Ressourcengeneratoren in Recommended Actions

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Ressourcengeneratoren in Recommended Actions stellen Ressourcen bereit, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Anleitungen und Feldempfehlungen verwenden können.

    Ressourcengeneratoren stellen Ressourcen wie einen Wissensartikel, eine Reihe von Fällen oder einen Feldwert bereit, die Sie in Empfehlungen verwenden können. Service Desk-Mitarbeiter können diese Empfehlungen im Bereich „Empfohlene Aktionen“ in einem Arbeitsbereich wie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden.

    Sie können sich einen Ressourcengenerator auch als Funktion mit Eingaben und Ausgaben vorstellen. Sie können beispielsweise einen Ressourcengenerator erstellen, der einen Wissensartikel vorhersagt, und diesen Wissensartikel dann als empfohlene Aktion für einen Fall verwenden.

    Sie können einen Ressourcengenerator aus der Liste auswählen oder einen Ressourcengenerator erstellen. Eine vollständige Liste der Ressourcengeneratoren, die in der Anwendung Recommended Actions enthalten sind, finden Sie unter Mit Recommended Actions installierte Komponenten.

    Ressourcengeneratortypen

    Die Anwendung Recommended Actions stellt drei Ressourcengeneratortypen bereit:
    • Entscheidungstabelle
    • Flow
    • Skripterstellung
    • KI-Suche
    Die Anwendung „Recommended Actions – Advanced“ bietet vier zusätzliche Ressourcengeneratortypen:
    • Klassifizierung
    • Ähnlichkeit
    • Ähnlichkeit mit Trend
    • Task Intelligence Klassifizierung

    Diese drei Ressourcengeneratortypen basieren auf dem Framework Predictive Intelligence, mit dem Sie Lösungen für maschinelles Lernen erstellen können.

    Ressourcengeneratortyp Definition
    Entscheidungstabelle Gibt die Ergebnisse der ausgewählten Entscheidungstabelle zurück. Verwenden Sie Entscheidungstabellen, um eine komplexe Entscheidung zu treffen, die von mehreren Eingaben und vorgegebenen Ausgaben abhängt. Beispielsweise kann eine Entscheidungstabelle Eingaben wie Alter, Standort und Gesundheitsverlauf erfordern, um Vorschläge für verschiedene Aspekte der Krankenversicherung bereitzustellen. Sie können diese Vorschläge, die die Ausgaben der Entscheidungstabelle sind, als Aktionseingaben für eine Empfehlung verwenden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Decision Tables.
    Flow Gibt Empfehlungen zurück, die durch die Ausführung des ausgewählten Subflows generiert wurden. Verwenden Sie Subflows, um Logik zu definieren und Ausgaben für die Ressourcengeneratoren zu automatisieren. Sie können beispielsweise relevante KB-Artikel anhand von Eingaben wie Produktname, Aktivierungsstatus und Veröffentlichungsstatus finden. Sie können dann vorschlagen, diese KB-Artikel als empfohlene Aktion anzuhängen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Flow Designer.
    Skripterstellung Gibt Empfehlungen zurück, die durch Ausführen der ausgewählten Skripteinbindung generiert werden. Sie müssen eine Implementierung der ScriptingGeneratorFactory-Vorlage erstellen, um eine Skripteinbindung im Skripting-Ressourcengeneratortyp zu verwenden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Script includes.
    KI-Suche Gibt die KI-Suchergebnisse und Genius-Ergebnisse basierend auf Echtzeitdaten und Einblicken unabhängig von der Suchquelle zurück. Diese Ergebnisse sind für den Kontext eines Datensatzes relevant. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Suchfeld: Das Feld, in dem die KI-Suche ausgeführt wird.
    • Erste N Ergebnisse : Die Anzahl der Datensätze, die von der KI-Suche zurückgegeben werden sollen.

    Beispielsweise können Sie AI Search so konfigurieren, dass ein KB-Artikel oder ein ähnlicher Fall basierend auf der Relevanz und dem Kontext der Kurzbeschreibung empfohlen wird. Weitere Informationen finden Sie unter AI Search.
    Klassifizierung Verwendet ML-Algorithmen, um Feldwerte während der Datensatzerstellung zu empfehlen. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Klassifizierungsdefinition : Das Klassifizierungsmodell Predictive Intelligence, um die vorhergesagten Werte oder Datensatzreferenzen für ein Feld in einer Tabelle zurückzugeben.
    • Erste N Ergebnisse : Die Anzahl der Werte oder Datensätze, die aus den von der Klassifizierungsdefinition vorhergesagten relevanten Datensätzen zurückgegeben werden sollen.

    Beispielsweise können Sie die Klassifizierungslösung so konfigurieren, dass basierend auf der Kurzbeschreibung ein Wert für die Kategorie oder Zuweisungsgruppe empfohlen wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
    Ähnlichkeit Identifiziert vorhandene Datensätze mit ähnlichen Werten wie ein Kontextdatensatz. Sie müssen einen Wortkorpus erstellen, der als Vokabular für das ML-System dient, um trainierte Datensätze zu vergleichen. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Ähnlichkeitsdefinition: Die Definition der Ähnlichkeitslösung, um Datensätze zurückzugeben, die für den Kontextdatensatz relevant sind.
    • Erste N Ergebnisse : Die Anzahl der zurückzugebenden Datensätze aus den relevanten Datensätzen, die von der Ähnlichkeitsdefinition vorhergesagt werden.

    Sie können beispielsweise nach ähnlichen gelösten Fällen suchen, um eine Lösung als empfohlene Aktion vorzuschlagen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
    Ähnlichkeit mit Trend Verwendet eine Trenddefinition, um Gemeinsamkeiten in den von der Ähnlichkeitslösung zurückgegebenen Datensätzen zu finden. Sie können die Trenddefinition mithilfe einer allgemeinen Bedingung, eines gemeinsamen Felds oder einer gemeinsamen Referenz und eines Schwellenwerts für die Mindestanzahl von Datensätzen konfigurieren, die einem Trend folgen müssen. Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgenden Eingaben:
    • Ähnlichkeitsdefinition: Die Definition der Ähnlichkeitslösung, um Datensätze zurückzugeben, die für den Kontextdatensatz relevant sind.
    • Trenddefinition : Die Trenddefinition zum Filtern der relevanten Datensätze, die einem Trend folgen.

    Sie können beispielsweise ähnliche schwerwiegende Incidents mit einem Trend suchen. Anschließend können Sie vorschlagen, den aktuellen Kontextdatensatz mit diesem schwerwiegenden Incident zu verknüpfen.
    Task Intelligence Klassifizierung Verwendet in der Task Intelligence Administratorkonsole erstellte ML-Modelle (maschinelles Lernen), um Feldwerte zu empfehlen. Die Modelle bieten flexible Optionen, um entweder Werte im Datensatzformular automatisch auszufüllen oder abhängig von der Sensibilität dieser Felder Empfehlungen abzugeben.
    Hinweis:
    Die Feldwerte werden nicht für Felder empfohlen, wenn sich das TI-Modell im Hintergrundmodus befindet.

    Dieser Ressourcengeneratortyp erfordert die folgende Eingabe:

    • Lösung: Die Lösung enthält die Konfiguration für empfohlene Eingabefelder und empfohlene Ausgabefelder für die Vorhersage. Die Lösung enthält auch die Einstellung, ob die Felder automatisch ausgefüllt oder eine Empfehlungsnachricht angezeigt wird. Das Klassifizierungsmodell Task Intelligence prognostiziert mehrere Werte oder Datensatzreferenzen für Felder in einer Tabelle.
    • Erste N Ergebnisse : Die Anzahl der Werte oder Datensätze, die aus den von der Lösungsdefinition vorhergesagten relevanten Datensätzen zurückgegeben werden sollen.

    Beispielsweise können Sie die Klassifizierungslösung Task Intelligence so konfigurieren, dass basierend auf der Kurzbeschreibung ein Wert für die Kategorie oder Zuweisungsgruppe empfohlen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Task Intelligence.

    Hinweis:
    Das Plugin Task Intelligence Admin Console (com.sn_ti_admin) muss für die Auswahl des Ressourcengeneratortyps Task Intelligence Klassifizierung installiert sein.