Verwenden der Anwendung Recommended Actions .

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie über die Anwendung Recommended Actions die empfohlenen Aktionen vom Typ „Anleitung“ und die geleitete Entscheidungsstruktur in Ihrem Arbeitsbereich, um Fälle schnell zu lösen. Verwenden Sie die Feldempfehlung, um Empfehlungen für die Feldwerte zu erhalten. Verwenden Sie die Option AI Search, um die relevanten Ressourcen aus verschiedenen Quellen zu durchsuchen.

    Empfohlene Aktionen

    Empfohlene Aktionen werden im kontextbezogenen Seitenbereich Ihres Arbeitsbereichs als Karten angezeigt. Abhängig von der Art des Datensatzes, an dem Sie arbeiten, enthalten diese Karten Informationen, die Ihnen helfen, den schnellsten Lösungsweg zu finden, wodurch der Zeitaufwand für die Recherche und das Sammeln von Informationen aus verschiedenen Quellen minimiert wird.

    Sie können drei Arten von Aktionen ausführen:
    • Anleitung: Eine Aktion, die ausgeführt werden kann, oder hilfreiche Informationen, die geteilt werden sollen.
    • Entscheidungsstruktur: Ein geführter Flow, der Sie durch eine Reihe von Fragen führt, die Ihnen helfen, die geeignete Aktion zu bestimmen.
    • Feldempfehlungen: Empfohlene Werte für die Felder im Datensatz. Empfohlene Feldwerte werden automatisch ausgefüllt oder als Meldungen unter den Feldern für die neuen Datensätze angezeigt. Die empfohlenen Feldwerte werden nur unter den Feldern für die vorhandenen Datensätze als Nachrichten angezeigt.
    Abbildung : 1. Empfohlene Aktionskarten in einem Arbeitsbereich
    Falldatensatzansicht mit empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich mit Anleitungs- und Entscheidungsstrukturen als Empfehlungen mit relevanten Ressourcen und Eingaben.
    Empfohlene Aktionskarten zeigen die folgenden Informationen an:
    • Hinweis, der die Empfehlung kurz beschreibt.
    • Vorschau, die eine kurze Zusammenfassung der empfohlenen Aktion anzeigt, die ein Bild und Links zu hilfreichen Artikeln enthalten kann.
    • Optionen zum Akzeptieren oder Verwerfen der Aktion.

    Wenn mehrere Karten angezeigt werden, werden sie gemäß dem Wert für Reihenfolge angeordnet, der beim Erstellen festgelegt wurde.

    Primäre und sekundäre Aktionen

    Die Empfehlung, die Sie auswählen, bestimmt, was als Nächstes im kontextbezogenen Seitenbereich oder auf der Unterregisterkarte angezeigt wird und wie der Datensatz aktualisiert wird. Manche Aktionen erfordern einen einzigen Klick, der sofort ausgeführt wird. Andere Aktionen können sekundäre Aktionen haben, die Sie auswählen können, nachdem Sie auf der Karte auf die primäre Aktion geklickt haben. Wenn Sie beispielsweise die Aktion zum Überprüfen und Anhängen eines Knowledge Base-Artikels auswählen, wird der Knowledge Base-Artikel im Seitenbereich zur Überprüfung geöffnet. Sie können dann sekundäre Optionen auswählen, z. B. das Anhängen des Artikels an den Datensatz oder die Auswahl einer Option aus dem Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol „ Weitere Optionen“ ).

    Abbildung : 2. Beispiel für sekundäre Optionen für eine empfohlene Aktion
    Das Menü „Weitere Aktionen“, in dem das Anhängen eines Artikels als primäre Aktion angezeigt wird. Mit der sekundären Option kann der Benutzer einen Artikel als hilfreich markieren, ihn melden oder den Artikel erweitern.

    Recommended Actions Prozess

    Tabelle : 1. Empfohlene Aktionen
    Element Beschreibung
    Einzelklick-Aktion
    • Die Anleitung wird in den Status „In Bearbeitung“ oder „Abgeschlossen“ verschoben.

    • Eine Meldung zeigt an, dass die Aktion ausgeführt oder abgeschlossen wurde. Das System aktualisiert den Datensatz entsprechend.

    • Die ausgewählte Empfehlungskarte wird von der Registerkarte „ Empfohlene Aktionen “ oder „ Suche “ in den Aktionsverlauf verschoben.

      Die Karte zeigt die für die Empfehlung durchgeführte Aktion und alle Ausgaben an, z. B. eine Kreditauskunft und eine für den Kunden generierte Kreditpunktzahl.
    Kontextbezogene Aktion im Seitenbereich oder auf der Unterregisterkarte
    • Wenn die Aktionsschaltfläche ausgewählt wird, wird die Anleitung nicht in den Status „In Bearbeitung“ verschoben. Andere Benutzer können diese Anleitung weiterhin sehen und darauf reagieren.
    • Wenn die Aktionsschaltfläche in der Detail-Experience ausgewählt wird, wird die Anleitung in den Status „In Bearbeitung“ oder „Abgeschlossen“ verschoben.
    • Eine Meldung zeigt an, dass die Aktion ausgeführt oder abgeschlossen wurde. Das System aktualisiert den Datensatz entsprechend.
    • Die ausgewählte Empfehlungskarte wird von der Registerkarte „ Empfohlene Aktionen “ oder „ Suche “ in den Aktionsverlauf verschoben.
    Hinweis:
    Wenn bei den geleiteten Entscheidungsstrukturen die Vorschau-Schaltfläche ausgewählt wird, wird die Anleitung im Seitenbereich geöffnet und in den Status „In Bearbeitung“ versetzt.
    Fehlerbehandlung Wenn eine Aktion im Fehlerstatus endet, geschieht Folgendes:

    • Eine Fehlerbenachrichtigung wird angezeigt. Das System aktualisiert den Datensatz entsprechend.

    • Die Karte zeigt den Fehlerstatus für die Empfehlung an.

    • Wenn sie geschlossen wird, wird die Karte in den Aktionsverlauf verschoben.

    Feldempfehlungen

    Feldempfehlungen sind Meldungen, die unterhalb der Felder in einem Formular angezeigt werden oder automatisch einen empfohlenen Wert für ein Feld ausfüllen. Beispielsweise kann eine Feldempfehlung eine Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung eines Falls empfehlen.

    Sie können die Beschreibung der Empfehlung lesen und den empfohlenen Wert in den Feldern verwenden.

    KI-Suche

    Mit AI Search können Sie nach relevanten Ressourcen suchen, um Fälle oder Kundenprobleme zu lösen. Abhängig von der Konfiguration der KI-Suche werden auf der Registerkarte „KI-Suche“ Suchergebnisse, Antworten auf Genius-Ergebnisse oder beides angezeigt. KI-Suchergebnisse werden in Form von Anleitungen angezeigt, in denen Sie Maßnahmen ergreifen können. Fenius-Ergebnisantworten sind die relevantesten Antworten oder die Top-Ergebnisse für die Suchabfrage zusammen mit der Aktion, die Sie direkt über die Karte ausführen können.

    Abbildung : 3. KI-Suchkarten in einem Arbeitsbereich
    KI-Suchkarten im kontextbezogenen Seitenbereich mit Genius-Ergebnis und Suchergebnissen.
    Tabelle : 2. Elemente auf den Karten der KI-Suche
    Element Beschreibung
    Suchleiste Akzeptiert die Suchabfrage, die die Suchergebnisse generiert. Sie können diese Suchabfrage ändern und erneut suchen, um andere Ergebnisse anzuzeigen.
    Suchergebniskarten Zeigt das Suchsymbol, die Suchquelle, den Titel, die Zusammenfassungsfeldwerte und den Textausschnitt für jedes Suchergebnis an, wobei die Suchbegriffe im Titel und in den Textausschnitten hervorgehoben werden. Sie können ein Ergebnis auswählen, um den Quelldatensatz vollständig anzuzeigen, oder die Aktion auswählen, die in der Anleitung ausgeführt werden soll.
    Genius-Ergebniskarten Zeigt das Genius-Ergebnissymbol, den Titel, die Zusammenfassung der Antwort und eine Aktion an, die auf der Genius-Ergebniskarte ausgeführt werden soll.
    Hinweis:
    Genius-Ergebniskarten zeigen nicht immer eine Zusammenfassung der Antwort.
    Suchfilter Zeigt Filteroptionen zum Eingrenzen von Suchergebnissen nach Suchquelle an.
    Suchanzahl Zeigt die Gesamtzahl der übereinstimmenden Suchergebnisse an. Die Suchfilter zeigen die Anzahl der übereinstimmenden Ergebnisse für jede Suchquelle an.
    Hinweis:
    Die angezeigten Suchergebnisse und die Gesamtsuchanzahl können aufgrund von Sicherheitsberechtigungen oder der Tatsache, dass das Suchergebnis bereits ausgeführt wurde, variieren. Die ausgeführten Anleitungen werden in den Aktionsverlauf verschoben und in der Gesamtsuchanzahl berücksichtigt, die ausgeführten Anleitungen werden jedoch nicht in den Suchergebnissen angezeigt.
    Mehr anzeigen Zeigt weitere Suchergebnisse an.