Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Techniker, die dafür zuständig sind, CSM Walk-Up Experience-Standorte zu unterstützen, können Interaktionen anzeigen und verwalten, die automatisch in den Mitarbeiterbereich-Posteingang verschoben wurden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_walkup.walkup_technician

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Walk-Up Experience-Interaktionen können basierend auf Mitarbeiterzeitplänen und Zuweisungsregelkonfigurationen in der Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung“ automatisch in einen persönlichen Posteingang in Mitarbeiterbereich verschoben werden. Techniker erfüllen Interaktionen nach dem Windhundprinzip, wenn sie im Posteingang angezeigt werden.

    Anweisungen zum manuellen Zuweisen und Verwalten von Interaktionen mit dem CSM Walk-Up Experience-Modul „Techniker“ im Anwendungsnavigator finden Sie unter Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten.

    Techniker legen im Mitarbeiterbereich-Posteingang einen Status fest, um die Bereitschaft zur Annahme von Interaktionen anzuzeigen. Status-Auswahlmöglichkeiten sind Verfügbar, Abwesend und Offline.

    Auch wenn Interaktionen automatisch in den Walk-up-Posteingang verschoben werden, können Service Desk-Mitarbeiter jederzeit mit jeder Person in der Walk-up-Warteschlange arbeiten.

    Zeigen Sie Walk-up-Warteschlangeninteraktionen, die Ihnen automatisch zugewiesen wurden, in Ihrem Walk-up-Posteingang oder in Ihrer Liste Meine zugewiesenen Walk-ups an. Sie können auch alle Interaktionen mit dem Status Offen – Nicht zugewiesen für die Warteschlange anzeigen, für deren Support Sie zuständig sind.

    Mit Mitarbeiterbereich können Sie Listen aller Ihrer zugehörigen Walk-up-Interaktionen und -Termine, Ihrer Fälle, Kundenaccounts und Kontakte, Incidents, Anforderungen und mehr anzeigen – alles in einer zentralen, zweckdienlichen Schnittstelle. Die zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience enthält die folgenden Elemente:

    Tabelle : 1. Zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience
    Listenelement Beschreibung
    Meine zugewiesenen Walk-ups Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren.

    Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen.

    Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
    Offen – Nicht zugewiesen Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn sich ein Gast in eine Warteschlange einreiht, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
    Geschlossene Walk-ups Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

    Prozedur

    1. Um mit dem Support eines Gasts in einer Walk-up-Warteschlange zu beginnen, navigieren Sie zu > Arbeitsbereicherfahrung > Mitarbeiterbereich-Startseite.
      Die Startseite von Mitarbeiterbereich wird geöffnet und begrüßt Sie mit Ihrem Namen.
    2. Klicken Sie auf Posteingang, und stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf Verfügbar festgelegt ist.
      Sie können Interaktionen in Ihrem Posteingang anzeigen, die automatisch an Sie gesendet werden.
    3. Wählen Sie die Interaktion oben in der Liste aus, und beginnen Sie mit der Lösung des Problems oder der Erfüllung der Anforderung.

      Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, wird neben der Registerkarte Details der ursprünglichen Interaktion eine Registerkarte Neuer Fall geöffnet. Füllen Sie das Formular für den neuen Fall aus. Klicken Sie auf Speichern, um den neuen Fall zu speichern.

      Wenn die Lösung oder Erfüllung einer Interaktion ungewöhnlich viel Zeit erfordert, können Sie die Interaktion in den Wartestatus versetzen. Der Anfragesteller verliert seine Position in der Warteschlange nicht, und Sie können parallel einem anderen Anfragesteller helfen. Das Anhalten einer Interaktion hat keine Auswirkungen auf Ihre Kapazität für neue Interaktionen.

      1. Um eine Interaktion anzuhalten, klicken Sie auf In den Wartestatus versetzen.
      2. Sie können die Interaktion mit einem anderen Datensatz verknüpfen, indem Sie Datensatz zuordnen über das Symbol für weitere UI Actions Symbol für weitere UI Actions in der Interaktionskopfzeile auswählen.
      3. Wenn Sie ein Problem nicht lösen können, klicken Sie in der Interaktionskopfzeile auf die Schaltfläche Fall erstellen.

        Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, wird neben der Registerkarte Details der ursprünglichen Interaktion eine Registerkarte Neuer Fall geöffnet. Füllen Sie das Formular für den neuen Fall aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um den neuen Fall zu speichern.

    4. Wenn Sie mit der Lösung der Interaktion fertig sind, klicken Sie in der Interaktionskopfzeile auf Schließen.
      Das Schließen einer Interaktion wirkt sich auf Ihre Kapazität aus, da eine neue Interaktion in Ihren Posteingang verschoben wird.