Recommended Actions konfigurieren
Verwenden Sie die Anwendung Recommended Actions, um Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf einem Kontext eines Datensatzes anzuzeigen, oder ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine KI-Suche durchzuführen, um relevante Ressourcen zu finden. Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktionen schnell und einfach ausführen, um Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen.
- Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern optimale Aktionen im Kontext eines Datensatzes.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufmerksamkeit auf die kritische Handlungsaufforderung zu richten.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Aktion in einem kontextbezogenen Seitenbereich oder auf einer Unterregisterkarte auszuführen.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Fehlerbehebungsprozess zu durchlaufen und Kunden eine Lösung bereitzustellen.
- Rangfolge der Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, basierend auf einer konfigurierbaren Logik.
- Empfehlen Sie einen Wert für ein Feld in einem Formular.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die KI-Suche zu verwenden, um die relevantesten Ressourcen zu finden.
Beispielszenarien für die Implementierung empfohlener Aktionen
Verwenden Sie Recommended Actions, um die folgenden Empfehlungen bereitzustellen:
- Lösung aus einem gelösten Fall anwenden: Sie empfehlen Service Desk-Mitarbeitern, die Lösung aus einem ähnlichen gelösten Fall anzuwenden und den Fall dann zu schließen.
- Fall neu zuweisen: Empfehlen Sie einen Feldwert für das Feld Zuweisungsgruppe, damit der Fall dem richtigen Team zugewiesen wird.
- Artikel überprüfen und anhängen: Empfehlen Sie einen Wissensartikel, der für das Kundenproblem relevant ist, damit Service Desk-Mitarbeiter den Artikel überprüfen und an den aktuellen Fall anhängen können.
- Überprüfen Sie eine Rückerstattungsanforderung. Sie empfehlen Service Desk-Mitarbeitern eine Entscheidungsstruktur, um festzustellen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat.
Informationen zu End-to-End-Konfigurationen empfohlener Aktionen für bestimmte Szenarien finden Sie unter .
Aktionstypen für Empfehlungen
| Aktionstyp | Beschreibung |
|---|---|
| Leitfaden | Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die er freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung einem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen. |
| Guided Decisions-Struktur | Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten enthält und zu Anleitungen führt. |
| Feldempfehlung | Ein empfohlener Wert für ein Feld. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen. |
KI-Suche
Service Desk-Mitarbeiter können ihre Abfragen in die Suchleiste eingeben, um auf KI-gestützte Suchergebnisse zuzugreifen. Die relevantesten Antworten für die Suchabfrage werden als Genius-Ergebniskarten angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können direkt über die Suchkarten Aktionen ausführen, um ein Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche in Recommended Actions.
- Vorteile der Integration von AI Search mit Recommended Actions
- Einheitliche Suche und Empfehlungen: Diese Integration kombiniert KI-gesteuerte Suchfunktionen mit proaktiven Empfehlungen und bietet Service Desk-Mitarbeitern ein einheitliches Toolset.
- Contextual Intelligence: Das System nutzt kontextbezogene Daten, um hochrelevante Suchergebnisse und Empfehlungen zu liefern, die auf jeden Fall zugeschnitten sind.
- Proaktive Empfehlungen: Service Desk-Mitarbeiter erhalten umsetzbare Vorschläge zur Beschleunigung der Falllösung basierend auf dem Fallkontext in Echtzeit.
- nahtloser Workflow: Die Integration optimiert den Benutzer-Workflow, indem Zugriff auf Suche und Empfehlungen innerhalb einer einzigen Schnittstelle bereitgestellt wird.
Empfohlene Aktionen nutzen
Service Desk-Mitarbeiter können auf empfohlene Aktionen in einem Arbeitsbereich wie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zugreifen, indem sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für empfohlene Aktionen (Symbol für 
) klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anwendung Recommended Actions ..
Richten Sie empfohlene Aktionen ein
| Setupaufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Recommended Actions-Anwendung installieren | Installieren Sie die Anwendung „Recommended Actions“ aus dem ServiceNow® Store. |
| Weisen Sie Recommended Actions-Benutzern Rollen zu | Weisen Sie Ihren Benutzern Rollen zu, um den Zugriff auf die Funktionen und Informationen von Recommended Actions zu steuern. |
| Die Anwendung Recommended Actions wird konfiguriert | Konfigurieren Sie empfohlene Aktionen, um einen Kontext, eine Regel und Empfehlungen mit Aktionstypen wie Anleitung und Feldempfehlung zu erstellen. Hinweis: Die Anwendung Guided Decisions (sn_gd_core) ist erforderlich, um Guided Decisions-Strukturen zu erstellen. |
Integration von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen
| Setupaufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Die Anwendung „Guided Decisions Experience“ installieren | Installieren Sie die Anwendung „Guided Decisions Experience“ aus dem ServiceNow® Store. Mit dieser Anwendung können Sie Entscheidungsstrukturen konfigurieren, die Sie als Empfehlungen verwenden können. |
| Entscheidungsstrukturen konfigurieren | Konfigurieren Sie Entscheidungsstrukturen, mit denen Kundenservice-Mitarbeiter Lösungen für Kundenprobleme beheben können. |
| Guided Decisions zu Recommended Actions hinzufügen | Fügen Sie empfohlenen Aktionen Entscheidungsstrukturen hinzu, damit Service Desk-Mitarbeiter relevante Aktionen in einem Problembehandlungsprozess basierend auf einem Datensatzkontext ausführen können. |
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