Kundenservicefall schließen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Sie können einen Fall zu jeder Zeit schließen, außer wenn er sich im Status Gelöst befindet.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nachdem ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorgeschlagen hat, ändert sich der Status in Gelöst, und der Kunde kann entweder die Lösung annehmen oder ablehnen. Wenn er sie akzeptiert, wird der Fall geschlossen. Wenn er sie ablehnt, wird der Status auf Offen zurückgesetzt.

    Ein Service Desk-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager kann einen Fall jederzeit schließen, es sei denn, er befindet sich im Status Gelöst, während nur ein Kunde die vorgeschlagene Lösung akzeptieren oder ablehnen kann. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt, müssen Details im Feld Auflösungshinweise enthalten sein.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Navigieren Sie je nach Benutzeroberfläche zum richtigen Formularabschnitt.
      SchnittstelleSchritte

      Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM,CSM Mitarbeiterbereich
      1. Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
      2. Klicken Sie auf das Menüsymbol (Menüsymbol im Formular für den Kundenservicefall) oben im Detailbereich.
      3. Wählen Sie Abschlussinformationen.
      Plattform-Schnittstelle Klicken Sie auf die Registerkarte Auflösungsinformationen.
    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Lösungscode den Code aus, der den Lösungsstatus des Falls angibt.
    4. Geben Sie alle Informationen im Zusammenhang mit dem Abschluss im Feld Auflösungshinweise ein.
    5. Klicken Sie auf Fall schließen.