Generieren Sie die Lösungsnotizen für einen Fall mit Now Assist für Customer Service Management (CSM)

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie die Lösungsnotizen für einen Fall, schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor, und fügen Sie dem Falldatensatz die Lösungsinformationen hinzu, indem Sie die Kompetenz „Lösungsnotizen“ in der Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) verwenden. Durch das Generieren der Lösungsnotizen können Sie Fälle schneller abschließen und anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen, Informationen zur Falllösung bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIkönnen Sie die Lösungsinformationen für einen Fall generieren, indem Sie im Falldatensatz Lösung vorschlagen wählen. Diese UI-Aktion zeigt das Dialogfeld „Lösung vorschlagen“ an. In diesem Modal können Sie einen Lösungscode auswählen, Informationen zur Ursache des Problems hinzufügen und den Text der Lösungsnotizen überprüfen und bearbeiten.
    Hinweis:
    Die UI-Aktion Lösung vorschlagen ist für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar, denen Fälle im Status „Offen“ zugewiesen sind.
    Sie können Lösungsinformationen auch bei Bedarf im Bereich Now Assist generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Resolution notes generation.
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Lösungsnotizen“ erfordert mindestens 200 Wörter im Falldatensatz, um die Lösungsnotizen zu generieren. Wenn die Lösungshinweise nicht generiert werden können, zeigt das System eine Meldung unter dem Feld Lösungshinweise an.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie Lösung vorschlagen aus.
      Das System generiert eine Lösungszusammenfassung und zeigt die Informationen im Dialogfeld „Lösung vorschlagen“ an, das die folgenden Felder enthält:
      • Lösungscode
      • Ursache
      • Auflösungshinweise
      Wenn das Feld Auflösungsnotizen im Falldatensatz leer ist, fügt die Kompetenz „Auflösungsnotizen generieren“ die Informationen diesem Feld im modalen Fenster hinzu.
      Abbildung : 1. Modales Fenster „Lösung vorschlagen“.
      KI-generierte Lösungsinformationen für einen Falldatensatz.
    3. Wählen Sie einen Lösungscode für den Fall aus.
      Ein Lösungscode beschreibt, wie der Fall gelöst wurde. Zu den allgemeinen Lösungscodes gehören beispielsweise:
      • Gelöst: Behoben durch Support/Anleitung
      • Gelöst: Behoben durch Schließen des zugehörigen PRB
      • Vom Kunden gelöst
    4. Wahlweise: Wenn Sie die Ursache des Problems des Kunden kennen, fügen Sie sie dem Feld Ursache hinzu.
      Beispielsweise kann das Problem eines Kunden das Ergebnis eines Software-Upgrades sein.
    5. Überprüfen Sie im Feld Auflösungshinweise die Lösungszusammenfassung, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Da die Informationen in diesem Feld automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu überprüfen und sicherzustellen, dass er korrekt ist. Alle vorgenommenen Änderungen werden gespeichert, wenn Sie den Falldatensatz speichern.
    6. Wahlweise: Wenn Sie die Lösungsinformationen dem Fall-Aktivitätenstrom hinzufügen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Lösungsnotizen zu Kommentaren hinzufügen.
      Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, werden die Lösungsnotizen für alle Personen verfügbar, die den Fall-Aktivitätenstrom anzeigen können.
    7. Wählen Sie Vorschlagen aus.
      • Das System füllt die Felder im Abschnitt „Abschlussinformationen“ des Falldatensatzes mit den Informationen aus dem Dialogfeld „Lösung vorschlagen“ aus.
      • Der Fall wird in den Status Gelöst verschoben.
      • Die Lösung wird dem Kunden vorgeschlagen.