Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) so konfigurieren, dass Service Desk-Mitarbeiter die generativen KI-Kompetenzen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in Core-UIverwenden können.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Verwenden Sie die Now Assist-Administrator-Konsole, um Now Assist für Customer Service Management (CSM) zu konfigurieren. Diese Konsole enthält alles, was Sie benötigen, um die Plugins zu installieren und die Kompetenzen generativer KI zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist Admin console.
In der folgenden Tabelle sind die Funktionen und Kompetenzen aufgeführt, auf die Sie über die Now Assist-Administrator-Konsole zugreifen können.
Tabelle : 1. CSM Funktionen und Kompetenzen in der Now Assist-Administrator -Konsole
| CSM-Funktionen |
Kompetenzen |
| Chat-Assistent |
Chat-Zusammenfassung |
| Fall-Assistent |
- Fallzusammenfassung
- Lösungshinweise generieren
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Hinweis: Now LLM ist derzeit der einzige Anbieter für die Fähigkeiten dieser Now Assist-Anwendung.
Prozedur
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Installieren Sie bei Bedarf das Plugin Now Assist für Customer Service Management (CSM) (sn_csm_gen_ai).
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Navigieren zu , um auf die Registerkarte „ Funktionen “ der Konsole Now Assist-Administrator zuzugreifen.
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Aktivieren und konfigurieren Sie die Kompetenzen für die Funktionen von Now Assist für CSM.
Diese Funktionen sind unter der Workflow-Gruppe „ Kunde “ gruppiert. Jede Funktion hat zugehörige Kompetenzen.
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Wählen Sie auf der Funktionskarte, die der zu aktivierenden Kompetenz zugeordnet ist, Details anzeigen.
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Wählen Sie im Abschnitt „Alle verfügbaren Kompetenzen“ Kompetenz aktivieren.
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Wählen Sie im ersten Schritt der Kompetenzkonfiguration die Eingaben oder Auslöser für die ausgewählte Kompetenz aus.
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Sobald Sie die Eingaben oder Auslöser für die ausgewählte Kompetenz konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
Über die Schaltfläche Zurück können Sie zum vorhergehenden Schritt zurückkehren.
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Definieren Sie im zweiten Schritt der Kompetenzkonfiguration die Verfügbarkeit der Kompetenz.
Hinweis: Dieser Schritt gilt für die Kompetenzen Fallzusammenfassung und Generierung von Lösungsnotizen. Sie gilt nicht für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“. Wenn Sie die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ konfigurieren, fahren Sie mit Schritt 10 fort.
Sie können die Kompetenz so konfigurieren, dass sie Benutzern immer zur Verfügung steht, oder Sie können Bedingungen auswählen, die erfüllt sein müssen, damit die Kompetenz verfügbar ist. Wenn Sie Kompetenzverfügbarkeit anpassen auswählen, wird ein Bedingungsgenerator angezeigt.
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Nachdem Sie die Verfügbarkeit der Kompetenz konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
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Wählen Sie im nächsten Schritt der Kompetenzkonfiguration aus, wo die Kompetenz angezeigt werden soll.
- Produktintern: Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Now Assist-Kompetenzen in Formularen und Arbeitsbereichen angezeigt.
Wählen Sie für die Kompetenzen, die im Produkt angezeigt werden, den Abwärtspfeil aus, um die Rollen zu identifizieren, die die Kompetenz verwenden können.
- Now Assist-Bereich: Wenn diese Option ausgewählt ist, sind Now Assist-Kompetenzen im Bereich Now Assist verfügbar. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, müssen Sie den Bereich Now Assist aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Turn on the Now Assist panel.
Wählen Sie für die Kompetenzen, die im Bereich Now Assist angezeigt werden, den Abwärtspfeil, um die Rollen zu identifizieren, die diese Kompetenzen verwenden können.
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Nachdem Sie die Anzeige für die ausgewählte Kompetenz konfiguriert haben, wählen Sie Speichern und fortfahren, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
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Überprüfen Sie im letzten Schritt der Kompetenzkonfiguration Ihre Auswahl, und wählen Sie Aktivieren aus, um die Konfiguration abzuschließen.
Ihre Kompetenz ist konfiguriert.
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Konfigurieren Sie die UI-Aktion Now Assist für CSM „ Lösung vorschlagen“ und die deklarative Aktion.
Die UI-Aktion „Lösung vorschlagen“ und die deklarative Aktion, die in der Anwendung Now Assist für CSM enthalten sind, bieten generative KI-spezifische Funktionen für das Fallformular. Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktionen verwenden, um Lösungen vorzuschlagen, die KI-generierte Lösungsnotizen enthalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die UI-Aktion „Lösung vorschlagen“ und die deklarative Aktion.
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Legen Sie die CSM-Standarddatensatzseite und die CSM-Interaktionsdatensatzseite als Standardseiten in UI Builder fest.
Eine Datensatzseite stellt die Basisstruktur dafür bereit, wie ein Datensatz im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich angezeigt wird. Wenn das System Informationen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich anzeigt, z. B. Falldatensätze und Interaktionen, verwendet es die Seiten, die als Standarddatensatzseiten festgelegt wurden.
Wenn Sie diese Datensatzseiten als Standardseiten festlegen, werden auch das Symbol und das Banner für generative KI im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich aktiviert.
Das Festlegen einer Seite als Standardseite umfasst das Aktivieren der Seite und das Festlegen des Reihenfolgenwerts. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseiten fest.