Prozessseitenvorlagen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Prozessseitenvorlagen, um Prozessseiten und Seitenvarianten für Datensatztypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu erstellen. Durch die Verwendung von Prozessseitenvorlagen können Ihre Service Desk-Mitarbeiter ihre Aufgaben schneller abschließen und auf die kontextbezogenen Informationen zugreifen.

    Die Seiten, die Sie mit diesen Vorlagen erstellen, bieten eine prozessbasierte Experience für Datensatztypen, die einem oder mehreren PAD-Prozessen (Process Automation Designer) zugeordnet sind.
    Hinweis:
    Die Vorlagen sind mit Playbooks for Customer Service Management v3.0 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

    Diese Vorlagen enthalten die modularen Komponenten, mit denen Sie Prozess-Experiences schnell erstellen können. Jede Vorlage enthält eine Phasenauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter ihren Gesamtfortschritt bei der Arbeit an Fällen nachverfolgen können.

    Die Vorlagen enthalten die folgenden Funktionen:
    • Eine horizontale oder vertikale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter eine vollständige Ansicht des End-to-End-Prozesses und seiner Position in diesem Prozess bietet.
    • Datensatzinformationen am Rand der Seite, z. B. Kontaktinformationen Durch die Verwendung modularer Komponenten können Sie die persistenten Informationen auswählen, die angezeigt werden sollen. Diese Komponenten werden mit Voreinstellungen und Controllern in UI Builderkonfiguriert.
    • Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die die Komponente für dynamische zugehörige Datensätze verwenden.
    • Die Möglichkeit, Informationen für verschiedene Rollen anzupassen.
    Hinweis:
    Standardmäßig sind die Prozessseitenvorlagen nicht aktiv. Informationen zum Aktivieren einer Seitenvorlage finden Sie unter Aktivieren Sie eine Prozessseitenvorlage oder Seitenvariante.

    Vorteile der Verwendung von Prozessseitenvorlagen

    Verschiedene Benutzer, Abteilungen und Systeme sind für die Aufgaben innerhalb des gesamten Lösungsprozesses verantwortlich. Durch die Verwendung von Prozessseitenvorlagen erhalten Sie die folgenden Vorteile:

    • Erstellen Sie die gesamten Prozess-Experiences für Service Desk-Mitarbeiter mit Prozessseitenvorlagen und modularen Playbook-Komponenten in UI Builder.
    • Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern Einblick in den Gesamtprozess und die aktuelle Phase innerhalb des Prozesses.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben schneller abzuschließen, indem sie auf die kontextbezogenen Informationen zugreifen.
    • Passen Sie die Experiences an verschiedene Benutzerrollen an, um die Klicks zu minimieren und die Bildschirmnutzung zu maximieren.

    Prozess-Experience mit Vorlage für horizontale Phasen

    Die Vorlage „Prozess-Experience mit horizontalen Phasen“ enthält eine horizontale Phasenauswahl im Datensatz und eine Aktivitätsauswahl am Rand der Seite. Verwenden Sie diese Vorlage, wenn ein Prozess weniger als sechs Phasen umfasst, damit alle Phasennamen einfach angezeigt werden können.

    Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Abschnitte, aus denen die Vorlage „Experience mit horizontalen Phasen verarbeiten“ besteht.
    Abbildung : 1. Prozess-Experience mit Vorlage für horizontale Phasen
    Vorlage, die eine horizontale Phasenauswahl oben im Datensatz sowie andere in den folgenden Absätzen beschriebene Komponenten und Funktionen enthält.

    Prozess-Experience mit Vorlage für vertikale Phasen

    Die Vorlage „Prozess-Experience mit vertikalen Phasen“ enthält eine vertikale Phasenauswahl am Seitenrand. Verwenden Sie diese Vorlage, wenn ein Prozess sechs oder mehr Phasen umfasst.

    Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Abschnitte, aus denen die Vorlage „Prozess-Experience mit vertikalen Phasen“ besteht.
    Abbildung : 2. Prozess-Experience mit Vorlage für vertikale Phasen
    Vorlage, die eine vertikale Phasen- und Aktivitätsauswahl an der Seite des Datensatzes sowie andere in den folgenden Absätzen beschriebene Komponenten und Funktionen enthält.

    Vorlagenabschnitte

    Die Abschnitte einer Prozessseitenvorlage werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 1. Prozessseitenvorlagenabschnitte
    Abschnitt Beschreibung
    Eingabedatensatz Registerkarte „Details “ mit Datensatzdetails.
    Seiten-Header Seitenheader, der die Datensatzinformationen enthält, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden:
    • Im primären Feld wird die Kurzbeschreibung des Datensatzes angezeigt.
    • In den sekundären Feldern werden die zusätzlichen Datensatzinformationen angezeigt, z. B. Account und Kontakt, Priorität und Status.

    Sie können die Felder im Seiten-Header konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Seitenheader für eine Prozessseitenvariante an.

    Wenn mehrere Playbooks für einen Datensatz verfügbar sind, enthält der Seitenheader auch eine Prozessauswahl.
    Prozessauswahl Prozessauswahl, die im Header der horizontalen Vorlagenseite verfügbar ist. Wenn mehrere Playbooks für einen Datensatz verfügbar sind, können Benutzer das gewünschte Playbook aus dem Dropdown-Menü der Prozessauswahl auswählen.
    Aktionsleiste Aktionsleiste, die die UI-Aktionen enthält, die ein Service Desk-Mitarbeiter auf Datensatzebene ausführen kann. Zusätzliche Aktionen sind im Menü „Weitere Aktionen“ verfügbar:
    • Detailsanzeigen: Zeigt die Datensatzinformationen in einem Popup-Fenster an. Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die Falldetails jederzeit während des Fall-Workflows anzuzeigen, zu bearbeiten, zu aktualisieren und zu speichern.
    • Fall schließen: Schließt den Datensatz.

    Sie können die UI-Aktionen konfigurieren, die in der Aktionsleiste enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie UI-Aktionen für eine Prozessseitenvariante an.

    Die Aktionsleiste enthält auch die Benutzerpräsenzfunktion, mit der Sie sehen können, wer online ist und denselben Datensatz anzeigt.
    Prozessphasen
    Phasen, aus denen ein Prozess besteht, die horizontal oder vertikal angezeigt werden können:
    • Bei horizontaler Ausrichtung werden die Playbook-Phasen auf der Datensatzseite unter dem Seiten-Header angezeigt. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen.
    • Bei vertikaler Ausrichtung werden die Playbook-Phasen und -Aktivitäten auf der Datensatzseite angezeigt. Wählen Sie eine Phase aus, um die Phase zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen.
    Der Phasenfortschritt wird aktualisiert, wenn Aktivitäten abgeschlossen sind. Die Symbole zeigen den Stufenstatus an:
    • Ein Häkchen Häkchenbild. innerhalb der Phase gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist.
    • Ein Stiftsymbol Stiftbild. gibt die aktuelle Stufe an.
    • Ein Schlosssymbol Schlossbild . gibt an, dass eine Phase erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.
    Aktivitätsauswahl Aktivitätsauswahl, die die Aktivitäten für die ausgewählte Phase anzeigt. Jede Phase in einem Prozess umfasst eine oder mehrere Aktivitäten. Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die ausgewählte Phase an. Die Indikatoren für jede Aktivität zeigen den Aktivitätsstatus an:
    • Abgeschlossen
    • In Bearbeitung
    • Verbleibend

    Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.

    Mit dem vertikalen Layout können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten anzuzeigen.

    Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Aktivitäts-Viewer anzuzeigen.
    Aktivitätskarten Aktivitätskarten, die die Details zur aktuellen Aktivität im Aktivitäts-Viewer anzeigen. Abhängig von der Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, einen SLA-Timer oder Anhänge anzeigen.

    Verwenden Sie die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten ausfüllen oder Anhänge hinzufügen.
    Aktivitätsanzeige Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details im Aktivitäts-Viewer angezeigt. In diesem Hauptarbeitsbereich führt ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit aus, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist.
    Kontextbezogener Seitenbereich Kontextabhängiger Seitenbereich, der abhängig von der ausgewählten Registerkarte zusätzliche Informationen anzeigt:
    • Zugehörige Datensätze
    • Aktivitätenstrom
    • Empfohlene Aktionen
    • Agent Assist
    • Anhänge
    • Vorlagen
    • Antwortvorlagen
    • E-Mail-Vorlagen
    Hinweis:
    Die Registerkarte „ Zugehörige Datensätze “ ist standardmäßig nicht aktiv.
    Die Registerkarten der zweiten Ebene für einen Datensatz sind in der Registerkarte Zugehörige Datensätze enthalten. Wenn Sie die Registerkarte Zugehörige Datensätze auswählen, wird ein Dropdown-Menü mit der Liste der zugehörigen Datensatztypen angezeigt. Wenn Sie einen Datensatztyp auswählen, werden die zugehörigen Datensätze dieses Typs angezeigt.
    Hinweis:
    Datensatzinformationen sind nicht Teil des kontextbezogenen Seitenbereichs. Sie ist seitlich im Playbook-Header für Beschwerde-, Onboarding- und Produktsupportfälle verfügbar.
    Benutzerdefinierte Informationen der Seitenvariante Seitenbereich, in dem die benutzerdefinierten Komponenten angezeigt werden, die für eine Prozessseitenvariante konfiguriert wurden, z. B. Kontaktinformationen, Zeitleiste und SLA. Sie können diesem Bereich mithilfe von Erweiterungspunkten Komponenten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Inhalt im linken Seitenbereich für eine Prozessseitenvariante an.