Wissenslücke melden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn Sie keine relevanten Wissensartikel finden können, die zur Lösung eines Falls beitragen könnten, können Sie eine Wissenslücke melden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Diese Aufgabe gilt sowohl für den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM als auch für CSM Mitarbeiterbereich. Sie können in der Plattformoberfläche auch eine Wissenslücke für einen Fall melden.

    Sie können nach Wissensartikeln für einen Kundenservicefall suchen und diese an den Fall anhängen. Wenn Sie keine relevanten Artikel finden, können Sie eine Wissenslücke melden. Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie auch einen Wissensartikel erstellen.

    Kundenservice-Fallmanager können das Dashboard „Einblicke für Fälle anfordern“ verwenden, um festzustellen, welche Fälle keine oder nur unzureichende Wissensabdeckung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Bedarfseinblicke für Fälle“.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wahlweise: Suchen Sie nach vorhandenen Wissensartikeln oder erstellen Sie einen Wissensartikel, um die Lösung eines Falls zu unterstützen.
    3. Klicken Sie auf das Symbol „ Weitere UI-Aktionen“ (Symbol „Weitere UI-Aktionen“ ), und klicken Sie dann auf Wissenslücke melden.
      Klicken Sie in der Plattformoberfläche im Fallformular auf den zugehörigen Link Wissenslücke melden, und geben Sie im daraufhin angezeigten Popup-Fenster Informationen an.
      Dadurch wird eine neue Wissensfeedback-Aufgabe auf einer untergeordneten Registerkarte geöffnet. Die Kurzbeschreibung aus dem Fall wird in das Feld Beschreibung für die Aufgabe kopiert.
    4. Wahlweise: Bearbeiten Sie die Beschreibung der Wissensfeedback-Aufgabe.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
      Die Aufgabe wird der zugehörigen Liste Wissenslücken im Fallformular hinzugefügt.