Dashboard „Outgesourcter Kundenservice“

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Dashboard „Outgesourcter Kundenservice“ zeigt die Anzahl der verletzten SLAs, nicht zugewiesenen offenen und gelösten Fälle, die durchschnittliche Lösungszeit für Fälle usw. an. Verwenden Sie die Informationen in diesem Dashboard, um Problembereiche zu erkennen und Ihre Fallverwaltungsstrategie für die Zukunft zu planen. Sie können das Dashboard auswählen und anzeigen, indem Sie den OSP-Namen wählen.

    Abbildung : 1. Dashboard aller outgesourcten Service Provider
    Dashboard für outgesourcten Kundenservice, in dem Daten für alle Service Provider angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Indikatoren“.
    Abbildung : 2. Dashboard mit ausgewähltem outgesourcten Service Provider
    Dashboard „Outgesourcter Kundenservice“ mit Daten, die für einen Service Provider spezifisch sind.

    Endbenutzer und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    Interner OSP-Manager sn_csm_ocs.manager

    Indikatoren

    Fälle outsourcen: Nicht zugewiesene offene Fälle

    Anzahl der offenen Fälle, die den OSP-Mitarbeitern nicht zugeordnet sind.

    Outgesourcte Fälle: offene Fälle mit SLA-Verstoß

    Anzahl der Fälle, die nach der vom Service Level Agreement (SLA) erforderlichen Zeit offen geblieben sind.

    Fälle outsourcen: offene Fälle

    Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden.

    Outgesourcte Fälle: durchschnittliche Gesamt-CSAT

    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Kundenservice-Zufriedenheitsumfragen.

    Outgesourcte Fälle: Anzahl der gelösten Fälle

    Anzahl der Fälle, an denen der OSP-Mitarbeiter gearbeitet hat, und die in den Status „Gelöst“ verschoben wurden.

    Outgesourcte Fälle: Summierte Dauer der gelösten Fälle

    Die Gesamtzeit, die die OSP-Mitarbeiter für die Lösung der Fälle benötigt haben.

    Outgesourcte Fälle: Anzahl der übertragenen Fälle

    Anzahl der Fälle, die an einen internen ServiceNow-Mitarbeiter übertragen werden, wenn ein OSP-Mitarbeiter den Fall nicht lösen konnte.

    Aufgliederungen

    Das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ verwendet die Aufgliederung der Fall-Zuweisungsgruppe. Wählen Sie eine oder mehrere Gruppen aus, um Daten nur für diese Gruppen anzuzeigen. Standardmäßig werden Daten aus allen Gruppen auf dem Dashboard angezeigt.

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Beschreibung
    Nicht zugewiesene offene Fälle Einzel-Punktzahl-Bericht Die Anzahl der Fälle im Status „Offen“, die noch keinem OSP-Mitarbeiter zugewiesen sind. In diesem Bericht gibt es beispielsweise 42 Fälle, die noch zugewiesen werden müssen. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl solcher Fälle auf einen Blick an und weist sie zu.
    Aktive verletzte SLAs Einzel-Punktzahl-Bericht. Dieser Bericht zeigt alle verletzten SLAs an, die noch aktiv sind. In diesem Bericht sind beispielsweise 42 aktive SLAs vorhanden. Der OSP-Manager sieht die Anzahl der verletzten SLAs auf einen Blick, was bei der Ergreifung sofortiger Maßnahmen hilfreich ist.