Playbooks für Kundenservice-Management konfigurieren
Konfigurieren Sie verschiedene Playbook-Einstellungen, etwa die ausgewählte Aktivitätsansicht und die Festlegung der Sichtbarkeit von Aktivitäten.
Einige der Konfigurationen für ein Playbook finden in UI Builder im Rahmen der Konfiguration der Playbook-Komponente statt. Weitere Einstellungen können im Playbook Experience-Konfigurationsdatensatz konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten.
Playbook-Aktivitätsansicht auswählen
- Gestapelt: Zeigt die Phasen im Playbook-Lebenszyklusbereich und Karten für alle Aktivitäten in der aktuellen Phase im Playbook-Arbeitsbereich an.
- Fokussiert: Zeigt die Phasen und Aktivitäten im Playbook-Lebenszyklusbereich und die aktuelle Aktivität im Playbook-Arbeitsbereich an.
Benutzer mit Systemadministratorrolle können in UI Builder in der Playbook-Komponentenkonfiguration eine Playbook-Aktivitätsansicht auswählen.
Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren
- Hide Inaccessible Activity (Nicht zugängliche Aktivität ausblenden): Die Zugänglichkeit wird durch Benutzerberechtigungen bestimmt. Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer keine Aktivität sehen, wenn sie nicht berechtigt sind, die mit der Aktivität verknüpften Daten anzuzeigen. Wenn Benutzer auf alle Aktivitäten in einer Phase nicht zugreifen können, wird auch die Phase ausgeblendet.
- Control Activity Display (Aktivitätsanzeige steuern): Ausstehende Aktivitäten sind die Aktivitäten, die noch nicht ausgelöst wurden. Wählen Sie eine der Optionen in diesem Feld aus, um ausstehende Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.
Benutzer mit Systemadministratorrolle können die Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten im Playbook Experience-Konfigurationsdatensatz konfigurieren.
Playbooks für die Nutzung des Kompaktmodus konfigurieren
Im Kompaktmodus wird das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Kundenservice-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie andere Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.
Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können in UI Builder in der Playbook-Komponentenkonfiguration festlegen, dass das Playbook im Kompaktmodus verwendet wird. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
Playbooks in der Vorschau anzeigen
Benutzer mit der Playbook-Experience -Administratorrolle (playbook_experience.admin) können eine Vorschau eines Playbooks in Echtzeit in einer Nicht-Produktionsumgebung anzeigen. Mit dieser Funktion können Playbook Experience-Administratoren verschiedene Playbook-Einstellungen auf einfache Weise anzeigen und testen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorschau eines Playbook anzeigen in der Administratordokumentation für Arbeitsbereiche.
Eine Playbook-Experience auswählen
Eine Playbook Experience ist ein definierter Satz von Konfigurationen, der bestimmt, wie das System Playbooks im Arbeitsbereich darstellt. Mit Playbook Experiences können Sie das Erscheinungsbild eines Playbook anpassen, Benutzeraktionen zuordnen und Aktivitäten überschreiben.
Das Plugin „Playbook Experience“ (com.playbook_experience) enthält den Datensatz „Globale Playbook Experience“, der eine standardmäßige Playbook-Konfiguration definiert.
- CSM Configurable Workspace Playbook
- CSM Agent Workspace Playbook
Benutzer mit Systemadministratorrolle können beim Hinzufügen eines Playbook zu einer Seite in UI Builder eine Playbook Experience auswählen.
Verschiedene Playbooks für denselben Datensatztyp können unterschiedliche Playbook Experiences verwenden. Wenn für einen Beschwerdefall beispielsweise zwei Playbooks zum Einsatz kommen, kann für jedes Playbook eine andere Playbook Experience verwendet werden.
- Playbook-Experience-Konfigurationen erstellen
- Zeigen Sie eine Vorschau eines Playbooks an