Channel Management in Personaloptimierung für den Kundenservice
Erfahren Sie, wie Sie mit Kanalverwaltungsfähigkeiten wichtige Metriken kanal- und warteschlangenübergreifend überwachen können.
Wichtig:
Ab Release Tokyo wird Legacy Workforce Optimization auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
Überwachen Sie die Integrität Ihrer Kanäle und Warteschlangen in Echtzeit, indem Sie wartende Kunden, verfügbare Service Desk-Mitarbeiter und die Arbeit Ihrer Teammitglieder (bzw. der Service Desk-Mitarbeiter in Ihren Teams) überprüfen und mit ihnen zusammenarbeiten, um komplexe Probleme schneller zu lösen.
Die folgenden Screenshots aus der Kanalverwaltung geben Ihnen schnell einen Überblick über die Fähigkeiten zur Leistungsüberwachung in Echtzeit und zur Anzeige von Detailinformationen.
Als Benutzer der Kanalverwaltung können Sie:
- Mit Berichten zu Leistungskennzahlen in Servicekanälen und Warteschlangen die Leistung Ihrer Teams in Echtzeit nachverfolgen
- In Echtzeit die Leistung überprüfen, während das Team über Kanäle und Warteschlangen hinweg aktiv an Aufgaben arbeitet
- Detailinformationen für Arbeitselemente anzeigen und per Privatchat oder durch Hinzufügen von Arbeitsnotizen zu einer Aufgabe im richtigen Moment unterstützend eingreifen
- Die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und ihre Arbeitsauslastung anzeigen
- Ausstehende Arbeitselemente in der Warteschlange überwachen und gegebenenfalls eingreifen
- Service Desk-Mitarbeitern manuell Arbeitselemente zuweisen
- Filtern Sie die entsprechenden Kanäle, KPIs, Arbeitselemente, Arbeiten in der Warteschlange und Service Desk-Mitarbeiter mithilfe der Filterfunktion „Zuweisungsgruppe“.
- Verfolgen Sie die Echtzeitleistung des Kundenservice in Messaging-Kanälen von Verbrauchern nach, einschließlich WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connect und SMS.
- Verfolgen und ändern Sie die Anwesenheit von Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit, damit Arbeitselemente effizienter weitergeleitet werden.
- Führen Sie einen Drilldown der kanalspezifischen KPIs durch, um weitere Analysen durchzuführen.
Als Administrator der Kanalverwaltung können Sie:
- Servicekanäle und Warteschlangen erstellen
- Einzelnen Warteschlangen Zuweisungsregeln zuordnen
- KPIs für Servicekanäle und Warteschlangen konfigurieren
- Die Vorgesetztenlisten konfigurieren
- Passen Sie die Kanalverwaltungsseite mit dem UI Builder an Ihre Anforderungen an.