CSM-Arbeitsbereiche erkunden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 6. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verschaffen Sie sich einen Überblick über CSM-Arbeitsbereiche, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie einen Arbeitsbereich einrichten und für Ihr Unternehmen einsetzen können.

    Unterstützung für verschiedene Typen von Service Desk-Mitarbeitern

    Ein Arbeitsbereich ist eine Benutzeroberfläche mit einer Einzelbereichsansicht, die Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 verwenden können, um auf alle Aufgabentypen zu reagieren, den vollständigen Kontext eines Problems anzuzeigen und relevante Empfehlungen zur Problemlösung zu erhalten.

    Kundenservice-Mitarbeiter können Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich und CSM Agent Workspace verwenden, um mit Kunden zu interagieren, Anfragen zu beantworten, Fälle zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Die intuitive Schnittstelle unterstützt Kundenservice-Mitarbeiter, die in verschiedenen Umgebungen arbeiten, einschließlich:

    Tabelle : 1. In CSM-Arbeitsbereichen unterstützte Servicemitarbeiter
    Agent-Typ Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben
    Symbol für Chat- oder SMS-Mitarbeiter

    Chat-/SMS-Mitarbeiter

    		 Bearbeiten Anfragen im Kundenchat und per SMS.
    Telefonmitarbeiter-Symbol

    Telefon-Mitarbeiter

    		 Bearbeiten telefonische Kundenanfragen.
    Symbol „Service Desk-Mitarbeiter für Fall“.

    Fall-Mitarbeiter

    		 Bearbeiten die im Customer oder Consumer Service Portal oder aus eingehenden E-Mails erstellten Fälle.
    Symbol für Standortmitarbeiter

    Standortmitarbeiter

    		 Behandeln Fälle, die aus Walk-up-Interaktionen erstellt wurden

    Schlüsselfeatures

    Einzelbereich-Ansicht

    Alle Details im Zusammenhang mit einem Fall werden an einer Stelle angezeigt.

    CSM-Falldatensatzansicht im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, angezeigt auf der Registerkarte „Falldetails“. Die Textbeschreibung finden Sie im folgenden Text.
    Die Registerkarte Details enthält die folgenden Hauptabschnitte, die umfassende Informationen zu einem ausgewählten Fall enthalten:
    • Fall: Zeigt Details zum Fall an, z. B. Account, Kontakt, Produkt, Kurzbeschreibung und zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter.
    • Notizen: Zeigt Notizen und Kommentare an, die von Service Desk-Mitarbeitern hinzugefügt wurden, die an dem Fall arbeiten. Notizen sind privat und nur für interne Benutzer sichtbar, während Kommentare für Kunden sichtbar sind.
    • Verfassen: Enthält die Widgets „Kommentare“ und „Arbeitsnotizen“, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Notizen zum Fall einzugeben. Der Text, den Service Desk-Mitarbeiter im Abschnitt Kommentare eingeben, ist für alle sichtbar. Der Text, den Service Desk-Mitarbeiter in die Arbeitsnotizen eingeben, ist jedoch privat und nur für interne Benutzer sichtbar. Kunden können Arbeitsnotizen nicht anzeigen.
    • Aktivität: Zeigt alle Verarbeitungsaktivitäten, Konversationen und Änderungen an, die seit dem Öffnen des Falls stattgefunden haben.
    • Datensatz: Zeigt Karten mit kurzen Details aus Falldatensätzen an, die Service Desk-Mitarbeiter schnell scannen können, um wichtige Informationen zum Fall zu erhalten, z. B. eine Fallübersicht, Kontakte, Fallzeitleiste und verbleibende Lösungszeit.
    Ansicht mit mehreren Registerkarten

    Öffnen Sie mehrere Fälle und zugehörige Datensätze auf mehreren Registerkarten und Unterregisterkarten. Wechseln Sie einfach zwischen diesen Registerkarten, um mehrere Chats, Anrufe und Anfragen von Kunden zu bearbeiten.

    Fälle, die in mehreren Arbeitsbereichsregisterkarten geöffnet wurden. Der Fokus liegt auf einer Fallregisterkarte mit mehreren Unterregisterkarten mit zugehörigen Fallinformationen.
    Integrierte Kommunikationskanäle

    Kommunizieren Sie in Echtzeit mit Kunden per Chat, Telefon, SMS oder Walk-up in derselben Oberfläche.

    Chatfenster im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, in dem die Konversation zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden angezeigt wird.
    Integrierter E-Mail-Client

    Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails verfassen und haben gleichzeitig Zugriff auf den Aktivitätenstrom.

    Von einem Service Desk-Mitarbeiter verfasste E-Mail, die im Aktivitätenstrom des Arbeitsbereichs als Aktivität aufgeführt ist.

    Agent-Unterstützung

    Lösen Sie Fälle schneller mit KI-gestützten Empfehlungen.

    Fenster „Agent Assist“, in dem Suchergebnisse für empfohlene Wissensartikel im Zusammenhang mit dem Problem oder Fall aufgelistet werden.
    Playbook

    Führen Sie Geschäftsprozess-Workflows in einer einfachen, aufgabenorientierten Ansicht durch.

    Workflow-Optionen, die ein Service Desk-Mitarbeiter während des Playbook-Prozesses auswählen kann, z. B. Zuweisen, Erstellen oder Überprüfen und Aktualisieren.