Now Assist für Customer Service Management (CSM) erkunden
Mit der Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) können Service Desk-Mitarbeiter die Kundenchatunterhaltungen und Falldetails zusammenfassen, um den Kontext des Falls zu erhalten. Sie können auch Falllösungsnotizen generieren, um sie an andere Service Desk-Mitarbeiter weiterzugeben und Fälle schneller nachzubearbeiten.
Übersicht
- Eine Interaktions-Chatzusammenfassung stellt den Kontext der Chatkonversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden an verschiedenen Punkten der Übergabe bereit, z. B. wenn ein Chatverlauf von Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter übergeben wird oder wenn ein Servicemitarbeiter einen Chatverlauf mit übergibt einen Kunden an einen anderen Servicemitarbeiter weiter.
- Eine Fallzusammenfassung ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, den Fallkontext für lang laufende oder komplexe Fälle zu erfassen. Da diese Fälle viele Informationen enthalten können, einschließlich der Konversationen mit dem Kunden oder anderen Service Desk-Mitarbeitern, kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine Zusammenfassung generieren, um schneller zu verstehen.
- Die Falllösungsnotizen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, Fälle schneller abzuschließen, und anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen, den Kontext zur Falllösung bereitstellen.
Kompetenzen
Die Anwendung Now Assist für CSM enthält die generativen KI-Kompetenzen, die es Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, den Chat- und Fallkontext zu verstehen, damit sie dem Kunden schneller Lösungen vorschlagen können.
- Chat-Zusammenfassung
- Stellt einem Service Desk-Mitarbeiter eine Zusammenfassung des Chatverlaufs eines Kunden Virtual Agent, des Servicemitarbeiter-Chatverlaufs und des Interaktionsverlaufs bereit. Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Zusammenfassungen anzeigen oder erstellen:
- Virtual Agent Chat-Übergabe-Zusammenfassung: Fasst die Konversation zusammen, wenn Virtual Agent einen Chat an einen Servicemitarbeiter übergibt, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Service Desk-Mitarbeiter können eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden vor der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter ausgeführt wurden.
- Schnellaktionszusammenfassung: Bietet eine Zusammenfassung, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion
/Zusammenfassungim Fenster „Aktiver Chat“ verwendet. - Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Füllt die Felder „ Chat-Zusammenfassung “ und „Kurzbeschreibung “ im Interaktionsdatensatz aus, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat mit einem Kunden abschließt.Hinweis:Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
Abbildung : 1. Interaktionsdatensatz mit Chat-Zusammenfassungen - Fallzusammenfassung
- Bietet einem Service Desk-Mitarbeiter eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung eines Falls generieren, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung zu aktualisieren, sodass sie die neuesten Aktualisierungen des Falls enthält, und die Zusammenfassung in den Fall-Arbeitsnotizen veröffentlichen.Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ generiert eine Fallzusammenfassung und zeigt sie über dem Aktivitätenstrom an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Falldatensatzfelder eingibt:
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Kommentare
Abbildung : 2. Falldatensatz mit Fallzusammenfassung - Lösungshinweise generieren
- Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Lösungsnotizen für einen Fall zu generieren, dem Kunden die Lösung vorzuschlagen und die Informationen dem Falldatensatz hinzuzufügen.
Die Kompetenz „Lösungsnotizen erstellen“ zeigt ein Popup-Fenster an, in dem Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode auswählen und den Text der Lösungsnotizen überprüfen können, bevor sie einem Kunden eine Lösung vorschlagen.
Abbildung : 3. Popup-Fenster „Generierung von Lösungsnotizen“.
Now Assist Bereich in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
Service Desk-Mitarbeiter können den Bereich Now Assist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden. Über diese Konversationsschnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter eine Chat- oder Fallzusammenfassung anfordern und Falllösungsnotizen generieren. Weitere Informationen zum Now Assist-Bereich finden Sie unter Now Assist panel.
Now Assist in KI-Suche
Die Anwendung Now Assist in KI-Suche verwendet Now LLM, um umsetzbare Q&A Genius-Ergebnisantworten aus den Wissensartikeln in Serviceportal, Virtual Agent, Mitarbeiter-Centerund globalen Suchen zu extrahieren. Mit dieser Anwendung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Kunden-Experience verbessern, indem er die relevanten Inhalte aus der Knowledge Base abruft und kurze Antworten generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist in AI Search.
Now Assist in Virtual Agent
Now Assist im Guided Setup von Virtual Agent reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Bereitstellung von Now Assist in Virtual Agent. Administratoren können Funktionen und Kompetenzen sowie Informationsquellen wie Knowledge Bases und Kataloge konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent konfigurieren.
Mit der Kompetenz „Now Assist Multiturn-Kataloganforderungen“ können Benutzer auf konversationsbasierte Weise mit Virtual Agent interagieren, um Katalogelemente anzufordern. Benutzer können ein Element anfordern und dann ihre Suche durch Angabe zusätzlicher Informationen verfeinern. Weitere Informationen finden Sie unter Multiturn-Katalogbestellung.
Umgang mit sensiblen Daten
Persönlich identifizierbare Informationen und andere vertrauliche Daten können maskiert werden, damit sie nicht in generativen KI-Eingabeaufforderungen angezeigt werden. Stattdessen wird Platzhaltertext mit der Eingabeaufforderung gesendet, und dieser Platzhaltertext wird nach dem Eingang der Antwort durch den ursprünglichen Text ersetzt. Diese Zwei-Wege-Maskierung stellt sicher, dass Ihre Benutzer die richtigen Werte sehen, das LLM jedoch keinen vertraulichen Informationen ausgesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Multiturn-Katalogbestellung.