Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • Informieren Sie sich, wie Sie die Schichten Ihrer Service Desk-Mitarbeiter inklusive Pausen planen können, um ihre Zeitpläne in Personaloptimierung für den Kundenservice effektiv zu verwalten. Veröffentlichen Sie Zeitpläne, um die Mitarbeiterzeitpläne im Teamkalender anzuzeigen.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Workforce Optimization auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Verwalten Sie die Zeitplanung in Ihrem Unternehmen von einer zentralen Stelle aus. Die Zeitplanung macht die Verwaltung von Teamkalendern transparent und ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Managern und Service Desk-Mitarbeitern. Verwenden Sie On-Call Scheduling mit Personaloptimierung für den Kundenservice, um dedizierte Teammitglieder zur Lösung von Problemen bei ihrem Auftreten zuzuweisen.

    Manager können die Bedarfsprognosefunktion verwenden, um ihre Personalplanung für Service Desk-Mitarbeiter in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen im Teamkalender anzuzeigen. Manager können die Zeitplaneinhaltung der Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Ein- und Ausstempelereignissen in Echtzeit überwachen.

    Die folgende Darstellung bietet eine allgemeine Übersicht über die Zeitplanungsanwendung.

    Infografik, die Manager zeigt, die den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern von einem zentralen Ort aus planen und prognostizieren. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Textbeschreibung.

    Die folgende Darstellung bietet einen allgemeinen Überblick über die Aufgaben, die Planer und Mitarbeiter im Kalender ausführen können.

    Infografik mit der Seite „Zeitplan“, den Aktionen der Planer und den Aktionen der Service Desk-Mitarbeiter. Die Textbeschreibung finden Sie in den folgenden Informationen.

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Schichten zusammenstellen, um die Personalabdeckung für Kunden für den erforderlichen Zeitraum sicherzustellen
    • Den Schichten Pausen hinzufügen, mit denen die Verfügbarkeit der Service Desk-Mitarbeiter in den Schichten automatisch gestaffelt wird
    • Vorschau der Zeitpläne anzeigen und vor der Veröffentlichung für die Service Desk-Mitarbeiter etwaige erforderliche Änderungen an den Zeitplänen vornehmen
    • An einer zentralen Stelle auf die Zeitpläne sämtlicher Teams zugreifen
    • Die Zeitpläne ändern, wenn Ihre Teammitglieder Sie über Änderungen ihrer Verfügbarkeit informieren
    • Zeitpläne von Teammitgliedern verwalten, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten
    • Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern überwachen, indem Sie die Arbeitszeitzusammenfassung und Anwesenheitszeiten anzeigen.
    • Mitglieder nach Standort, Kompetenzen und Zuweisungsgruppen filtern.
    • Geplante Zeitpläne anpassen und Genehmigungen über die mobile Anwendung verwalten.
    • Rufbereitschaftsschichten erstellen sowie primäre und sekundäre Rotationsgruppen zuweisen, um Eskalationsszenarien zu bearbeiten.
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
    • Ihren Zeitplan einsehen und bei Bedarf Auszeiten beantragen
    • Schichten mit Peers tauschen
    • Ihren Kalender und den Kalender Ihres Teams wochenübergreifend anzeigen, um die Arbeit zu planen
    • Synchronisieren Sie Ihren Teamkalender und Ihre Events mit Microsoft Outlook.