der Geschäftsleiter unterzeichnet dann den Arbeitsauftrag digital und bestätigt, dass er abgeschlossen ist. Diese Übermittlung aktualisierts automatisch auf den Incident.
6. Auditpfad nachverfolgen und bereitstellen	Eine PDF-Zusammenfassung aller abgeschlossenen Aufgaben, verwendeten und zurückgegebenen Teile, Nebenkosten und Zeitaufwand für die Arbeit wird automatisch erstellt und an den Arbeitsauftrag angehängt. Alle Daten werden in einer einzigen Plattform für zukünftige Trendanalysen, Berichte und Audits nachverfolgt.